Dans le cadre de son plan stratégique 2017-2020 qui a fait l'objet début mai d'une communication financière au marché, l'Union Internationale de Banques (UIB) a réaffirmé son ambition d'être LA banque relationnelle de référence en Tunisie. Pour atteindre cet objectif, la banque met en œuvre une stratégie de différenciation reposant sur quatre vecteurs complémentaires : (1) une démarche de conseil et d'accompagnement de la clientèle, mettant la qualité au centre de la relation bancaire ; (2) un dispositif commercial qualifié et à l'écoute, disposant de l'intimité nécessaire avec le client pour identifier ses besoins et lui proposer les solutions les plus adéquates ; (3) une prise en charge adaptée pour chaque segment de clientèle, dans des espaces dédiés et adaptés à ses besoins spécifiques (clientèle d'entreprises, de PME, de professionnels et de particuliers Haut de gamme) ; (4) une approche omnicanal d'accès aux services de la banque dans le cadre d'une expérience client optimisée : simple, mobile, instantanée et personnalisée.
Ecoute, expertise, conseil et accompagnement des clients : le modèle relationnel de l'UIB au cœur de sa stratégie de différenciation Convaincue que le modèle bancaire du futur est celui qui placera le client et ses besoins au centre de la relation, lui proposant des solutions personnalisées et des conseils adaptés à son profil et à ses attentes, l'UIB a entrepris depuis plusieurs années la transformation de son dispositif commercial pour anticiper et accompagner ces évolutions et accélérer la montée en gamme de ses services. Cette transformation s'opère sur trois axes : mettre en place des espaces d'accueil distincts en agence pour chaque segment de clientèle, voire des formats d'agences spécialisées ; proposer à chaque client un interlocuteur dédié disposant des qualifications et de l'expertise nécessaire pour un accompagnement de proximité inscrit dans la durée ; placer la notion de conseil au cœur de la relation banque-client, dans un partenariat qui va bien au-delà de la seule prestation de service bancaire. Dans ce cadre, l'UIB a étoffé depuis 2015 son dispositif d'accueil spécifique pour la clientèle d'Entreprises et de PME avec la création de 4 Centre d'Affaires opérationnels (Tunis, Sfax, Sousse et Nabeul), auxquels viendront s'ajouter dès l'été 2017 les nouveaux Centres de Charguia et de Megrine. C'est dans ces plateformes dédiées que les Chargés d'Affaires Entreprises déclinent l'offre étendue de produits et services de l'UIB, d'une qualité reconnue, et mobilisent au profit de leurs clients les atouts du grand groupe bancaire international qu'est la Société Générale en matière d'accompagnement dans leur conquête de nouveaux marchés. Ce développement soutenu sur le marché de l'entreprise et de la PME s'inscrit pleinement dans la stratégie 2017-2020 de l'UIB, qui prévoit d'accroitre ses engagements en faveur des entreprises de 1 000 millions de dinars sur la période et d'augmenter le nombre de ses clients à un rythme annuel de 20%. Le même soin est apporté à l'accueil et à la satisfaction de la clientèle de particuliers « premium », reçue dans des « espaces platine » confortables par 24 conseillers dédiés et 5 animateurs financiers formés pour répondre à ses besoins spécifiques en matière de conseil patrimonial et fiscal, de gestion d'actifs, de financement et d'assurance. L'ouverture prochaine de quatre nouvelles agences dans les zones résidentielles et commerçantes de Bizerte Corniche, de Sousse Hached, d'Ennasr et du Lac II, après les deux ouvertures réalisées début 2017 (Ain Zaghouan et Menzah V), portera le réseau de l'UIB à 141 agences et renforcera encore davantage cette proximité et cette orientation vers le Haut de Gamme. Elle bénéficiera tout autant à la clientèle de professionnels, notamment les professions libérales, à laquelle un dispositif de 24 conseillers spécialisées est d'ores et déjà dédié, là aussi dans des espaces d'accueil spécifiques et avec une connaissance intime de ses besoins. L'agence UIB du futur : un lieu de convivialité pour un parcours client optimisé Dans un environnement en pleine mutation, et face aux attentes légitimement croissantes des clients, l'UIB fait évoluer son dispositif d'accueil avec une triple promesse relationnelle : plus de proximité, plus d'expertise et plus de bien-être. Au-delà de la professionnalisation accrue de son réseau et de l'accent mis sur le développement de l'expertise et du rôle d'accompagnement de ses Conseillers, l'UIB a donc développé un nouveau concept d'agence, permettant au client de vivre une expérience distinctive lors de son déplacement dans ses points de vente. L'UIB a ainsi déployé au sein de ses agences une charte spécifique pour chaque segment de clientèle, et mis en place un dispositif de marketing sensoriel à même d'offrir un accueil optimal avec la diffusion d'une ambiance sonore mais aussi olfactive, rendant l'expérience en agence plus attractive et conviviale pour le client. Les écrans d'affichage dynamique viennent compléter ce dispositif via la diffusion aux clients sur un support visuel innovant et ludique d'une sélection de messages d'information institutionnelle et promotionnelle. La nouvelle expérience client voulue par l'UIB va au-delà de cette ambiance sensorielle avec la mise en place du « corner culturel ». Il s'agit d'un espace qui propose au client de partir à la découverte de la collection privée des tableaux d'art de la banque, une des plus belles et des plus représentatives du pays, des activités de mécénat culturel de la Fondation Arts et Culture by UIB, ou encore d'une sélection d'ouvrages que les clients peuvent découvrir in situ. Ce nouveau concept qui introduit la culture dans la relation entre le client et sa banque a été déployé en phase expérimentale au niveau de l'agence Misr, et sera décliné progressivement au niveau de l'ensemble du réseau de l'UIB. L'UIB mène sa révolution digitale, créatrice de valeur pour ses clients Dans une perspective commerciale centrée sur le client, les agences UIB se digitalisent avec des initiatives telles que la mise en place d'Espaces Libre Service. Ces ELS, équipés d'automates multifonctions, permettent aux clients d'effectuer 24h/24h et 7j/7j une multitude d'opérations classiques (retraits d'espèces, consultation du solde en temps réel, édition d'extraits de compte, édition des RIBs, commande de chéquiers, recharge de cartes prépayées, recharge de ligne GSM), et surtout de bénéficier des fonctionnalités innovantes de versement d'espèces, de dépôt de chèques et d'opérations de change en Euro et en Dollar. A ce jour, l'UIB a mis à la disposition de ses clients 3 ELS aux agences Afrique, Misr et Ennasr, auxquels s'ajouteront prochainement les ELS des Centres d'Affaires de Charguia et Megrine, premiers jalons d'un ambitieux programme de déploiement de ces automates multifonctions.
Toujours soucieuse de faire bénéficier ses clients de plus de sécurité et de souplesse de l'utilisation de leurs cartes bancaires, l'UIB a par ailleurs lancé un plan de déploiement de Guichets Automatiques de Banques internes, qui viennent apporter, au niveau des principales agences de son réseau, une nouvelle solution pratique et rapide d'accès aux principales opérations de banque, en complément des GAB externes. Et pour en assurer l'accès au plus grand nombre de clients, l'UIB a également lancé la nouvelle carte de retrait à frais réduits « Chahrity Express », destinée spécifiquement aux clients jusqu'alors non équipés, permettant à son titulaire de retirer des espèces 24H/24 et 7J/7, gratuitement, sur tous les GAB de l'UIB.
La pertinence des ces initiatives en matière multi-canal et monétique et leur perception positive par les clients sont aujourd'hui attestées par des taux d'utilisation qui placent les GABs de l'UIB parmi les plus actifs du pays d'une part et par un taux de déport des retraits d'espèces (nombre de retraits qui ont été effectués sur les GABs par rapport à l'ensemble des retraits traités par les agences) au-delà de 65%.
A côté de cette digitalisation croissante des agences, l'UIB étend son offre d'accès aux services bancaires en mobilité, fer de lance de la banque digitale. Elle confirme ainsi son engagement à renforcer sa proximité avec ses clients et à répondre à l'évolution de leurs besoins en s'appuyant sur les opportunités offertes par les nouvelles technologies. Après avoir mis début 2017 à la disposition de ses clients le service SMS PULL qui leur permet de demander à tout moment, 24H/24 et 7J/7, des informations sur le compte en temps réel et sur mobile, l'UIB vient de lancer UIBMobile, sa nouvelle application mobile complète pour Smartphones et Tablettes. Cette application innovante, riche, ergonomique et conforme aux meilleurs standards de sécurité internationaux leur offre ainsi une totale autonomie et une très grande liberté dans la gestion de la relation bancaire. Elle propose aux clients de l'UIB une expérience inédite de leur banque sur mobile, pour la consultation et la gestion des comptes à distance et en temps réel, la gestion des moyens de paiement, les virements et les interactions avec leur banque. Bref, l'ensemble des opérations du quotidien, dans un concentré de technologie et à portée de main.
Enfin, le Centre de Relation Clientèle de l'UIB vient compléter la palette d'offres ce modèle omnicanal, avec une équipe de conseillers multimédia à l'écoute des clients par téléphone au 81 10 25 25, sur des plages horaires élargies, du lundi au vendredi de 8h à 20h et le samedi de 9h à15h. Entrer en contact avec la banque et dialoguer avec un conseiller n'a jamais été aussi simple, même en dehors des horaires d'ouverture des agences.
UIB : la qualité de service au centre de la promesse client
Engagée depuis plusieurs années dans une démarche qualité qui consiste à optimiser en permanence l'ensemble de ses processus et ses offres pour s'assurer qu'ils fournissent au client toujours plus de simplicité d'accès, de rapidité et de valeur ajoutée, l'UIB va aujourd'hui un cran plus loin dans sa quête de satisfaction client. Elle a ainsi lancé le programme « Happy or not ? », avec pour ambition de mesurer tout au long de la journée le niveau de satisfaction des clients en agence via l'implantation des bornes ludiques d'évaluation de la qualité de l'expérience client en temps réel. L'étude et le suivi vigilant des retours clients permettent ainsi de relever et de comprendre instantanément les points d'attention dans le parcours des clients en agence et d'apporter très rapidement les ajustements nécessaires.
Cette dernière action s'inscrit en réalité dans le cadre d'une démarche globale qui vise à faire de la prise en charge rapide et efficace des demandes et doléances des clients un point cardinal de la réalité quotidienne des équipes de l'UIB. Elles sont ainsi, dans les agences et dans toutes les fonctions de support centrales, constamment à l'écoute de la voix du client et mobilisées pour construire ensemble, jour après jour, une relation à la fois proche et efficace. L'objectif final de cette démarche est de permettre au client de vivre une expérience plus conviviale, plus confortable et toujours plus centrée son bien-être.
