Que revêt ce concept de Customer Relationship Management? C'est au cours de la Conférence Annuelle de Central Banking 2010 ayant eu lieu hier au siège de la Banque Centrale de Tunisie que le concept a été mis en avant. Dans son intervention remarquée sur "les systèmes d'information et nouveaux métiers bancaires: vers de nouveaux modèles de gouvernance", M. Fadhel Kraiem Directeur Général Adjoint de Tunisie Telecom, a mis en lumière de nombreux systèmes informatiques de poids lourds contribuant à assurer la bonne gouvernance des institutions financières. Quel genre de relation existe entre la bonne gouvernance et les systèmes informatiques au sein des institutions financières? Ce qu'il faut savoir c'est que la bonne gouvernance est à plusieurs niveaux. On parle de la gouvernance mondiale qui touche essentiellement la réglementation du monde financier ainsi que la gouvernance nationale impulsée par la Banque Centrale. En fait, la gouvernance des entreprises s'appuient beaucoup sur les systèmes d'informations en raison de la complexité de l'environnement. A ce niveau là on parle des systèmes d'aides à la décision, élément important permettant d'aider les managers à prendre des décisions opérationnelles et stratégiques à la fois. Qu'est-ce qu'on entend par concept CRM multi-canal? Le CRM Customer Relationship Management est un système d'information capable de gérer la relation client ou le contact client quelle que soit la manière avec laquelle le client s'adresse à la Banque : via une agence, les centres d'appels, le téléphone ou encore via internet. L'idée réside dans ce que le client puisse avoir accès aux informations. . Ce système permet une bonne maitrise de l'attitude du client, ses attentes. Ce qui permet dans un second tour aux managers des entreprises d'être plus actifs et de bien définir les services nécessaires aux clients. Que revêt le système Integrated Risk Management? Integrated Risk Management baptisé: IRM est un concept qui a été mis en avant suite à la crise financière. Aujourd'hui il y'a des auditeurs de logiciels qui proposent des logiciels dédiés à la gestion des risques des Entreprises. Ce système intégré s'appuie beaucoup sur les outils décisionnels et permet d'alerter les managers pour se prémunir contre plusieurs risques tels que la fraude et le piratage.
