Le homeshore est le télétravail appliqué au métier du marketing et de la hotline. En d'autre terme, c'est le fait de faire travailleur un téléopérateur depuis chez lui au lieu de le faire venir au centre d'appel. Le travailleur en homeshore, se connecte à la plateforme du centre d'appel, via une connexion internet (ADSL,) et participe aux campagnes auxquels il est programmé. Cette approche du métier a le mérite d'épargner aux entreprises de marketing de l'espace, du temps. Elle leur permet par ailleurs une flexibilité de la gestion de leurs ressources humaines. Humaines. Un autre modèle économique peut ainsi être mis en place avec des opérateurs, non plus salarié, mais indépendant et payé à l'heure, ou à la tâche. Cette organisation, permet ainsi de responsabiliser le téléacteur, et de prémunir fortement l'entreprise des problématiques d'absentéisme voir de turnover. Le téléacteur, évitant le transport et travaillant de chez lui, peut, par ailleurs, économiser du temps et de l'argent et être plus assidu à son travail. Il peut même se permettre de travailler à temps partiel et d'organiser ses créneaux d'interventions. Ces latitudes d'organisations du travail intéressent principalement les personnes ayant des contraintes familiales restrictives. Aujourd'hui, le nombre de travailleur en homeshore dépasse le 300000 dans le monde et il touche principalement, les femmes, diplômés du supérieur ayant eu au moins une expérience professionnelle et qui sont au foyer pour des contraintes familiales (des enfants). Bien, qu'une simple connexion ADSL est suffisante pour se permettre de se connecter à une plateforme de homeshore, des contraintes techniques sont néanmoins à considérer en perspective d'une qualité de service suffisante. En fait, les technologies règlementaires d'intégration VOIP en Tunisie sont le H323 (vidéo) et SIP (voix & vidéo). Par ailleurs, les architectures de déploiement des FSI nationaux qui distribuent les connexions ADSL utilisent un double NAT (Translation d'Adresse Internet). Ces contraintes techniques rendent les connexions VOIP instable. En fait le protocole SIP, utilise une double signalisation en séparant l'entête informative sur le flux VOIP du corps transportant réellement la voix. Cette signalisation est très sensible à la traversée du NAT. Ceci est d'autant plus sensible en cas de cascade de NAT. La solution qu'OPENOTE propose, à travers son offre XPERTOIP, est aujourd'hui la seule sur le marché à s'affranchir de cette problématique de déploiement. En effet, toutes les autres solutions reposent sur un système de file d'attente, qui lorsqu'un client décroche un appel, il est mis d'abord en file d'attente, puis un agent est appelé afin de le mettre en relation. Cette dernière étape est en fait la plus sensible aux perturbations SIP/NAT. Ceci ne pose pas de problème quand l'agent et la plateforme sont sur le même réseau, mais en cas de plateforme distante, donc en mode ASP (Application Service Provider), la solution devient peu fiable et donc incompatible avec du homeshore. En ce qui concerne la solution proposée, la technologie utilisée pour connecter un agent est la chambre de conférence : le client connecté est directement mis en relation avec cette chambre de conférence où l'agent l'y attend. Ainsi, ce dernier n'est jamais perturbé par des problématiques de NAT. La solution est ainsi des plus fiables pour des plateformes de homeshore. La cerise sur le gâteau, c'est que cette solution est libre (licence AGPL), gratuite et disponible en téléchargement sur le web. Cette solution de l'entreprise américaine, basée à Petersburg en Floride, et qui porte le même nom est VICIDIAL. La solution est développée par l'excellent Matt FLOREL ( www.eflo.net, www.vicidial.com ). OPENOTE, intégrateur de service, propose le savoir faire sur cette solution à travers deux offres différentes. Une offre intégrée, avec une installation dans le SI du client, avec formation technique et fonctionnelle et contrat de maintenance et de mise à jour de version. L'offre phare est hébergée dans un Datacenter en France avec une garantie de disponibilité de plus de 99,9% et une supervision, 24/24, 7/7. Cette offre garantie 25 appels simultanés avec enregistrement et codec g729 (8Kb/s). OPENOTE assure en plus la sécurisation et la maintenance en conditions opérationnelle avec intervention instantanée en cas de panne. Cette offre concerne les centres d'appels en démarrage. Elle offre à part les possibilités de homeshore, un investissement initial très faible et une durée d'engagement courte (1 mois). Le tarif de cette offre avec l'éventail de ses services ne dépasse pas l'investissement salarial d'un technicien : 300€/mois (moins de 600DT/mois).
