تورس : الاحتفاظ بالعملاء أو الفشل: لماذا لم يعد بإمكان التجارة الإلكترونية تعويض فقدان الزبائن الأوفياء؟

رئيس الدولة يعين أمينة عامة للمال بالبلاد التونسية تأسيس الجمعية التونسية للحقوقيين بالوسط إتحاد الفلاحة بباجة يدعو إلى مراجعة سلم تعيير الحبوب بسبب تدني الجودة جراء الأمطار الأخيرة [فيديو] روسيا تدخل على خط الأزمة: بوتين لترامب' 'لن نسمح بتصعيد خطير في الشرق الأوسط'' المُقاومة اليمنية تقصف إسرائيل بالتنسيق مع إيران..#خبر_عاجل عاجل/ آخر مستجدات قافلة الصمود بعد ايقاف عدد من الناشطين.. الترجي الرياضي التونسي يخوض مونديال الأندية بطموح بلوغ الدور الثاني في نسخة تاريخية غدا : إنطلاق مناظرة الدخول إلى المدارس الإعدادية النموذجية دورة 2025 وزارة الصحة تُعلن رزنامة اختبار اختيار المراكز للمقيمين في الطب الإعلامية ريهام بن علية عبر ستوري على إنستغرام:''خوفي من الموت موش على خاطري على خاطر ولدي'' قابس: الاعلان عن جملة من الاجراءات لحماية الأبقار من مرض الجلد العقدي المعدي حملة نظافة واسعة بجندوبة الشمالية جلسة عمل بولاية تونس حول مدى تقدم مخطط التنمية 2026-2030 كأس العالم للأندية 2025 - الوداد المغربي يتعاقد مع المدافع البرازيلي غيليرمي فيريرا الترجي الرياضي يعزز ثقة باسم السبكي بقيادة الفريق لموسم جديد الكرة الطائرة: هل يبدأ طريق المونديال من تربص إيطاليا؟ باجة: سفرة تجارية ثانية تربط تونس بباجة بداية من الاثنين القادم إطلاق خط جوي مباشر جديد بين مولدافيا وتونس بلدية مدينة تونس: عملية تضبيب حراري لمقاومة الحشرات الطائرة بعديد المناطق التابعة لها "بداية" مشروع للتكفل بالنساء ضحايا العنف بولاية سيدي بوزيد هل يمكن أكل المثلجات والملونات الصناعية يوميًا؟ موسم واعد في الشمال الغربي: مؤشرات إيجابية ونمو ملحوظ في عدد الزوار تونس والبنك الدولي يتفقان على مشاريع لتعزيز الإنتاج الحيواني السلطات الليبية: ''قافلة الصمود'' دخلت ليبيا بشكل قانوني د. فيصل الشريف ل«الشروق»: إنها الحرب وكل شيء وارد قبل ويمبلدون.. أنس جابر تواجه الصينية وانغ في اختبار حاسم "فارس": إيران تسقط 44 مسيرة إسرائيلية على الحدود الحكومة الإيرانية: ردنا على إسرائيل سيتواصل طالما رأت قواتنا المسلحة ضرورة لذلك مقترح برلماني: 300 دينار منحة بطالة و450 دينار للعاجزين عن العمل كأس العالم للأندية 2025 - تعادل إنتر ميامي الأمريكي والأهلي المصري بلا اهداف «شروق» على مونديال الأندية : مظاهرات لوس أنجلوس تُربك باريس سان جرمان وأتلتيكو مدريد في زيارة مالوش لجامعة كرة القدم : اتفاق على هيكلة الإدارة الفنية وتطوير كرة القدم النسائية طقس مستقر وحرارة مرتفعة: الجنوب يسجّل 42 درجة ماكرون يضغط.. وبزشكيان يرد: لا مفاوضات تحت التهديد العثور على شقيق الفنانة لطيفة العرفاوي متوف داخل منزله تحذير خطير: لماذا قد يكون الأرز المعاد تسخينه قاتلًا لصحتك؟ لأول مرة في إفريقيا والعالم العربي .. المؤتمر الطبي الدولي... في سوسة البحر المتوسط-البحر الأسود: إستغلال 65 بالمائة من المخزونات السمكية في هذين البحرين بشكل مفرط (منظمة الأغذية والزراعة) الفنانة لطيفة تنعى شقيقها نور الدين العرفاوي بكلمات مؤثرة عبر الذكاء الاصطناعي .. .«عودة» عبد الحليم وأم كلثوم... الى الحياة! من قلب إنجلترا: نحلة تقتل مليارديرًا هنديًا وسط دهشة الحاضرين بين باجة وتونس.. إصابة 8 أشخاص في حادث مرور كارثة فنية في إيطاليا: سائح يدمّر كرسي "فان جوخ" المزخرف بكريستالات سواروفسكي طقس الليلة بشرى سارة للتونسيين: إطلاق سفرات تجارية جديدة بين تونس وباجة بداية من هذا التاريخ فضيحة في بنزرت: ضبط ري المزروعات بمياه الصرف الصحي غير المعالجة واستخدام قوارير الغاز المنزلي بشكل غير قانوني المدير العام لمنظمة الصحة العالمية يؤكد دعم المنظمة لمقاربة الصحة الواحدة عاجل: انقطاع التيار الكهربائي عن هذه المناطق بداية من يوم الأحد مساء اليوم : المالوف التونسي ....يشدو في باريس عاجل/ تسجيل 5 وفيات في صفوف حجيج تونس الخطوط التونسية تعلن عن تغييرات في رحلاتها نحو باريس قافلة الصمود فعل رمزي أربك الاحتلال وكشف هشاشة الأنظمة الإعلان عن المتوجين بالجائزة العربية مصطفى عزوز لأدب الطفل الدورة الأولى من الصالون الوطني للفنون التشكيلية من 14 جوان إلى 5 جويلية بمشاركة 64 فنانا من مختلف الولايات خطبة الجمعة .. رأس الحكمة مخافة الله ملف الأسبوع .. أحبُّ الناس إلى الله أنفعُهم للناس موعدنا هذا الأربعاء 11 جوان مع "قمر الفراولة"… طواف الوداع: وداعٌ مهيب للحجيج في ختام مناسك الحج

شكرا على الإبلاغ!

سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.

الاحتفاظ بالعملاء أو الفشل: لماذا لم يعد بإمكان التجارة الإلكترونية تعويض فقدان الزبائن الأوفياء؟

w k نشر في تونس الرقمية يوم 10 - 06 - 2025

مع الارتفاع الكبير في تكلفة اكتساب العملاء، أصبحت المحافظة على الزبائن مسألة استراتيجية حيوية لقطاع التجارة الإلكترونية. وتؤكد الدراسات أن فقدان زبون وفيّ يكلف أكثر من اكتساب عشرة زبائن جدد. حقيقة صارخة تعيد تشكيل أولويات التجارة الرقمية.
الاكتساب لم يعد نموذجًا مستدامًا
في ظل المنافسة الشديدة في قطاع التجارة الإلكترونية، لا تزال العديد من العلامات التجارية تركز ميزانياتها التسويقية على جذب عملاء جدد. ومع ذلك، بدأ هذا النهج يفقد فعاليته.
وفقًا لتقرير صادر عن Peel Insights عام 2022، ارتفعت تكلفة اكتساب العميل بنسبة 60% خلال خمس سنوات. والأسوأ من ذلك أن العلامة التجارية المتوسطة تخسر 29 دولارًا عن كل عميل جديد يتم اكتسابه، ما يعني أن العائد الاستثماري الأولي غالبًا ما يكون سلبيًا.
في المقابل، فإن الاحتفاظ بالعميل أرخص من 5 إلى 7 مرات، بحسب Forbes وHarvard Business Review، وقد يصل هذا الفارق إلى 25 مرة في بعض القطاعات. كما أن زيادة بسيطة بنسبة 5% في معدل الاحتفاظ يمكن أن ترفع الأرباح بين 25% و95%.
تُظهر هذه الأرقام بوضوح أن الاحتفاظ بالعميل الحالي أكثر ربحية من السعي لاكتساب عميل جديد.
ومع ذلك، تظل معدلات الاحتفاظ في التجارة الإلكترونية ضعيفة، حيث تتراوح بين 30% و38% فقط، ولا يعود سوى 31% من العملاء لإجراء عملية شراء ثانية. وفي هذا السياق، فإن الشركات التي تعتمد فقط على جذب المستخدمين الجدد تتحمل مخاطر مالية متزايدة.
أمازون برايم: المثال الأبرز على النجاح في الولاء
يُعد برنامج Amazon Prime نموذجًا مثاليًا لاستراتيجية ولاء فعالة.
فمع أكثر من 200 مليون عضو حول العالم (حسب رسالة أمازون للمساهمين عام 2021)، يُعتبر Amazon Prime أحد ركائز استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء. ووفقًا ل Consumer Intelligence Research Partners، فإن 93% من المشتركين يجددون اشتراكهم بعد السنة الأولى، و98% بعد العام الثاني — وهي معدلات استثنائية في عالم التجارة الإلكترونية.
ينفق أعضاء Prime في المتوسط 1400 دولار سنويًا، مقابل 600 دولار لغير الأعضاء. ويعود هذا الفرق إلى مجموعة من الميزات: الشحن المجاني السريع، الوصول إلى Prime Video، خصومات حصرية، وخدمات إضافية مثل Prime Reading وAmazon Music.
أمازون لا تكتفي بالاحتفاظ بالعملاء، بل تبني نظامًا مغلقًا يجعل المنافسين غير مرئيين تقريبًا. يعمل البرنامج ك "سجن ذهبي" حيث تجعل المزايا المتراكمة من الصعب نفسيًا واقتصاديًا مغادرة الخدمة.
وقد لخّص جيف بيزوس هذه الاستراتيجية في رسالته لسنة 2018: "Prime ينجح لأنه عرض ممتاز للزبائن. كلما قمنا بتحسينه، زاد عدد المسجلين فيه."
الولاء كمحرك للنمو المربح
أمازون ليست الوحيدة. ففي قطاع الموضة، تعتمد علامات مثل Good American وAsos على عروض ذكية بعد الشراء، مما يزيد من متوسط الدخل بنسبة 10% لكل طلبية.
في قطاع الرفاهية، تكشف منصة Mytheresa الألمانية أن 3% من عملائها الأكثر ولاءً يولدون وحدهم 26% من إجمالي الإيرادات.
هذه النتائج ليست استثناء. فوفقًا ل McKinsey، تحقق الشركات التي تعتمد استراتيجيات CRM قوية ومبنية على الولاء عائدًا استثماريًا أعلى بنسبة 60%. وتُظهر دراسة من Adobe وForrester أن تجربة العميل الشخصية ترفع العائد بمعدل 1.6 مرة. أما Bain & Company فتؤكد أن الزبون الوفي ينفق في المتوسط 67% أكثر من الزبون الجديد بعد عامين.
استراتيجيات عملية لتعزيز الولاء: أمثلة ناجحة
تمكنت بعض الشركات من بناء آليات ولاء فعالة وقابلة للتكرار. من بين أبرز الأمثلة:
* Zalando: تعتمد على التخصيص الديناميكي المدعوم بالذكاء الاصطناعي لتقديم توصيات بحسب التفضيلات الشخصية والطقس المحلي.
* Zappos: تقدم خدمة عملاء متميزة تشمل مكالمات غير محدودة وسياسة إرجاع لمدة 365 يومًا.
* Sephora: تعتمد أسلوب "اللعب والتفاعل" من خلال برنامج Beauty Insider الذي يتضمن مستويات، هدايا وامتيازات حصرية.
* Dollar Shave Club: يعتمد على اشتراك شهري بسيط يقلل من عوائق الشراء ويخلق عادة استهلاكية.
* Glossier: تدمج زبائنها في عملية الإبداع، ما يعزز الانتماء والولاء العاطفي.
* Decathlon: ترافق كل عملية شراء برسائل بريدية مفيدة (أدلة، فيديوهات، نصائح).
* Leroy Merlin: تنجح في الدمج بين القنوات من خلال بطاقة ولاء موحدة وخدمة Click-and-Collect ومزايا عبر الإنترنت وفي المتاجر.
تُثبت هذه الأمثلة أن الولاء لا يُبنى بالخصومات فقط، بل من خلال علاقة ذات قيمة تعتمد على التخصيص، المنفعة، والعاطفة.
إعادة التفكير في أولويات التجارة الإلكترونية
الأرقام واضحة. لم يعد بالإمكان الاعتماد على الاكتساب وحده لتحقيق الأرباح في التجارة الإلكترونية.
ومع تزايد الرقابة على الميزانيات التسويقية، يجب على التجار الإلكترونيين إعادة توجيه استراتيجياتهم: التركيز على جودة العلاقة مع العميل بدلًا من الكم. وهذا يشمل تقديم تجربة سلسة، خدمة ما بعد البيع فعالة، برامج ولاء متينة، وتحليل دقيق للبيانات لتوقع مغادرة العملاء بصمت.
الولاء لم يعد مجرد مؤشر ثانوي، بل أصبح محركًا حقيقيًا للنمو المستدام. الشركات التي تنجح في الحفاظ على علاقتها طويلة الأمد مع عملائها على غرار أمازون سترى أرباحها ترتفع، بينما سيواصل الآخرون الإنفاق الخاسر في حملات اكتساب غير مضمونة النتائج.

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.