سعيد يجتمع بعدد من الوزراء ويؤكد على اهمية اصلاح التربية والتعليم    سلطات مالي تعلن تحرير 4 سائقي شاحنات مغاربة    من مسبح المرسى الى سماء العالمية ..أحمد الجوادي قاهر المستحيل    تاريخ الخيانات السياسية (36) ..المعتزّ يقتل المستعين بعد الأمان    دراسة.. مواد غذائية بسيطة تقلل خطر السرطان بنسبة تقارب 60%    شبهات التلاعب بالتوجيه الجامعي ..فرقة الجرائم المعلوماتية تلاحق الجناة    سفنه تنطلق من تونس يوم 4 سبتمبر .. 6 آلاف مشارك في أسطول الصمود إلى غزّة    عاجل/ واشنطن تعتزم فرض شرط جديد للحصول على تأشيرة عمل أو سياحة..    أخبار الحكومة    بلاغ رسمي للملعب التونسي    أخبار النادي الصفاقسي .. حصيلة ايجابية في الوديات.. وتحذير من الغرور    بنزرت الجنوبية: وفاة 4 أشخاص غرقا في يوم واحد    المدير الجهوي للتجارة بنابل ل«الشرق» استقرار في التزويد.. وجهود لضبط الأسعار    تونس: تجميع أكثر من 11,7 مليون قنطار من الحبوب إلى غاية نهاية جويلية 2025    النجم الساحلي يتعاقد مع الظهير الايسر ناجح الفرجاني    النادي الصفاقسي يعلن رسميا تعاقده مع علي معلول الى غاية 2028    الدكاترة المعطلون عن العمل: ضرورة توفير خطط انتداب ب5 آلاف خطة    ليلة الاثنين: بحر مضطرب بالسواحل الشرقية والشمالية    القصرين: العثور على جثة كهل تحمل آثار عنف    المنستير: تظاهرة "فنون العرائس على شاطئ روسبينا" في دورتها الثانية بداية من 15 أوت 2025    مهرجان العروسة: جمهور غاضب وهشام سلام يوضح    وزير السياحة: سنة 2026 ستكون سنة قرقنة    التعاون بين تونس وإيطاليا : طاقة التفاوض وفوائض الطاقة    بطولة افريقيا للشبان لكرة الطاولة بنيجيريا: المنتخب التونسي يختتم مشاركته بحصد 8 ميداليات منها واحدة ذهبية    القصرين: سواق التاكسي الفردي يتوجهون نحو العاصمة سيرًا على الأقدام تعبيرا عن رفضهم للقائمة الأولية للمتحصلين على رخصة "تاكسي فردي"    مهرجان نابل الدولي 2025... تكرار بلا روح والتجديد غائب.    رونالدو يتحوّل إلى صانع القرار في النصر... ويُطالب بصفقة مفاجئة    488 تدخل للحماية المدنية في 24 ساعة.. والحرائق ما وقفتش!    التوجيه تحوّل لكابوس: شكون تلاعب بملفات التلامذة؟    أمطار وبَرَدْ دمّرت الموسم: الزيتون والفزدق والتفاح شنيا صار؟!    عاجل: ''تيك توك'' تحذف أكثر من 16.5 مليون فيديو ودول عربية في الصدارة    ماء في الكميونة يعني تسمم وأمراض خطيرة؟ رّد بالك تشرب منو!    التوانسة حايرين والتجار زادا مترددين على الصولد السنة!    عاجل: الاتحاد العام التونسي للشغل يردّ على تهديدات الحكومة ويؤكّد حقّ الإضراب    الدلاع راهو مظلوم: شنوة الحقيقة اللي ما تعرفهاش على علاقة الدلاع بالصغار؟    في بالك ...الكمون دواء لبرشا أمرض ؟    والد ضحية حفل محمد رمضان يكشف حقيقة "التعويض المالي"..    نواب ديمقراطيون يحثون ترامب على الاعتراف بدولة فلسطين..#خبر_عاجل    سليانة: رفع إجمالي 275 مخالفة اقتصادية خلال شهر جويلية    وزارة الأسرة تؤمن مواكبة 1200 طفل من فاقدي السند ومكفولي الوزارة عرض La Sur la route enchantée ضمن الدورة 59 لمهرجان قرطاج الدولي    استشهاد 56 فلسطينيا برصاص الاحتلال خلال بحثهم عن الغذاء    بنزرت: وفاة 4 أشخاص غرقا في يوم واحد    القبض على "ليلى الشبح" في مصر: سيدة الذهب والدولارات في قلب العاصفة    "روبين بينيت" على ركح مهرجان الحمامات الدولي: موسيقى تتجاوز حدود الجغرافيا وتعانق الحرية    إصابة عضلية تبعد ميسي عن الملاعب ومدة غيابه غير محددة    جريمة مروعة تهز دمشق: مقتل فنانة مشهورة داخل منزلها الراقي    عاجل/ خلال 24 ساعة: استشهاد 5 فلسطينين جراء الجوع وسوء التغذية..    محمد عادل الهنتاتي: مصب برج شاكير كارثة بيئية... والحل في تثمين النفايات وتطوير المعالجة الثلاثية    البحر ما يرحمش: أغلب الغرقى الصيف هذا ماتوا في شواطئ خطيرة وغير محروسة    جريمة مروعة: امرأة تنهي حياة زوجها طعنا بالسكين..!!    تحذير طبي هام: 3 عناصر سامة في بيت نومك تهدد صحتك!    عرض "خمسون عاما من الحب" للفنانة الفرنسية "شانتال غويا" في مهرجان قرطاج الدولي    التوقعات الجوية لهذا اليوم..    من بينها السبانخ.. 5 أطعمة قد تغنيك عن الفيتامينات..تعرف عليها..    تاريخ الخيانات السياسية (35): المنتصر يقتل والده المتوكّل    اعلام من باجة...سيدي بوسعيد الباجي    ما ثماش كسوف اليوم : تفاصيل تكشفها الناسا متفوتهاش !    شائعات ''الكسوف الكلي'' اليوم.. الحقيقة اللي لازم تعرفها    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



الاحتفاظ بالعملاء أو الفشل: لماذا لم يعد بإمكان التجارة الإلكترونية تعويض فقدان الزبائن الأوفياء؟
نشر في تونس الرقمية يوم 10 - 06 - 2025

مع الارتفاع الكبير في تكلفة اكتساب العملاء، أصبحت المحافظة على الزبائن مسألة استراتيجية حيوية لقطاع التجارة الإلكترونية. وتؤكد الدراسات أن فقدان زبون وفيّ يكلف أكثر من اكتساب عشرة زبائن جدد. حقيقة صارخة تعيد تشكيل أولويات التجارة الرقمية.
الاكتساب لم يعد نموذجًا مستدامًا
في ظل المنافسة الشديدة في قطاع التجارة الإلكترونية، لا تزال العديد من العلامات التجارية تركز ميزانياتها التسويقية على جذب عملاء جدد. ومع ذلك، بدأ هذا النهج يفقد فعاليته.
وفقًا لتقرير صادر عن Peel Insights عام 2022، ارتفعت تكلفة اكتساب العميل بنسبة 60% خلال خمس سنوات. والأسوأ من ذلك أن العلامة التجارية المتوسطة تخسر 29 دولارًا عن كل عميل جديد يتم اكتسابه، ما يعني أن العائد الاستثماري الأولي غالبًا ما يكون سلبيًا.
في المقابل، فإن الاحتفاظ بالعميل أرخص من 5 إلى 7 مرات، بحسب Forbes وHarvard Business Review، وقد يصل هذا الفارق إلى 25 مرة في بعض القطاعات. كما أن زيادة بسيطة بنسبة 5% في معدل الاحتفاظ يمكن أن ترفع الأرباح بين 25% و95%.
تُظهر هذه الأرقام بوضوح أن الاحتفاظ بالعميل الحالي أكثر ربحية من السعي لاكتساب عميل جديد.
ومع ذلك، تظل معدلات الاحتفاظ في التجارة الإلكترونية ضعيفة، حيث تتراوح بين 30% و38% فقط، ولا يعود سوى 31% من العملاء لإجراء عملية شراء ثانية. وفي هذا السياق، فإن الشركات التي تعتمد فقط على جذب المستخدمين الجدد تتحمل مخاطر مالية متزايدة.
أمازون برايم: المثال الأبرز على النجاح في الولاء
يُعد برنامج Amazon Prime نموذجًا مثاليًا لاستراتيجية ولاء فعالة.
فمع أكثر من 200 مليون عضو حول العالم (حسب رسالة أمازون للمساهمين عام 2021)، يُعتبر Amazon Prime أحد ركائز استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء. ووفقًا ل Consumer Intelligence Research Partners، فإن 93% من المشتركين يجددون اشتراكهم بعد السنة الأولى، و98% بعد العام الثاني — وهي معدلات استثنائية في عالم التجارة الإلكترونية.
ينفق أعضاء Prime في المتوسط 1400 دولار سنويًا، مقابل 600 دولار لغير الأعضاء. ويعود هذا الفرق إلى مجموعة من الميزات: الشحن المجاني السريع، الوصول إلى Prime Video، خصومات حصرية، وخدمات إضافية مثل Prime Reading وAmazon Music.
أمازون لا تكتفي بالاحتفاظ بالعملاء، بل تبني نظامًا مغلقًا يجعل المنافسين غير مرئيين تقريبًا. يعمل البرنامج ك "سجن ذهبي" حيث تجعل المزايا المتراكمة من الصعب نفسيًا واقتصاديًا مغادرة الخدمة.
وقد لخّص جيف بيزوس هذه الاستراتيجية في رسالته لسنة 2018: "Prime ينجح لأنه عرض ممتاز للزبائن. كلما قمنا بتحسينه، زاد عدد المسجلين فيه."
الولاء كمحرك للنمو المربح
أمازون ليست الوحيدة. ففي قطاع الموضة، تعتمد علامات مثل Good American وAsos على عروض ذكية بعد الشراء، مما يزيد من متوسط الدخل بنسبة 10% لكل طلبية.
في قطاع الرفاهية، تكشف منصة Mytheresa الألمانية أن 3% من عملائها الأكثر ولاءً يولدون وحدهم 26% من إجمالي الإيرادات.
هذه النتائج ليست استثناء. فوفقًا ل McKinsey، تحقق الشركات التي تعتمد استراتيجيات CRM قوية ومبنية على الولاء عائدًا استثماريًا أعلى بنسبة 60%. وتُظهر دراسة من Adobe وForrester أن تجربة العميل الشخصية ترفع العائد بمعدل 1.6 مرة. أما Bain & Company فتؤكد أن الزبون الوفي ينفق في المتوسط 67% أكثر من الزبون الجديد بعد عامين.
استراتيجيات عملية لتعزيز الولاء: أمثلة ناجحة
تمكنت بعض الشركات من بناء آليات ولاء فعالة وقابلة للتكرار. من بين أبرز الأمثلة:
* Zalando: تعتمد على التخصيص الديناميكي المدعوم بالذكاء الاصطناعي لتقديم توصيات بحسب التفضيلات الشخصية والطقس المحلي.
* Zappos: تقدم خدمة عملاء متميزة تشمل مكالمات غير محدودة وسياسة إرجاع لمدة 365 يومًا.
* Sephora: تعتمد أسلوب "اللعب والتفاعل" من خلال برنامج Beauty Insider الذي يتضمن مستويات، هدايا وامتيازات حصرية.
* Dollar Shave Club: يعتمد على اشتراك شهري بسيط يقلل من عوائق الشراء ويخلق عادة استهلاكية.
* Glossier: تدمج زبائنها في عملية الإبداع، ما يعزز الانتماء والولاء العاطفي.
* Decathlon: ترافق كل عملية شراء برسائل بريدية مفيدة (أدلة، فيديوهات، نصائح).
* Leroy Merlin: تنجح في الدمج بين القنوات من خلال بطاقة ولاء موحدة وخدمة Click-and-Collect ومزايا عبر الإنترنت وفي المتاجر.
تُثبت هذه الأمثلة أن الولاء لا يُبنى بالخصومات فقط، بل من خلال علاقة ذات قيمة تعتمد على التخصيص، المنفعة، والعاطفة.
إعادة التفكير في أولويات التجارة الإلكترونية
الأرقام واضحة. لم يعد بالإمكان الاعتماد على الاكتساب وحده لتحقيق الأرباح في التجارة الإلكترونية.
ومع تزايد الرقابة على الميزانيات التسويقية، يجب على التجار الإلكترونيين إعادة توجيه استراتيجياتهم: التركيز على جودة العلاقة مع العميل بدلًا من الكم. وهذا يشمل تقديم تجربة سلسة، خدمة ما بعد البيع فعالة، برامج ولاء متينة، وتحليل دقيق للبيانات لتوقع مغادرة العملاء بصمت.
الولاء لم يعد مجرد مؤشر ثانوي، بل أصبح محركًا حقيقيًا للنمو المستدام. الشركات التي تنجح في الحفاظ على علاقتها طويلة الأمد مع عملائها على غرار أمازون سترى أرباحها ترتفع، بينما سيواصل الآخرون الإنفاق الخاسر في حملات اكتساب غير مضمونة النتائج.


انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.