Webmanagercenter : En quoi consiste le webmarketing ? Amina Ben Fadhl : C'est l'ensemble des actions de communication et de promotion d'un service et/ou d'un produit, par le biais de différents leviers et techniques en ligne. On ne peut parler « Webmarketing » sans parler de contexte et de stratégie. Les deux sont indissociables et surtout indispensables. Le contexte est la définition en amont des objectifs, de la cible et l'audit des caractéristiques du client pour permettre l'élaboration d'une stratégie de communication qui soit la plus adaptée et la plus pertinente pour un annonceur. Pouvez-vous nous présenter votre métier : Quels sont ses outils ? Quelle valeur ajoutée apporte t-il ? Comment mesure-t-on les retombées d'une stratégie web ? Notre valeur ajoutée consiste dans le choix et la mise en place de la stratégie adaptée au contexte et aux objectifs d'un annonceur. Les différents leviers de webmarketing sont standards et communs à toutes les agences. Par contre, il faut disposer des outils et de l'expertise nécessaires pour en choisir les plus pertinents et spécifiques aux spécificités et besoins du client. Il s'agit de planifier leur phasage optimal et de mettre en place les indicateurs de suivi de performances les plus significatifs. Nos alliés de premier ordre sont les moteurs de recherche. Ce sont nos partenaires et ils nous permettent d'accéder à des statistiques facilitant nos choix stratégiques. De plus, nous disposons d'outils de «tracking» qui nous permettent d'effectuer le suivi des performances des campagnes que nous mettons en ligne. On peut ainsi mesurer les Retours sur Investissement, les taux de transformation, le coût par actions, le coût au clic ... Ce sont ces indicateurs qui permettront aux annonceurs de mesurer l'efficacité et la rentabilité des leurs actions en ligne. Pavé: "Sur le marché français, la concurrence est très rude entre la Tunisie et le Maroc... Pour le mois d'avril de cette année, 527.000 requêtes concernaient le Maroc et 405.000 la Tunisie. L'Egypte est loin derrière". Vous avez présenté au cours du salon du marketing (MCOM EXPO) il y a quelques semaines une étude de cas sur le tourisme tunisien. Pouvez-vous nous faire un état des lieux de la destination sur le Net ? Au global de la recherche mondiale et en comparant la Tunisie avec ses concurrents directs qui sont le Maroc et l'Egypte, on est loin derrière l'Egypte (particulièrement depuis 2006) mais légèrement devant le Maroc. En étudiant les 4 marchés cibles (français, anglais, allemand et italien), le constat est que le positionnement diffère complètement. Sur le marché français, la concurrence est très rude entre la Tunisie et le Maroc. A titre indicatif, pour le mois d'avril de cette année, 527.000 requêtes concernaient le Maroc et 405.000 la Tunisie. L'Egypte est loin derrière. Par contre, le marché anglais est dominé par l'Egypte et les deux autres marchés sont très concurrentiels entre les 3 pays. Dans quelle mesure Internet a-t-il influé sur le tourisme ? En quoi a-t-il modifié les comportements ? Cette tendance estelle à la hausse ? Quels sont les impacts d'Internet sur la consommation de voyage dans le monde ? Internet a principalement facilité l'accès à l'information. Il a permis aux internautes de pouvoir comparer les différentes offres du marché. Dans ce sens, le touriste devient plus exigeant et plus alerte. Avant de réserver un séjour, il va se renseigner par rapport aux destinations, comparer les prix et les offres, aller sur les réseaux sociaux (blogs, forums ) afin de consulter les avis des internautes. Ces différentes actions nécessitaient avant des déplacements aux différentes agences de voyages sur place, maintenant, tout peut se faire chez soi par le biais d'Internet. "Il faut juste imaginer que sur les 1,6 milliard d'utilisateurs d'Internet, 40% cherchent des informations sur le secteur du tourisme"... L'impact direct de ce changement de comportement est le fait qu'il a décuplé l'importance de l'information disponible et la possibilité qu'il a donné à l'offreur d'accéder directement à sa cible. Il a rendu le contact direct possible entre l'offre et la demande par le côté interactif de la communication en ligne. Qui sont les cyberclients ou les «toursitonautes» ? Qui seront-ils les années à venir ? Quelles sont leurs attentes ? Peuton anticiper leurs demandes ? La réponse peut vous paraître étonnante, mais les «touristonautes» sont tous simplement les internautes d'aujourd'hui ! Il faut juste imaginer que sur les 1,6 milliard d'utilisateurs d'Internet, 40% cherchent des informations sur le secteur du tourisme (voyages, vols secs, circuits, ). C'est clair que la répartition dans le monde est loin d'être homogène. L'Amérique du Nord et l'Europe sont loin devant, en termes d'utilisation de la toile d'abord, et donc de consommation. Si on sait aussi que selon les analystes, vers la moitié de 2010, Internet va devenir le premier média, dépassant pour la première fois la télé et la radio, cela nous laisse imaginer l'envergure que va prendre ce support. Pour les demandes des internautes à la recherche d'informations, nous pouvons dire qu'en phase de recherche d'informations sur une destination cible, Internet est sollicité à hauteur de 67%. C'est-à-dire que le futur touriste va chercher des informations sur le pays et son image, les prix des vols, des séjours, son infrastructure hôtelière C'est vous dire l'importance du fait de lui donner de la matière lors de ses recherches. Je dirais simplement qu'Internet devient à ce moment la vitrine du pays cible et le premier contact entre le touriste et sa destination. Le tourisme tunisien tarde à se déployer sur internet. En quoi cela le pénaliste-il ? Peut-on estimer ce que cela lui coûte ? A notre niveau de connaissance du domaine du tourisme en ligne, par le biais du portefeuille client que nous gérons (Accor, Easyjet, Ebookers ), nous constatons que les acteurs du tourisme tunisiens sont peu présents, voire absents en ligne. Ils sont d'autant plus absents quand on fait la comparaison avec des destinations concurrentes telles que le Maroc et l'Egypte. C'était l'objectif même de notre conférence : sensibiliser les différentes parties au potentiel de l'Internet. Comment ça nous pénalise ? Tout simplement par les chiffres de transformations que nous ne réalisons pas et par l'augmentation continue des visites enregistrées par les destinations concurrentes. Chaque internaute ayant effectué une réservation en ligne vers le Maroc ou l'Egypte est un touriste en moins à comptabiliser pour notre pays. De plus, au niveau commercial, le fait d'effectuer des actions de communication d'envergure internationale nous permettra de travailler en partenariat avec les Tours opérateurs. On peut effectivement leur faciliter la mission de vente du produit «Tunisie» en consolidant les actions qu'ils mènent déjà en ligne. Ceci pourra même les rassurer sur la qualité de nos produits et les encourager à les mettre plus en avant sur les marchés. Ceci nous préparera également à nous exposer directement à l'internaute final et à exploiter le tourisme alternatif qui se développe de plus en plus. Nous aurons affaire demain à des touristes qui voudraient composer leur voyage seuls, visiter des maisons d'hôtes et non des hôtels classiques, aller à un restaurant populaire et non à un 3 fourchettes Ces touristes devront trouver ces informations en ligne pour pouvoir les consulter et y aller ! Comment se positionne la destination Tunisie par rapport à ses principaux concurrents en matière de présence Internet ? En termes de présence, on est complètement absents par rapport à nos concurrents. En tout cas, au niveau de la communication directe. Par "directe", nous entendons la présence des acteurs en dehors des sites des Tours opérateurs qui sont leaders en termes de présence. Quand on voit que l'Office de tourisme égyptien entreprend des actions de Référencement payant en multi langues (du russe au chinois) et multiplie son trafic en ligne par 600, que le Maroc crée un site humoristique et interactif qui propose des séjours au Maroc pour soigner les effets de la crise économique On se demande «et nous dans tout ça ?». Notre offre est très concurrentielle, le potentiel du marché est très important, ca veut tout simplement dire que nous disposons des atouts nécessaires mais pas des bons outils ! Que préconisez vous pour répondre à ces lacunes ou retard ? Je pense qu'il faut d'abord commencer par effectuer une étude de marché très poussée. Par étude de marché, j'entends l'étude détaillée des potentiels de recherche (pas seulement par pays mais aussi par régions), l'étude de la saisonnalité du secteur (qui est différente de la saisonnalité classique que nous connaissons), des pratiques des concurrents Dans un deuxième temps, il faut déterminer un phasage des différentes périodes et actions qui les accompagnent. On parle de tourisme, donc on doit attirer l'attention, être créatif, être présent là où est notre cible et lui offrir le produit qui répond à sa demande. On ne peut décemment pas continuer à fonctionner uniquement d'une manière classique (brochures papiers, CD, catalogue des différents produits..) dans un environnement qui devient numérique. En tout cas si nous voulons préserver la part de marché de la Tunisie par rapport aux autres concurrents !
