S'il existe bien un sujet sur lequel les clients des banques sont intarissables, c'est bien celui de la qualité des services bancaires. Tous ont à redire sur la question. Il y a, c'est vrai, à dire sur ce registre. Cependant, une plateforme a émergé. Une problématique s'est imposée. Le déficit de qualité pénalise les banques et les clients. Et, chemin faisant un dialogue a bien fini par s'engager. Les pouvoirs publics ont suppléé les deux protagonistes et ont mis le sujet en avant. Un cadre réglementaire a bien été mis en place. La qualité, il n' y a pas à dire, c'est un des piliers de la productivité du système économique dira en substance le gouverneur de la Banque Centrale de Tunisie, M. Taoufik Baccar, invité d'honneur du p'tit dej de presse du Club " Atuge finance " organisé récemment à Tunis. Il va sans dire que le club " Atuge finance " a ciblé avec la qualité des services bancaires un sujet au champ d'intérêt très étendu. Ce qu'on retient de l'initiative de l'Atuge est que le sujet mérite en permanence d'être remis sur le métier. C'est une course sans fin. Enfin les Chinois disent de la qualité, avec leur sagesse coutumière qu'elle est la trajectoire et non la destination. Tout cela posé, en quels termes la question est abordée publiquement ?
Les termes de référence La qualité ce ne sera plus un sujet de libre dissertation. Ainsi en a-t-on décidé sur la place de Tunis. La puissance publique, les autorités de tutelle, la Banque Centrale, le régulateur ont cadré le sujet lui donnant un dispositif réglementaire. C'est tellement pratique, que le sujet en a fait un bond extraordinaire. On sait désormais de quoi on parle quand on soulève la question. Tout Tunisien a droit aux prestations bancaires. Le droit d'ouverture de compte bancaire est désormais garanti, légalement. Il en découlera des obligations réglementaires pour les établissements de crédit dira en substance le Gouverneur de la BCT. La gestion du compte fait désormais l'objet d'une convention obligatoire qui précise les droits et obligations des deux parties. Outre les aspects purement légaux, cette convention introduit une prestation majeure, celle d'informer le client de ses droits et indirectement de ses obligations. Il sera informé de l'ensemble de ses opérations, par relevé mensuel, il sera avisé de chaque opération. De même que dans toutes ses demandes de concours il sera informé par un tableau d'affichage de l'ensemble des conditions de banques c'est à dire les termes de facturation des services. Il aura également connaissance des délais de réponse à ses demandes et sera prévenu en cas de crédit par un tableau d'avertissement et saura également qu'il est en exposition de taux. Si le taux baisse cela fera son affaire. Et s'il augmente cela alourdira d'autant ses montants de remboursement.
Les points de disfonctionnement L'affaire n'est pas perçue avec autant de pertinence dans le public. D'aucuns trouvent que le banquier continue à rester sur un piédestal et qu'il n'est pas le commerçant qu'il est de fonction qui a des produits à vendre et qui va trouver ses clients pour les placer. Il ne va pas vers le client mais quand le client vient le trouver il ne lui propose pas un produit mais le soutient d'un laconique " on va voir ce qu'on peut faire " ou " on promet d'aider "... toujours cet ascendant prouvant l'asymétrie de la relation qui est toujours à l'avantage du banquier. Les conditions peuvent-elles s'équilibrer ?
L'observatoire des services La première étape était d'abord de détendre la relation entre le banquier et la clientèle. La deuxième est de la mettre sur auto-rails pour une recherche quasi permanente de l'amélioration. C'est dans ce sillage que l'observatoire des services bancaires trouve toute sa logique. Il apporte de la transparence dans les relations commerciales. Il publie un tableau comparatif et permet aux clients de faire leur marché en connaissance de cause. Et M.Badreddine Barkia, DG à la BCT, d'ajouter que le travail de l'observatoire serait conforté par des indicateurs de performance. Il faudra au préalable les désigner. Et M. Jameleddine Baltagi, responsable représentant de l'Observatoire avait fait état de tout le travail de recherche qui précède les enquêtes clientèle en vue de mener les sondages de satisfaction. Et M. Badreddine Barkia de plaider la clémence pour un " Grand Chantier " qui n'a que 15 ans d'âge tout au plus mais qui est canalisé sur une voie porteuse de changement et de progrès. Pour preuve, le basculement généralisé vers les systèmes d'information intégrés. Après la satisfaction sur la célérité opératoire et la transparence sur les tarifs, on est en droit aussi de s'attendre à des baisses de coût.
