تسجيل تراجع في عدد جرحى حوادث المرور    عاجل/ حالة إحتقان إثر غلق مصنع بصفة فجئية بهذه الجهة    سوسة: اليوم العلمي الأول حول صحة المرأة    سليانة: فتح تحقيق في شبهة تلاعب بأموال رصدت لمشروع عمومي    بعد اجتياح غزة.. حماس تنشر "صورة وداعية" للرهائن الإسرائيليين    عاجل/ بينما كان في عمله: إستشهاد عائلة مدير مستشفى الشفاء في غزّة    عاجل: إيطاليا تُرحّل تونسيا بعد ان إكتشفت انه متزوج من إمرأة ولا يعيش معها    هذا ما تقرّر ضد فتاة أوهمت شبّانا بتأشيرات سفر إلى الخارج.. #خبر_عاجل    معاناة صامتة : نصف معيني مرضى الزهايمر في تونس يعانون من هذه الامراض    أبرز الأحداث السياسية في تونس بين 13 و20 سبتمبر 2025    بنزرت "بين الجسرين" .. "المتحرك" معاناة و"الثابت" أمل    اقتصاد أزرق : إعلان بنزرت يدعو إلى الترويج لإنشاء منطقة حرة لمعالجة البلاستيك ، لجعل المدينة قطباً متوسطياً للاقتصاد الدائري    بعد الاتفاق الدفاعي.. وفد سعودي يزور باكستان لإجراء محادثات تجارية    رابطة الأبطال الافريقية: الترجي الرياضي والاتحاد المنستيري من أجل قطع خطوة هامة نحو الدور الثاني    سليانة: وضع 8 ألاف و400 قنطار من البذور منذ بداية شهر سبتمبر    الوكالة الوطنية للتحكم في الطاقة ستتولى ابرام ملاحق لعقود برنامج "بروسول الاك الاقتصادي" بصفة استثنائية    غدا الأحد: هذه المناطق من العالم على موعد مع كسوف جزئي للشمس    عاجل/ بشائر الأمطار بداية من هذا الموعد..    جمعية المرسى الرياضية تنظم النسخة الرابعة من ماراطون مقاومة الانقطاع المبكر عن الدارسة    عاجل/ حملة أمنية في أسواق الجُملة تُسفر عن إيقافات وقرارات بالإحتفاظ    تكريم درة زروق في مهرجان بورسعيد السينمائي    بنزرت: حجز أطنان من اللحوم والمواد الغذائية المخزّنة في ظروف غير صحية    من بينها تونس: 8 دول عربية تستقبل الخريف    صرف الدفعة الأولى من المساعدات المالية بمناسبة العودة المدرسية في هذا الموعد    60 يوما فقط للمغادرة الطوعية.. إدارة ترامب تنهي وضع "الحماية المؤقتة" لآلاف السوريين    لكلّ من فهم بالغالط: المغرب فرضت ''الفيزا'' على هؤلاء التوانسة فقط    الكاف: قافلة صحية تحت شعار "صحتك في قلبك"    أكثر من 100 ألف تونسي مصاب بالزهايمر ومئات الآلاف من العائلات تعاني    الفيفا يتلقى 4.5 مليون طلب لشراء تذاكر مباريات كأس العالم 2026    الرابطة الأولى: برنامج مباريات اليوم و النقل التلفزي    "يوتيوب" يحظر حساب مادورو    بعد موجة من الانتقادات.. إيناس الدغيدي تلغي حفل زفافها وتكتفي بالاحتفال العائلي    وكالة إحياء التراث تحتفي باليوم العالمي للغة الإشارة تحت شعار "حتى التراث من حقي"    لماذا يضعف الدينار رغم نموّ 3.2 بالمائة؟ قراءة معمّقة في تحليل العربي بن بوهالي    عاجل: تأخير وإلغاء رحلات جوية بسبب هجوم إلكتروني    عاجل/ عقوبة سجنية ضد الشاب الذي صوّب سلاحا مزيّفا تجاه أعوان أمن    اليوم: استقرار حراري وأمطار محدودة بهذه المناطق    منزل وزير الصحة الأمريكي يخضع للتفتيش بعد إنذار    القيروان.. 7 مصابين في حادث مرور    أمين عام الأمم المتحدة.. العالم يجب ألاّ يخشى ردود أفعال إسرائيل    في عرض سمفوني بالمسرح البلدي...كاميليا مزاح وأشرف بطيبي يتداولان على العزف والقيادة    استراحة «الويكاند»    تتويج مسرحي تونسي جديد: «على وجه الخطأ» تحصد 3 جوائز في الأردن    وزارة الدفاع تنتدب    عفاف الهمامي: أكثر من 100 ألف شخص يعانون من الزهايمر بشكل مباشر في تونس    رابطة أبطال إفريقيا: الترجي يتجه إلى النيجر لمواجهة القوات المسلحة بغياب البلايلي    تراجع عائدات زيت الزيتون المصدّر ب29,5 % إلى موفى أوت 2025    أكثر من 400 فنان عالمي يطالبون بإزالة أغانيهم من المنصات في إسرائيل    البنك التونسي للتضامن يقر اجراءات جديدة لفائدة صغار مزارعي الحبوب    مهذّب الرميلي يشارك في السباق الرمضاني من خلال هذا العمل..    قريبا القمح والشعير يركبوا في ''train''؟ تعرف على خطة النقل الجديدة    ما تفوتهاش: فضائل قراءة سورة الكهف يوم الجمعة!    أغنية محمد الجبالي "إلا وأنا معاكو" تثير عاصفة من ردود الأفعال بين التنويه والسخرية    بطولة العالم للكرة الطائرة رجال الفلبين: تونس تواجه منتخب التشيك في هذا الموعد    كيف سيكون طقس الجمعة 19 سبتمبر؟    الرابطة المحترفة الاولى : حكام مباريات الجولة السابعة    وخالق الناس بخلق حسن    يا توانسة: آخر أيام الصيف قُربت.. تعرف على الموعد بالضبط!    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



الاحتفاظ بالعملاء أو الفشل: لماذا لم يعد بإمكان التجارة الإلكترونية تعويض فقدان الزبائن الأوفياء؟
w k نشر في تونس الرقمية يوم 10 - 06 - 2025

مع الارتفاع الكبير في تكلفة اكتساب العملاء، أصبحت المحافظة على الزبائن مسألة استراتيجية حيوية لقطاع التجارة الإلكترونية. وتؤكد الدراسات أن فقدان زبون وفيّ يكلف أكثر من اكتساب عشرة زبائن جدد. حقيقة صارخة تعيد تشكيل أولويات التجارة الرقمية.
الاكتساب لم يعد نموذجًا مستدامًا
في ظل المنافسة الشديدة في قطاع التجارة الإلكترونية، لا تزال العديد من العلامات التجارية تركز ميزانياتها التسويقية على جذب عملاء جدد. ومع ذلك، بدأ هذا النهج يفقد فعاليته.
وفقًا لتقرير صادر عن Peel Insights عام 2022، ارتفعت تكلفة اكتساب العميل بنسبة 60% خلال خمس سنوات. والأسوأ من ذلك أن العلامة التجارية المتوسطة تخسر 29 دولارًا عن كل عميل جديد يتم اكتسابه، ما يعني أن العائد الاستثماري الأولي غالبًا ما يكون سلبيًا.
في المقابل، فإن الاحتفاظ بالعميل أرخص من 5 إلى 7 مرات، بحسب Forbes وHarvard Business Review، وقد يصل هذا الفارق إلى 25 مرة في بعض القطاعات. كما أن زيادة بسيطة بنسبة 5% في معدل الاحتفاظ يمكن أن ترفع الأرباح بين 25% و95%.
تُظهر هذه الأرقام بوضوح أن الاحتفاظ بالعميل الحالي أكثر ربحية من السعي لاكتساب عميل جديد.
ومع ذلك، تظل معدلات الاحتفاظ في التجارة الإلكترونية ضعيفة، حيث تتراوح بين 30% و38% فقط، ولا يعود سوى 31% من العملاء لإجراء عملية شراء ثانية. وفي هذا السياق، فإن الشركات التي تعتمد فقط على جذب المستخدمين الجدد تتحمل مخاطر مالية متزايدة.
أمازون برايم: المثال الأبرز على النجاح في الولاء
يُعد برنامج Amazon Prime نموذجًا مثاليًا لاستراتيجية ولاء فعالة.
فمع أكثر من 200 مليون عضو حول العالم (حسب رسالة أمازون للمساهمين عام 2021)، يُعتبر Amazon Prime أحد ركائز استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء. ووفقًا ل Consumer Intelligence Research Partners، فإن 93% من المشتركين يجددون اشتراكهم بعد السنة الأولى، و98% بعد العام الثاني — وهي معدلات استثنائية في عالم التجارة الإلكترونية.
ينفق أعضاء Prime في المتوسط 1400 دولار سنويًا، مقابل 600 دولار لغير الأعضاء. ويعود هذا الفرق إلى مجموعة من الميزات: الشحن المجاني السريع، الوصول إلى Prime Video، خصومات حصرية، وخدمات إضافية مثل Prime Reading وAmazon Music.
أمازون لا تكتفي بالاحتفاظ بالعملاء، بل تبني نظامًا مغلقًا يجعل المنافسين غير مرئيين تقريبًا. يعمل البرنامج ك "سجن ذهبي" حيث تجعل المزايا المتراكمة من الصعب نفسيًا واقتصاديًا مغادرة الخدمة.
وقد لخّص جيف بيزوس هذه الاستراتيجية في رسالته لسنة 2018: "Prime ينجح لأنه عرض ممتاز للزبائن. كلما قمنا بتحسينه، زاد عدد المسجلين فيه."
الولاء كمحرك للنمو المربح
أمازون ليست الوحيدة. ففي قطاع الموضة، تعتمد علامات مثل Good American وAsos على عروض ذكية بعد الشراء، مما يزيد من متوسط الدخل بنسبة 10% لكل طلبية.
في قطاع الرفاهية، تكشف منصة Mytheresa الألمانية أن 3% من عملائها الأكثر ولاءً يولدون وحدهم 26% من إجمالي الإيرادات.
هذه النتائج ليست استثناء. فوفقًا ل McKinsey، تحقق الشركات التي تعتمد استراتيجيات CRM قوية ومبنية على الولاء عائدًا استثماريًا أعلى بنسبة 60%. وتُظهر دراسة من Adobe وForrester أن تجربة العميل الشخصية ترفع العائد بمعدل 1.6 مرة. أما Bain & Company فتؤكد أن الزبون الوفي ينفق في المتوسط 67% أكثر من الزبون الجديد بعد عامين.
استراتيجيات عملية لتعزيز الولاء: أمثلة ناجحة
تمكنت بعض الشركات من بناء آليات ولاء فعالة وقابلة للتكرار. من بين أبرز الأمثلة:
* Zalando: تعتمد على التخصيص الديناميكي المدعوم بالذكاء الاصطناعي لتقديم توصيات بحسب التفضيلات الشخصية والطقس المحلي.
* Zappos: تقدم خدمة عملاء متميزة تشمل مكالمات غير محدودة وسياسة إرجاع لمدة 365 يومًا.
* Sephora: تعتمد أسلوب "اللعب والتفاعل" من خلال برنامج Beauty Insider الذي يتضمن مستويات، هدايا وامتيازات حصرية.
* Dollar Shave Club: يعتمد على اشتراك شهري بسيط يقلل من عوائق الشراء ويخلق عادة استهلاكية.
* Glossier: تدمج زبائنها في عملية الإبداع، ما يعزز الانتماء والولاء العاطفي.
* Decathlon: ترافق كل عملية شراء برسائل بريدية مفيدة (أدلة، فيديوهات، نصائح).
* Leroy Merlin: تنجح في الدمج بين القنوات من خلال بطاقة ولاء موحدة وخدمة Click-and-Collect ومزايا عبر الإنترنت وفي المتاجر.
تُثبت هذه الأمثلة أن الولاء لا يُبنى بالخصومات فقط، بل من خلال علاقة ذات قيمة تعتمد على التخصيص، المنفعة، والعاطفة.
إعادة التفكير في أولويات التجارة الإلكترونية
الأرقام واضحة. لم يعد بالإمكان الاعتماد على الاكتساب وحده لتحقيق الأرباح في التجارة الإلكترونية.
ومع تزايد الرقابة على الميزانيات التسويقية، يجب على التجار الإلكترونيين إعادة توجيه استراتيجياتهم: التركيز على جودة العلاقة مع العميل بدلًا من الكم. وهذا يشمل تقديم تجربة سلسة، خدمة ما بعد البيع فعالة، برامج ولاء متينة، وتحليل دقيق للبيانات لتوقع مغادرة العملاء بصمت.
الولاء لم يعد مجرد مؤشر ثانوي، بل أصبح محركًا حقيقيًا للنمو المستدام. الشركات التي تنجح في الحفاظ على علاقتها طويلة الأمد مع عملائها على غرار أمازون سترى أرباحها ترتفع، بينما سيواصل الآخرون الإنفاق الخاسر في حملات اكتساب غير مضمونة النتائج.

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.