صفاقس : نحو منع مرور الشاحنات الثقيلة بالمنطقة البلدية    "التكوين في ميكانيك السيارات الكهربائية والهجينة، التحديات والآفاق" موضوع ندوة إقليمية بمركز التكوين والتدريب المهني بالوردانين    حجز أكثر من 14 طنًا من المواد الغذائية الفاسدة خلال الأسبوع الأول من نوفمبر    توزر: العمل الفلاحي في الواحات.. مخاطر بالجملة في ظلّ غياب وسائل الحماية ومواصلة الاعتماد على العمل اليدوي    بنزرت ...مؤثرون وناشطون وروّاد أعمال .. وفد سياحي متعدّد الجنسيات... في بنزرت    نبض الصحافة العربية والدولية ... مخطّط خبيث لاستهداف الجزائر    تونس تُحرز بطولة إفريقيا للبيسبول 5    ساحة العملة بالعاصمة .. بؤرة للإهمال والتلوث ... وملاذ للمهمشين    بساحة برشلونة بالعاصمة...يوم مفتوح للتقصّي عن مرض السكري    الليلة: أمطار متفرقة ورعود بأقصى الشمال الغربي والسواحل الشمالية    أندا تمويل توفر قروضا فلاحية بقيمة 40 مليون دينار لتمويل مشاريع فلاحية    أيام قرطاج المسرحية 2025: تنظيم منتدى مسرحي دولي لمناقشة "الفنان المسرحي: زمنه وأعماله"    العاب التضامن الاسلامي (الرياض 2025): التونسية اريج عقاب تحرز برونزية منافسات الجيدو    كاس العالم لاقل من 17 سنة:المنتخب المغربي يحقق أكبر انتصار في تاريخ المسابقة    بنزرت: ماراطون "تحدي الرمال" بمنزل جميل يكسب الرهان بمشاركة حوالي من 3000 رياضي ورياضية    الانتدابات فى قطاع الصحة لن تمكن من تجاوز اشكالية نقص مهنيي الصحة بتونس ويجب توفر استراتيجية واضحة للقطاع (امين عام التنسيقية الوطنية لاطارات واعوان الصحة)    رئيس الجمهورية: "ستكون تونس في كل شبر منها خضراء من أقصى الشمال إلى أقصى الجنوب"    نهاية دربي العاصمة بالتعادل السلبي    الجولة 14 من الرابطة الأولى: الترجي يحافظ على الصدارة والهزيمة الأولى للبقلاوة    عاجل: أولى الساقطات الثلجية لهذا الموسم في هذه الدولة العربية    شنيا يصير كان توقفت عن ''الترميش'' لدقيقة؟    عاجل: دولة أوروبية تعلن حظر استخدام وسائل التواصل الاجتماعي على الأطفال دون 15 عامًا    احباط تهريب مبلغ من العملة الاجنبية يعادل 3 ملايين دينار..#خبر_عاجل    عاجل : فرنسا تُعلّق منصة ''شي إن''    جندوبة: الحماية المدنية تصدر بلاغا تحذيريا بسبب التقلّبات المناخية    رحيل رائد ''الإعجاز العلمي'' في القرآن الشيخ زغلول النجار    حريق بحافلة تقل مشجعي النادي الإفريقي قبل الدربي    احتفاءً بالعيد الوطني للشجرة: حملة وطنية للتشجير وبرمجة غراسة 8 ملايين شتلة    تونس ستطلق مشروع''الحزام الأخضر..شنيا هو؟''    أعلاها 60 مم: كميات الأمطار المسجلة خلال ال24 ساعة الماضية    الديربي التونسي اليوم: البث المباشر على هذه القنوات    عاجل: النادي الافريقي يصدر هذا البلاغ قبل الدربي بسويعات    أول تعليق من القاهرة بعد اختطاف 3 مصريين في مالي    ظافر العابدين في الشارقة للكتاب: يجب أن نحس بالآخرين وأن نكتب حكايات قادرة على تجاوز المحلية والظرفية لتحلق عاليا في أقصى بلدان العالم    خطير: النوم بعد الحادية عشرة ليلاََ يزيد خطر النوبات القلبية بنسبة 60٪    عفاف الهمامي: كبار السن الذين يحافظون بانتظام على التعلمات يكتسبون قدرات ادراكية على المدى الطويل تقيهم من أمراض الخرف والزهايمر    هام: مرض خطير يصيب القطط...ما يجب معرفته للحفاظ على صحة صغار القطط    تحذير من تسونامي في اليابان بعد زلزال بقوة 6.7 درجة    عاجل-أمريكا: رفض منح ال Visaللأشخاص الذين يعانون من هذه الأمراض    النواب يناقشو مهمة رئاسة الحكومة: مشاريع معطّلة، إصلاح إداري، ومكافحة الفساد    طقس اليوم: أمطار غزيرة ببعض المناطق مع تساقط البرد    الشرع في واشنطن.. أول زيارة لرئيس سوري منذ 1946    المسرح الوطني يحصد أغلب جوائز المهرجان الوطني للمسرح التونسي    رأس جدير: إحباط تهريب عملة أجنبية بقيمة تفوق 3 ملايين دينار    أولا وأخيرا .. قصة الهدهد والبقر    الدورة 44 لمعرض الشارقة الدولي للكتاب: 10أجنحة تمثل قطاع النشر التونسي    تقرير البنك المركزي: تطور القروض البنكية بنسق اقل من نمو النشاط الاقتصادي    منوبة: الكشف عن مسلخ عشوائي بالمرناقية وحجز أكثر من 650 كلغ من الدجاج المذبوح    هذه نسبة التضخم المتوقع بلوغها لكامل سنة 2026..    شنيا حكاية فاتورة معجنات في إزمير الي سومها تجاوز ال7 آلاف ليرة؟    بسمة الهمامي: "عاملات النظافة ينظفن منازل بعض النواب... وعيب اللي قاعد يصير"    الطقس اليوم..أمطار مؤقتا رعدية بهذه المناطق..#خبر_عاجل    بايدن يوجه انتقادا حادا لترامب وحاشيته: "لا ملوك في الديمقراطية"    تونس: ارتفاع ميزانية وزارة الثقافة...علاش؟    تعرف قدّاش عندنا من مكتبة عمومية في تونس؟    من أعطي حظه من الرفق فقد أعطي حظّه من الخير    خطبة الجمعة ... مكانة الشجرة في الإسلام الشجرة الطيبة... كالكلمة الطيبة    مصر.. فتوى بعد اعتداء فرد أمن سعودي على معتمر مصري في المسجد الحرام    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



الاحتفاظ بالعملاء أو الفشل: لماذا لم يعد بإمكان التجارة الإلكترونية تعويض فقدان الزبائن الأوفياء؟
w k نشر في تونس الرقمية يوم 10 - 06 - 2025

مع الارتفاع الكبير في تكلفة اكتساب العملاء، أصبحت المحافظة على الزبائن مسألة استراتيجية حيوية لقطاع التجارة الإلكترونية. وتؤكد الدراسات أن فقدان زبون وفيّ يكلف أكثر من اكتساب عشرة زبائن جدد. حقيقة صارخة تعيد تشكيل أولويات التجارة الرقمية.
الاكتساب لم يعد نموذجًا مستدامًا
في ظل المنافسة الشديدة في قطاع التجارة الإلكترونية، لا تزال العديد من العلامات التجارية تركز ميزانياتها التسويقية على جذب عملاء جدد. ومع ذلك، بدأ هذا النهج يفقد فعاليته.
وفقًا لتقرير صادر عن Peel Insights عام 2022، ارتفعت تكلفة اكتساب العميل بنسبة 60% خلال خمس سنوات. والأسوأ من ذلك أن العلامة التجارية المتوسطة تخسر 29 دولارًا عن كل عميل جديد يتم اكتسابه، ما يعني أن العائد الاستثماري الأولي غالبًا ما يكون سلبيًا.
في المقابل، فإن الاحتفاظ بالعميل أرخص من 5 إلى 7 مرات، بحسب Forbes وHarvard Business Review، وقد يصل هذا الفارق إلى 25 مرة في بعض القطاعات. كما أن زيادة بسيطة بنسبة 5% في معدل الاحتفاظ يمكن أن ترفع الأرباح بين 25% و95%.
تُظهر هذه الأرقام بوضوح أن الاحتفاظ بالعميل الحالي أكثر ربحية من السعي لاكتساب عميل جديد.
ومع ذلك، تظل معدلات الاحتفاظ في التجارة الإلكترونية ضعيفة، حيث تتراوح بين 30% و38% فقط، ولا يعود سوى 31% من العملاء لإجراء عملية شراء ثانية. وفي هذا السياق، فإن الشركات التي تعتمد فقط على جذب المستخدمين الجدد تتحمل مخاطر مالية متزايدة.
أمازون برايم: المثال الأبرز على النجاح في الولاء
يُعد برنامج Amazon Prime نموذجًا مثاليًا لاستراتيجية ولاء فعالة.
فمع أكثر من 200 مليون عضو حول العالم (حسب رسالة أمازون للمساهمين عام 2021)، يُعتبر Amazon Prime أحد ركائز استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء. ووفقًا ل Consumer Intelligence Research Partners، فإن 93% من المشتركين يجددون اشتراكهم بعد السنة الأولى، و98% بعد العام الثاني — وهي معدلات استثنائية في عالم التجارة الإلكترونية.
ينفق أعضاء Prime في المتوسط 1400 دولار سنويًا، مقابل 600 دولار لغير الأعضاء. ويعود هذا الفرق إلى مجموعة من الميزات: الشحن المجاني السريع، الوصول إلى Prime Video، خصومات حصرية، وخدمات إضافية مثل Prime Reading وAmazon Music.
أمازون لا تكتفي بالاحتفاظ بالعملاء، بل تبني نظامًا مغلقًا يجعل المنافسين غير مرئيين تقريبًا. يعمل البرنامج ك "سجن ذهبي" حيث تجعل المزايا المتراكمة من الصعب نفسيًا واقتصاديًا مغادرة الخدمة.
وقد لخّص جيف بيزوس هذه الاستراتيجية في رسالته لسنة 2018: "Prime ينجح لأنه عرض ممتاز للزبائن. كلما قمنا بتحسينه، زاد عدد المسجلين فيه."
الولاء كمحرك للنمو المربح
أمازون ليست الوحيدة. ففي قطاع الموضة، تعتمد علامات مثل Good American وAsos على عروض ذكية بعد الشراء، مما يزيد من متوسط الدخل بنسبة 10% لكل طلبية.
في قطاع الرفاهية، تكشف منصة Mytheresa الألمانية أن 3% من عملائها الأكثر ولاءً يولدون وحدهم 26% من إجمالي الإيرادات.
هذه النتائج ليست استثناء. فوفقًا ل McKinsey، تحقق الشركات التي تعتمد استراتيجيات CRM قوية ومبنية على الولاء عائدًا استثماريًا أعلى بنسبة 60%. وتُظهر دراسة من Adobe وForrester أن تجربة العميل الشخصية ترفع العائد بمعدل 1.6 مرة. أما Bain & Company فتؤكد أن الزبون الوفي ينفق في المتوسط 67% أكثر من الزبون الجديد بعد عامين.
استراتيجيات عملية لتعزيز الولاء: أمثلة ناجحة
تمكنت بعض الشركات من بناء آليات ولاء فعالة وقابلة للتكرار. من بين أبرز الأمثلة:
* Zalando: تعتمد على التخصيص الديناميكي المدعوم بالذكاء الاصطناعي لتقديم توصيات بحسب التفضيلات الشخصية والطقس المحلي.
* Zappos: تقدم خدمة عملاء متميزة تشمل مكالمات غير محدودة وسياسة إرجاع لمدة 365 يومًا.
* Sephora: تعتمد أسلوب "اللعب والتفاعل" من خلال برنامج Beauty Insider الذي يتضمن مستويات، هدايا وامتيازات حصرية.
* Dollar Shave Club: يعتمد على اشتراك شهري بسيط يقلل من عوائق الشراء ويخلق عادة استهلاكية.
* Glossier: تدمج زبائنها في عملية الإبداع، ما يعزز الانتماء والولاء العاطفي.
* Decathlon: ترافق كل عملية شراء برسائل بريدية مفيدة (أدلة، فيديوهات، نصائح).
* Leroy Merlin: تنجح في الدمج بين القنوات من خلال بطاقة ولاء موحدة وخدمة Click-and-Collect ومزايا عبر الإنترنت وفي المتاجر.
تُثبت هذه الأمثلة أن الولاء لا يُبنى بالخصومات فقط، بل من خلال علاقة ذات قيمة تعتمد على التخصيص، المنفعة، والعاطفة.
إعادة التفكير في أولويات التجارة الإلكترونية
الأرقام واضحة. لم يعد بالإمكان الاعتماد على الاكتساب وحده لتحقيق الأرباح في التجارة الإلكترونية.
ومع تزايد الرقابة على الميزانيات التسويقية، يجب على التجار الإلكترونيين إعادة توجيه استراتيجياتهم: التركيز على جودة العلاقة مع العميل بدلًا من الكم. وهذا يشمل تقديم تجربة سلسة، خدمة ما بعد البيع فعالة، برامج ولاء متينة، وتحليل دقيق للبيانات لتوقع مغادرة العملاء بصمت.
الولاء لم يعد مجرد مؤشر ثانوي، بل أصبح محركًا حقيقيًا للنمو المستدام. الشركات التي تنجح في الحفاظ على علاقتها طويلة الأمد مع عملائها على غرار أمازون سترى أرباحها ترتفع، بينما سيواصل الآخرون الإنفاق الخاسر في حملات اكتساب غير مضمونة النتائج.

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.