Mr Mohamed Fethi Houidi Président du conseil d'administration Mr Jean-Pierre Roeland Directeur Général Mr Michel Hébert Directeur des Ventes Mr Mohamed I.Abdelsalem Directeur Marketing
« S'il fallait décrire l'offre de solutions de téléphonie mobile Tunisiana en quelques mots, déclare le directeur général de Tunisiana, le nouvel opérateur de téléphonie mobile en Tunisie, je reprendrai les quatre valeurs qui cimentent notre culture d'entreprise : la transparence, le professionnalisme, l'orientation client et l'innovation. »
«Chacune de ces valeurs, poursuit Jean-Pierre Roeland, transparaît dans notre offre commerciale, une offre essentiellement fondée sur la transparence (au niveau de la facturation, au niveau de la réalité des services prestés ), l'innovation (nous avons introduit beaucoup de nouveaux services pour notre lancement, sans compter les innovations dont nous enrichirons sans cesse notre offre), l'orientation client (nous avons veillé à offrir aux consommateurs des offres adaptées à leurs besoins, à leur situation) et le professionnalisme (nous avons mobilisé les meilleures compétences, tunisiennes et internationales, pour faire de la satisfaction du client notre objectif numéro un). »
UNE OFFRE FONDEE SUR LA TRANSPARENCE
« La transparence de l'offre, appuie Mohamed I. AbdelSalam, directeur marketing de Tunisiana, apparaît dans un premier temps au niveau de la clarté des prix et de notre système de facturation, qu'il s'agisse du produit post-payé (abonnement avec facturation mensuelle : marque Tunisiana) ou du produit prépayé (système à carte de recharge : marque Marhbè). »
Ainsi, les clients qui choisissent de souscrire un abonnement au produit Tunisiana (offre post-payée) ne paieront leur premier mois d'abonnement qu'au prorata des journées réellement couvertes par la période de l'abonnement. Le premier mois ne sera donc pas payé par avance au moment de l'achat de la ligne mais calculé au prorata temporis et ajouté à la première facture : « Si le client souscrit son abonnement le 20 du mois par exemple, il ne paiera que la valeur de 10 jours d'abonnement pour le premier mois, correspondant au nombre de jours dont il a réellement profité à partir de la date de sa souscription au produit Tunisiana », explique François Lestini, directeur des services clients.
La même transparence prévaut au niveau de la valeur réelle de la carte de recharge pour le produit Marhbè. « La valeur affichée sur la carte, précise Mustafa Younès, chef du département développement et stratégie, correspond à la valeur réelle de la carte : lorsque vous achetez une carte de 10 dinars, elle vous donne droit à 10 dinars de consommation, sans retenue de quelque sorte que ce soit. Bien mieux, si vous achetez une carte de 60 dinars, on vous offre un bonus : la valeur réelle de la carte passe dans ce cas à 63 dinars. »
Toujours au titre de la transparence, « si nous n'avons pas voulu établir de liste d'attente pour accepter des inscriptions ou des ventes préalables, rappelle Habib Dridi, chef du service activation, c'est bien pour insister sur la transparence dans notre relation au client : il n'a qu'à fournir une copie de sa carte d'identité tout en présentant l'original, remplir sur place son contrat, sans inscription préalable, et s'acquitter des frais d'ouverture de ligne pour qu'il puisse utiliser instantanément sa nouvelle ligne Marhbè et repartir en communiquant avec ses proches, ses amis »
L'INNOVATION AU COEUR DES OFFRES TUNISIANA ET MARHBE
Toutefois, « la transparence seule ne suffit pas pour séduire les clients, observe M. AbdelSalam, le directeur marketing de Tunisiana. Le métier d'opérateur téléphonique a aujourd'hui tellement évolué qu'il ne s'agit plus seulement de connecter les clients : leur fidélisation et leur satisfaction passe par une innovation constante. »
De ce point de vue, les offres Tunisiana et Marhbè se distinguent par le bouquet d'innovations qu'elles introduisent dans le marché tunisien.
« Le fait de pouvoir attribuer séance tenante les lignes au client, avec activation immédiate pour le produit Marhbè et activation au bout de 24 heures au maximum pour le produit Tunisiana, constitue déjà en soi une prouesse technique et une innovation notable en Tunisie », relève Hatem Mestiri, directeur des systèmes d'information.
D'un autre côté, le produit Tunisiana (post-payé) innove dans le marché tunisien par l'introduction, pour le lancement et sans compter les surprises à venir, de plusieurs innovations : la restriction d'appel (l'abonné choisit quels numéros il peut appeler), la possibilité de changer de numéro en toute simplicité, de choisir un numéro personnalisé
Le produit Marhbè n'est pas en reste : parmi ses innovations, il propose le double appel/appel en attente (un service jusque-là accessible en Tunisie aux seuls abonnés du post-payé) et le numéro masqué également.
« Si nous avons pu rendre opérationnelles toutes ces fonctionnalités, sans discrimination des surprises que nous réservons à nos clients au fur et à mesure du développement de notre société, estime Hisham Siblini, directeur technique de Tunisiana, cela est entre autres dû à la qualité de nos équipements, qu'il s'agisse des équipements centraux, des équipements radio ou encore de notre système de facturation : nous avons acquis les équipements les plus modernes et les plus performants. »
LE PROFESSIONNALISME, MAITRE-MOT DE TUNISIANA
« C'est en partant de ces innovations qu'il devient possible d'atteindre la satisfaction du client, en déployant le plus grand professionnalisme », soutient Michel Hébert, directeur des ventes.
« Il n'est pas facile, poursuit-il, de vendre des lignes GSM à travers plusieurs réseaux de distribution indirects : c'est pourtant notre ambition. Pour arriver à coordonner notre stratégie commerciale avec 7 réseaux de distribution qui commercialiseront les produits et services Tunisiana et Marhbè à travers leurs 280 points de vente simultanément dès le 27 décembre 2002, il nous a fallu déployer beaucoup de professionnalisme, que ce soit au niveau de la logistique ou de la formation. »
De fait, appuie Taïeb Farhat, chef du département distribution indirecte, « nous avons entamé depuis début décembre un cycle de formation destiné à quelque 300 vendeurs appartenant à nos points de vente indirects. Il est impératif que tous nos points de vente indirects offrent la même qualité de service à nos clients, la même qualité d'accueil, les mêmes explications et qu'ils appliquent les mêmes procédures. »
Ce point est capital, insiste Maha Meddeb, directeur des ressources humaines : « Le budget formation de Tunisiana représente plus de 5 % de la masse salariale de l'entreprise, sans compter les formations internes. Décliné en nombre de jours de formation, ce budget représente un volume de 15 000 jours/homme de formation de septembre 2002 à fin 2003 ! »
On retrouve le même professionnalisme au niveau des préparatifs minutieux avec lesquels Tunisiana entoure son lancement. « Depuis le 10 décembre, nous avons entamé une campagne de test du réseau Tunisiana, par une équipe de 50 testeurs sélectionnés dans tous les départements de l'entreprise (direction générale, direction administrative et financière, direction technique, gestion de programme, direction ventes, direction marketing, direction des systèmes d'information, direction des ressources humaines, direction des services clients) », déclare Alexis Duret, le responsable qualité et programme de Tunisiana. Ces tests se déroulent à un double niveau : tests de toutes les fonctions de l'entreprise (réseau, logistique, produits et services, magasins, services clients ) et, encore plus important, tests de toutes les étapes par lesquelles passe le client Tunisiana (phase renseignements, phase achats, phase activation de la ligne, phase utilisation des produits et services, phase souscription à de nouveaux services, phase contact avec le service clients et phase service après-vente). « Ces tests, explique M. Duret, nous permettent de mesurer la qualité de nos services et la rigueur de nos procédures tout en nous donnant les moyens de remédier aux éventuelles failles que nos testeurs auraient détectées. »
UN OBJECTIF ULTIME : LA SATISFACTION DU CLIENT
L'objectif ultime qui sous-tend toute cette batterie de tests est la satisfaction du client. « En sondant toutes les fonctions de l'entreprise et en nous mettant à la place du client, précise Mathias Aubry, responsable des opérations de test, nous nous donnons les moyens de détecter et de résoudre les problèmes, de diagnostiquer l'ergonomie ou le confort des services et d'obtenir un premier retour sur la satisfaction client. »
C'est dans cette optique que Tunisiana s'est dotée d'un service clients imposant. « Notre service clients, note Amel Ben Abdallah, chef du département gestion de la relation clients, se fait fort, avec sa centaine de conseillers clients et conseillers activation, de réserver le meilleur accueil et d'apporter des solutions aux clients qui contactent notre centre d'appels gratuit. »
Dans le même ordre d'idée, les centres de services Tunisiana (le réseau de distribution direct de Tunisiana, à distinguer des points de vente indirects agréés Tunisiana) constitueront une vitrine de qualité de l'entreprise : « Non seulement le consommateur pourra y trouver toutes les informations dont il a besoin, mais il y disposera également de boîtes de suggestion pour déposer ses observations, qui seront systématiquement étudiées », promet Mounir Bech, chef du service centres de services.
Par ailleurs, relève le directeur général de Tunisiana, « nous avons mis en place une série d'indicateurs qui nous permettent de mesurer en permanence la qualité de notre réseau et le degré de satisfaction de nos clients, des indicateurs que nous nous engageons à transmettre régulièrement, en toute transparence, à l'Instance nationale des télécommunications. »
C'est grâce à la combinaison de ces quatre valeurs (transparence, innovation, professionnalisme et orientation client) que Tunisiana a pu développer pour le marché tunisien une solution post-payée (marque Tunisiana) et une solution prépayée (marque Marhbè) particulièrement attractives et adaptées aux besoins des différentes catégories de consommateur.
L'OFFRE TUNISIANA DANS LE DETAIL
Frais d'ouverture de ligne : 120 DT
Abonnement mensuel : 20 DT (le montant du premier abonnement est reporté sur la facture suivante, à raison des journées réellement couvertes par l'abonnement : si le client souscrit son abonnement le 20 du mois, il ne paiera que 10 jours d'abonnement et non un mois entier)
Prix de la minute de communication : 210 millimes
Services gratuits (sans abonnement) :
o appel du Service clients o messagerie vocale (consultation de la boîte vocale au prix d'une communication normale) o renvoi d'appel o présentation du numéro o déblocage de la carte SIM o SMS (coût : 60 millimes par message)
Nouveaux services :
o appel en conférence (conférence jusqu'à 6 personnes en même temps sur la même ligne ; la personne qui reçoit et émet les appels préside la conférence et coordonne les appels en conférence) : 1 DT o liste limitative d'appel (si une autre personne utilise votre téléphone mobile, vous pouvez limiter le nombre de numéros qu'elle peut appeler) : service gratuit o changement de numéro : 3 DT o numéro personnalisé (le client choisit lui-même son numéro, dans la mesure des disponibilités de Tunisiana : date de naissance ) : 20 DT o numéro Gold (un numéro facilement mémorisable comme 22 10 20 30 ou 22 11 11 11) : 100 DT o remboursement de l'abonnement (au fur et à mesure que la consommation téléphonique du client augmente, par seuils de 60 minutes de consommation, le prix de l'abonnement mensuel baisse) : 25 % de la valeur de l'abonnement mensuel remboursés au client pour chaque heure de communication. Si le client consomme 4 heures de communication, son abonnement mensuel lui est entièrement remboursé.
L'OFFRE MARHBE DANS LE DETAIL
Frais d'ouverture de ligne : 120 DT
Prix du kit prépayé (frais d'ouverture de ligne + carte de recharge initiale de 10 DT) : 130 DT
Prix des cartes de recharge : 10 DT, 25 DT & 60 DT
Valeur réelle des cartes de recharge : le prix affiché sur la carte correspond à sa valeur réelle (pas de prélèvement sur la valeur de la carte au titre de frais de maintenance ou de gestion du compte). Les clients qui ont de grands besoin de communication bénéficient d'un bonus de 3 dinars : la valeur de la carte de 60 dinars est supérieure à son prix d'achat (valeur réelle de 63 dinars)
Prix de la minute de communication : 240 millimes
Services gratuits (sans abonnement) :
o appel d'urgence o appel du Service clients o renvoi d'appel o présentation du numéro o déblocage de la carte SIM o SMS (coût : 60 millimes par message)
Nouveaux services :
o double appel et appel en attente (le service est nouveau en Tunisie pour le prépayé) : 10 % du prix de la carte de recharge o liste limitative d'appel (si une autre personne utilise votre téléphone mobile, vous pouvez limiter le nombre de numéros qu'elle peut appeler tout en gardant la possibilité de recevoir tous les appels) : service gratuit o messagerie vocale (service sans abonnement) : consultation de la boîte vocale au prix d'une communication normale
LES PACKS TUNISIANA ET MARHBE
Packs Tunisiana (mobile + ligne postpayée) :
o C45 (Siemens) : 319 DT o 3510 (Nokia) : 369 DT o N500 (Samsung) : 389 DT
Packs Marhbè (mobile + ligne prépayée + carte de recharge initiale) :
o A35 (Siemens) : 249 DT o 3310 (Nokia) : 299 DT o R210 (Samsung) : 329 DT
Les packs que Tunisiana met à la disposition de ses clients constituent un service supplémentaire par rapport à son cur de métier, à savoir l'exploitation d'un réseau de téléphonie mobile.
Bien entendu, le client a une liberté de choix totale : il peut choisir d'acheter une ligne seulement ou d'opter pour le pack qui convient le mieux à ses besoins, en fonction du service qu'il compte souscrire, Tunisiana ou Marhbè.
PROCEDURE D'OBTENTION D'UNE LIGNE TUNISIANA OU MARHBE
Ligne Marhbè (prépayée) :
o présentation d'une copie de la carte d'identité nationale et de l'original o signature du contrat de souscription sur place (dans l'un des 280 points de vente agréés Tunisiana) o paiement des frais d'ouverture de ligne o utilisation immédiate de la nouvelle ligne Marhbè
Ligne Tunisiana (post-payée) :
o présentation d'une copie de la carte d'identité nationale et de l'original o présentation d'un justificatif de revenus (bulletin de paie pour les salariés, déclaration unique de revenus pour les professions libérales) o signature du contrat d'abonnement sur place (dans l'un des 280 points de vente agréés Tunisiana) o paiement des frais d'ouverture de ligne o utilisation de la nouvelle ligne Tunisiana dans un délai maximum de 24 heures
En définitive, qu'il choisisse Tunisiana ou Marhbè, le consommateur tunisien pourra vivre sa vie comme il l'entend en goûtant au plaisir de communiquer à partir du 27 décembre 2002 /.
