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Au lieu d'avancer et d'offrir de meilleures prestations, la plupart de nos banques (et, particulièrement celles qui ont encore des participations de l'Etat) sont en train de sombrer dans la routine et le figisme. Les clients, dont beaucoup le sont malgré eux, manifestent, chaque jour, leur mécontentement devant la qualité des services rendus et l'absence de transparence dans les opérations. 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Certes, ce n'est pas à l'honneur du secteur bancaire. Mais il paraît qu'une nouvelle race d'employés est en train de s'installer dans nos banques et d'imposer des règles de conduite qui ne sont pas dignes et qui contredisent les traditions sur lesquelles le système bancaire a été bâti. Auparavant, l'ensemble de nos banques jouissait d'un certain respect auprès de la clientèle. En retour, les agents recevaient la reconnaissance de leurs vis-à-vis. De ce fait, une confiance régnait entre les deux parties. Or, ce n'est plus le cas, aujourd'hui. De l'avis d'un grand nombre de clients, les rapports se détériorent en raison d'une certaine défiance affichée à l'égard des pratiques bancaires en cours. Privé et public Aujourd'hui, les banques, sans exception, sont dans le viseur des Tunisiens. Ces derniers ne recourent pas de gaîté de cœur aux services très coûteux des banques. Car la majorité sont prisonniers de crédits (personnels, logement, etc). En outre, tous les fonctionnaires sont obligés d'ouvrir des comptes s'ils veulent recevoir leurs salaires. Parfois, ils ne choisissent pas leur banque. S'ils ont besoin d'acquérir un logement ils savent à qui s'adresser avec tous les risques que cela représente. Une fois engagés, ils le resteront durant des décennies. C'est là une des raisons de la détérioration de la qualité des services. Ce type de banque ne se sent plus concerné par l'adhésion d'une nouvelle clientèle. Celle-ci est garantie et on n'a pas besoin d'aller la chercher. C'est elle qui vient. Donc, on n'a aucun effort à fournir pour la fidéliser. Même si elle n'est pas contente ou satisfaite des prestations elle n'à qu'à s'en vouloir à elle-même. Elle n'a pas d'autre échappatoire, notamment, si elle a contracté un prêt-logement. Le secteur bancaire privé, lui, semble être moins affecté par ces anomalies car les responsables ont quelque autorité sur leurs employés ce qui n'est pas une évidence pour les banques qui relèvent du secteur public. Ce n'est, donc, pas un hasard que la première banque en matière de dépôt relève du privé. On sait, par ailleurs, que le secteur bancaire tunisien comprend une trentaine de banques dont 23 sont des résidentes et 7 non-résidentes. Trois de ces banques appartiennent à l'Etat. Le détenteur d'un compte bancaire doit, par exemple, faire la queue pendant un temps relativement long pour retirer son salaire. Pour obtenir un renseignement, dans ces banques étatiques, il doit s'armer de patience et s'attendre à être déçu. Les agents auxquels il s'adresse ne sont pas habilités ou ne jugent pas nécessaire de lui donner la réponse recherchée. Recycler le personnel Si l'envie prend à un client de contracter un prêt, c'est à ses risques et périls. Les démarches nombreuses et labyrinthiques décourageront plus d'un. Si d'aventure il persiste et continue contre vents et marées, il ne sera pas au bout de ses surprises. Dans le cas d'un prêt personnel, le préposé au guichet lui débitera les informations au compte-goutte. Pour préparer un dossier, il faudra plusieurs allées et venues. L'interlocuteur se fera un malin plaisir de lui demander, à chaque visite, un nouveau document dont il ne voulait pas parler au moment venu. En somme, avec le temps d'attente et d'entretien avec l'agent chargé des prêts, il faudra compter une bonne dizaine d'heures. Attention, il n'est pas question de manifester clairement son mécontentement ou de faire des remarques qui seront considérées comme désobligeantes ! On court un risque réel de subir les foudres de l'administration et le dossier pourrait en subir de néfastes conséquences. Ce genre d'employés se comporte, généralement, de façon hautaine avec les clients de ces banques étatiques. Il les prend de haut comme s'ils venaient demander l'aumône. C'est ainsi que ces agents traitent les clients qui sont contraints de recourir à des crédits. Ce monsieur ou cette dame de la banque ne savent pas que ce pauvre client va payer très cher le prêt qu'il contractera. Il ou elle ne sait pas que la personne qu'il a en face peut être plus cultivée, plus instruite et plus diplômée que lui ou qu'elle. Rien ne lui donne le droit de la toiser d'en haut et d'afficher une attitude méprisante. D'où la nécessité de recycler ce genre d'employés et de leur apprendre à mieux se comporter. Pour l'heure, ces gens ne font que nuire à la réputation de leur banque. De plus, on peut constater des agissements qui sont fort préjudiciables à l'entreprise. C'est le cas du gaspillage de près de 50 cm de papier perforé pour un extrait de compte alors que les opérations bancaires y figurant ne dépassent pas la dizaine ! Bien sûr, ce type d'agent sait qu'il n'a de compte à rendre à personne et que son patron n'aura pas le cran de lui faire la remarque. Ce qui n'est pas le cas dans une boîte privée où la discipline est de rigueur et le respect du client est la règle. Même quand il y a des employés qui cherchent à se distinguer et à émerger du lot de la médiocrité, ils sont vite noyés dans l'indolence ambiante. En somme, ceux qui sont à plaindre ce sont ces employés et ces banques qui ont perdu toute confiance de la part de leurs clients qui, en fait, ne sont que des otages. En effet, personne ne peut savoir quels sont ses droits et si droits il y a. 14 services gratuits Pouvons-nous savoir quels sont les services que doit fournir une banque et quels sont les tarifs pratiqués ? Personne ne le sait (ou du moins la majorité des détenteurs de banques). Tout ce que l'on sait c'est que les prélèvements pleuvent ainsi que les taxes et autres commissions. Pourtant, il y a des réglementations à suivre par les banques. Est-ce que ces règlementations sont suivies d'effet ? On n'en sait rien. Toutefois, on sait que les sondages d'opinion ne sont guère favorables dès lors qu'il s'agit de se prononcer sur la qualité des services octroyés par les banques. C'est à juste titre que l'on trouve que près de 80 % des gens qui ont affaire aux banques n'ont pas confiance en la transparence des banques. En outre, 94 % d'entre eux ne connaissent pas la nature des services offerts gratuitement par la banque, 96 %, aussi, n'ont jamais établi de parallèle entre les différents tarifs bancaires de plusieurs banques avant d'ouvrir un compte bancaire et 84 % d'autres ne sont pas satisfaits des services bancaires. On peut, finalement, se poser la question sur la transparence. Quelle est la banque qui affiche ces services et, particulièrement, ceux qui sont gratuits ? Chaque client devrait, en principe, être au courant que les banques tunisiennes assurent 45 services dont 14 sont gratuits. Il s'agit, entre autres, de l'ouverture d'un compte bancaire, le carnet de chèque, le carnet d'épargne, le versement et le retrait en espèces, le versement d'un chèque, le virement interbancaire, la consultation de solde, l'extrait de compte, le relevé bancaire, le retrait par carte bancaire d'un DAB appartenant à la banque du client, le paiement par TPE, la clôture de compte, le changement d'adresse et le paiement de facture par internet. Apparemment ces services gratuits ne sont pas portés à la connaissance des consommateurs. Rares sont ceux qui les revendiquent. Aussi, voit-on qu'il y a, encore, un très long chemin à parcourir devant certaines banques pour se hausser au niveau international.
