Implantée à Tunis en plein centre du bassin méditerranéen, et à deux heures de vol des principales capitales européennes, Outsourcing Call Center (OCC) est une société totalement exportatrice qui offre à ses clients des plateaux d'appels polyvalents pour un accès rapide à l'information. Crée en 2004, par des experts en Relation Client dont le but est de promouvoir une expertise autour des métiers de télémarketing. Vu son importance à l'échelle nationale et même internationale, l'Expert a jugé utile de donner la parole à M. Nizar Tanzi, Directeur d'OCC et ce, pour mettre l'accent sur l'utilité de son entreprise comme un fort potentiel contribuant à la croissance économique dans le secteur des services. 1- La Tunisie se positionne aujourd'hui comme un leader régional dans le créneau d'assistance et de support à distance (centres d'appels). Avec plus de 185 centres d'appels, le pays est une destination phare dans ce domaine. Il est en passe de supplanter ses compétiteurs de la région en misant sur des délocalisations à forte valeur ajoutée ainsi que sur la promotion d'un gisement d'emplois compétitifs. Pouvez vous nous développer le positionnement de Outsourcing Call Center (OCC) dans ce marché ?
* Ce marché est représenté par au moins 185 centres selon certaines sources. A mon humble avis, je pense qu'il y en a beaucoup moins (large sourire). Il est important de souligner dans ce cadre la Tunisie se positionne comme destination bien prisée pour plusieurs pays, et ce grâce aux multiples avantages qui leur sont accordés. OCC, par ailleurs, se place en tant qu'opérateur actif dans le domaine des centres d'appels tout en réalisant une évolution remarquable durant 4 ans en passant de 30 salariés à 650 salariés. Quant au sujet de délocalisation, je n'aime pas trop parler de cela ! Surtout avec les efforts consentis par notre pays dans le but suprême de développer des liens commerciaux et de partenariats avec le Nord de la Méditerranéen. Je dirais que c'est un déplacement au niveau des services, et un changement d'adresse pour le centre de contact européen qui vient s'installer chez nous afin de profiter des nos compétences tunisiennes pour la création de la valeur ajoutée.
2- En tant que phénomène récent nouvellement inscrit dans les statistiques nationales permettant d'offrir une variété des services évolutifs, quels sont les atouts du créneau dans lequel vous vous êtes engagé ?
* OCC se présente (avec une expérience de 5 ans) comme une référence en la matière, et ce grâce à un groupe des professionnels du métier. Ajoutons à cela, l'architecture de management qui est identique à celle des grandes boites internationales de télémarketing ainsi qu'une direction bien expérimentée (15ans d'expérience).
3- La Tunisie dispose aujourd'hui d'une ressource humaine suffisamment qualifiée permettant d'obtenir un niveau de performance très satisfaisant. Dans ce cadre, OCC n'a cessé de démontrer cette capacité tout en opérant des services à fort enjeu commercial avec une expertise très élevée. Alors, pouvez-vous nous démontrer les avantages de votre offre technologique et de ce qu'elle apporte ?
* Notre offre se base principalement sur deux partenaires stratégiques ( qui ont fait la réussite de OCC). J'hésiterais pas à citer Divona-télécom, et son premier dirigeant M. Mohamed Garbouj et Phone control avec son premier dirigeant M. Fathi Madani. La combinaison de l'expertise de ressources humaines de OCC, de Devona-télécom et de Phone control a fait la croissance spectaculaire de Outsourcing Call Center. C'est la raison pour laquelle les fameuses entreprises européennes font confiance à notre pays et à nos jeunes. La Tunisie demeure ainsi la première destination pour les leadeurs européenne.
4- Convergence Expo 2008, est le salon international des centres d'appels et de la relation client qui s'est tenue dernièrement en Tunisie. En tant que participant, pouvez vous nous parlez de cet événement phare surtout qu'il a bénéficié cette année du soutien d'organismes et d'institutions de renommées internationales dans le domaine CRM et de la relation client?
* Convergence Expo est une expérience très intéressante. A cette occasion, je salue M. Alani Nabil le directeur général de la société Tunisia It qui a vraiment réussi à organiser un des meilleurs salons en Tunisie. Sachez que votre question me tire un sourire dans le sens ou c'est M. Alani qui était la première personne a permis et a soutenu ces organismes depuis leur arrivées à Tunis et à montrer clairement ce que voulait dire "hospitalité tunisienne, professionnalisme du jeune tunisien, organisation irréprochable…" Bref que la Tunisie est la meilleure destination ! Donc, c'est vraiment à notre honneur et à l'honneur de tous les centres d'appels tunisiens. OCC, dans ce sens a reçu le "Call Center Award" des centres d'appels tunisiens et on est très fier de ce prix qui constitue un nouveau challenge pour toute l'équipe d'OCC qui fera tout pour garder la première place sur le podium.
5- L'évolution du groupe OCC parait être une belle aventure à ajouter à votre CV, comment l'apprécierez-vous ?
*(tout en souriant) OCC est loin d'être une aventure pour moi, c'est mon troisième bébé ! Contrairement à pas mal de confrères, je suis un professionnel en matière de centres d'appels dans le sens ou je suis diplômé en marketing direct et j'ai une modeste expérience de 15 ans en télémarketing. Je suis loin d'être un investisseur cherchant un créneau porteur.
6- Quels regards portez-vous sur l'intérêt accru de la politique tunisienne accordé à cette forme d'activité de services ?
* Je pourrais même écrire des livres, un grand remerciement pour le notre père à tous, le président de la république "Zine El Abidine Ben Ali" qui mise sur la jeunesse entant qu'élément primordial dans la croissance de cette activité et qui la considère comme la richesse inépuisable du pays. Rappelons dans ce cadre, que le chef d'Etat œuvre à consacrer le dialogue avec cette frange de la société et en faire le fondement de sa politique de l'éducation, de la culture et de l'économie. Surtout avec l'ère nouvelle une forte volonté s'est fait jours en faveur de la rationalisation de l'action de la jeunesse, d'où le pacte de le jeunesse qui vise l'épanouissement d'une frange apte à rehausser le présent et à construire l'avenir. C'est une occasion idoine que je saisis pour solliciter le Président à se présenter aux élections présidentielles 2009. Tous avec Ben Ali pour les élections 2009 et OCC avec Ben Ali.
Qu'en est-il du rôle de la CAREC (chambre syndicale de centres d'appels) ? Dans cette activité ? * Une question est intéressante, mais il faudrait l'adresser aux concernés.
7- Est –il un secret que de nous parler de l'approche commerciale de votre groupe ? * Pas du tout, Notre réussite est fondée sur 3 axes principaux: la ressource humaine (fidéliser, qualifier), la stabilité technologique (infrastructure technique très développée, et l'existence de partenaires technologiques de grande valeur : Divona-Télécom et Phone-Contrôle) et la satisfaction client (stabilité de contrat, prestation de qualité, suivi par notre antenne commerciale à Paris).
8- Comme dans toute activité économique et commerciale, vous faites certainement face à des difficultés de différentes sortes telles que, à titre d'exemple, la concurrence. Quels sont vos sentiments à de telles situations ?
* Etant parmi les premiers centres installés en Tunisie depuis 2004 et conscient des avantages offerts par notre pays (infrastructure bien développée, sécurité, tranquillité, ressource humaine hyper qualifiée, avantages fiscaux, sociales…), nous voyons clairement les limites d'un développement trop rapide des centres au niveau de métier relation client. Et ce en raison de plusieurs causes. L'apparition des intrus du métier, qui constituent une vraie menace pour ce créneau à cause de leur ignorance vis-à-vis du professionnalisme et vis-à-vis des métiers, dans une conjoncture nationale marquée par une concurrence déloyale ainsi qu'une conjoncture mondiale marquée par une instabilité alarmante. Il est important d'indiquer aussi la non-conformité de plusieurs centres (liaisons, connectiques, conditions de travail des salariées, la qualité de travail fournie etc. ) qui ne respectent pas les normes relatives au cahier de charge du Ministère de la Télécommunication. Enfin, l'existence des chasseurs de tête dont leurs objectifs est de piquer les salariés par des offres de salaire très motivantes sous forme de promesses non tenues. Tous ces éléments font que le sentiment est un sentiment d'angoisse même pour les centres qui ont fait leur preuve, ce qui nous inquiète le plus d'ailleurs, c'est les derniers échos en Europe concernant le texte de loi qui est en négociation (arrêt des compagnes TMK par les particuliers) soit plus de prospection téléphonique. Cette augmentation faramineuse du nombre de centres d'appels d'un coté et leur concentration sur la capitale d'un autre coté ont fait qu'aujourd'hui on n'arrive même plus à recruter et à développer notre activité (stagnation totale depuis2 ans). Ce qui est grave à mon avis ce n'est pas l'avenir incertain d'OCC mais c'est plutôt l'image de la Tunisie en tant que destination pour les européens en termes de marketing. Cela, me pousse forcément à penser aux personnes qui ont beaucoup donné et qui ont consenti des sacrifices dans ce domaine afin d'assurer le meilleur positionnement pour la Tunisie en tant que destination privilégiée. Je les salue pour leurs efforts afin de faire de cette activité l'un des piliers de la croissance économique de notre pays.
