رغم أنها واجب مهني.. ورغم أنها لا تكلفهم مجهودا كبيرا.. امحت الابتسامة من وجوه الموظفين. ويشح السواد الأعظم من العاملين منهم بفضاءات الاتصال المباشر مع المواطن على قاصديهم بهذه الابتسامة. ويكتفون برد التحية بصوت خافت، وأحيانا يتجاهلون ذلك.. ويذهب بعضهم إلى أبعد من ذلك.. ويستقبلون المواطن بوجوه عبوسة ترتسم عليها علامات التوتر والضجر إلى درجة تربك هذا المغلوب على أمره وتجعله يحس أنه شخص غير مرغوب فيه.. يفعلون كل هذا.. وهم جالسون على قاب مترين أو أدنى من لوحة عملاقة كتبت عليها كلمات بالبنط العريض وعنوانها «التزام بخدمة المواطن».. ولعل الملفت للانتباه أن أول جملة في هذا الالتزام هي: «نلتزم بتوفير القبول الحسن لكل مواطن وبإرشاده وتوجيهه للحصول على الخدمة الإدارية في أفضل الظروف».. أين إذن الاستقبال الحسن؟ وأين هي الابتسامة؟ هل أصبحت مهمة صعبة؟ هذا الأمر ينفيه الموظف.. ويفسر تكشيره في وجه المواطن بأنه عملية ليست مقصودة ولا تستهدفه، وأنه يفعل ذلك لأنه فقط يشعر بالارهاق والتعب.. شرط مهني رغم إقرار كل الموظفين بأن طبيعة عملهم في تلك الفضاءات أو الشبابيك أو المكاتب تقتضي منهم مبادرة قاصديهم بالابتسامة.. والتحية.. فإن الكثير منهم يتهاونون ولا يقومون بهذا الواجب المهني.. وفي هذا الصدد تعتبر الأستاذة هدى عزيزي الخبيرة في تسويق الخدمات أن هذا التقصير يعد خطأ مهنيا واخلالا بشرط أساسي من شروط المهنة. وتقول ان الموظف في فضاءات التعامل المباشر مع المواطن، وبمجرد التحاقه بموطن شغله يتعين عليه تطبيق جملة من الأوامر.. ومن بينها أن يستقبل المواطن بابتسامة، وأن يضحك في وجهه، وأن يكون بشوشا معه.. وأن يعتبره «ملكا».. وترى الخبيرة أن البسمة هي المفتاح السحري الذي يفتح أبواب التواصل بين الموظف والمواطن. وأكدت هدى عزيزي أن الموظف مدعو إلى منح قاصد خدمته ابتسامة صادقة لا ابتسامة صفراء أو ساخرة، وذلك لأن الابتسامة الصادقة تجعله يحس بالاطمئنان الى الموظف لا الريبة منه. وقالت الخبيرة في تسويق الخدمات ان الموظف لا يدرك أهمية الابتسامة في حياته المهنية إلا إذا كان يتمتع بتكوين جيد في اختصاصه.. أو إذا كان جديرا بالمكان الذي يجلس فيه.. أو إذا كان محبا لعمله حقا..ولكن لماذا لا يبتسم موظفونا؟ حتى الذين يعملون في ادارات مؤهلة ومرفهة للغاية؟ تفسيرا لهذه الظاهرة يرى الأستاذ طارق بن الحاج محمد الباحث في علم الاجتماع أن التونسي بصفة عامة لم يعد يبتسم رغم أن للابتسامة بعدا أخلاقيا مهما حتى أن الدين الإسلامي الحنيف أولاها مكانة هامة واعتبرها نوعا من «الصدقة». وقال الباحث «لقد أصبحنا ننسى قيمة الابتسامة في حياتنا الشخصية والاجتماعية.. لقد أصبحنا اما عبوسين أكثر من اللازم أو ضحوكين بشكل مبالغ فيه إلى درجة تمس بوقارنا ووجاهتنا».. الابتسامة عملة وعالم وعلم! ويفسر مصدرنا هذا الأمر بأنه نتيجة لفقدان بعض الثوابت ونتيجة لضغوطات الحياة اليومية التي أفقدت الناس عادات جيدة.. وهو يرى أن الابتسامة ليست فقط مجرد حركة عفوية.. بل هي عملة.. وعلم.. وعالم بأسره.. يعتبر الأستاذ طارق بن الحاج محمد «أن الابتسامة عملة من نوع خاص جدا.. فهي عملة ثمينة في حياتنا النفسية والاجتماعية لأكثر من سبب لأن قيمتها ثابتة اضافة الى كونها نادرة.. وكل شيء نادر وقيمته ثابتة وهو شيء ثمين على غرار الذهب.. كما أنها عملة من نوع خاص جدا.. إذ يمكن أن توجد عند الغني وعند الفقير.. فهي ليست حكرا على الأغنياء وليست مرتبطة بالرصيد المالي بل هي مرتبطة بالنفوس الكريمة والمعطاء.. كما أنها عملة لا تنقص بالانفاق بل على العكس فهي تزيد به لأنها تغني من يستقبلها وتلبي له احتياجاته النفسية والعاطفية دون أن تفقر من يعطيها ويجود بها على الآخرين.. ويرى مصدرنا «أننا مهما كنا أثرياء.. لا يمكننا الاستغناء عن الابتسامة.. ومهما كنا فقراء ماديا.. لا يمكن أن نبخل بها (أي هذه العملة النادرة والثمينة) على الآخرين.. وهو يعتبرها عملة نتداولها بشكل يومي.. لكن لا نستطيع اقتراضها أو سرقتها أو تزييفها لأنه يمكن اكتشاف أمرها بسهولة، ويمكن لأي فرد أن يميز بين الابتسامة الحقيقية الصادقة والابتسامة المزيفة.. وبالاضافة الى أنها عملة.. يرى الباحث أن الابتسامة هي ميزة يختص بها البشر.. وهي لغة التواصل الأول التي نعتبرها جواز سفر الرضيع لدخول عالم البشر.. كما أنها سمة تميز أشخاصا عن آخرين.. لأنه يمكن أن نرى شخصا مرة واحدة في العمر لكن صورته تبقى عالقة في الذهن الى الأبد لا لشيء إلا لأنه ابتسم لنا ابتسامة جميلة وصادقة. وتبعث الابتسامة على حد قوله السعادة في أي مكان تدخل اليه.. فهي شيء عابر للنفوس.. وهي لغة تواصل عالمية بين جميع البشر على اختلافاتهم.. وفي نفس السياق ترى الاستاذة هدى عزيزي الخبيرة في تسويق الخدمات أن أول «لغة» يتواصل بها الموظف مع المواطن هي الابتسامة لأنها تفتح مجالا أرحب للتواصل باللغة المنطوقة. ومن جهته يرى الاستاذ طارق بن الحاج محمد أن الابتسامة هي أول رسالة تصل منا إلى الآخرين.. وأن وجودها يعني رسالة طمأنة وسلام وأمن.. وغيابها يعني الخوف والشك.. وأضاف الباحث أن الابتسامة هي من بين التقنيات المهمة التي تدرس للراغبين في التخصص في الاستقبال في المرافق العمومية.. وهو يعتبر أن الاستقبال في هذه المرافق هو فن من الفنون.. وبين أن الشعوب المتقدمة تضع أكفأ اطاراتها وأكثرهم قدرة على التواصل في الاستقبال والتوجيه لكنهم يمثلون واجهة الادارة.. وبالتالي فإنهم يوحون للزائر بصورة مؤسستهم ونوعية الخدمات التي تقدمها. ويؤكد الباحث على أنه من بين الشروط اللازمة في الاستقبال هي الابتسامة غير المتكلفة.. وهو ما تسعى الادارات العمومية الى نشره من خلال تنظيم دورات تكوينية لموظفيها.. فهل ستعيد هذه الدورات الابتسامة الى وجوه الموظفين؟ أم أن فاقد الشيء لا يعطيه!
