Quelle différence y a-t-il entre une banque et une municipalité ? Aucune! Du point de vue qualité des prestations fournies, il n'y a rien qui caractérise une banque de la place et les services d'une administration municipale. L'accueil est quelconque pour ne pas dire médiocre. Les agents de l'une ou l'autre ne se distinguent nullement par leurs qualités dans le travail ou leur empressement à servir le client ou l'administré. Ils sont passés maîtres dans l'art de faire attendre. Les files d'attente devant les guichets sont les mêmes, l'encombrement aussi. Pour un document administratif, tout le monde sait ce qu'il doit endurer pour l'obtenir. Il en est de même, chaque mois, pour retirer sa paie ou une somme d'argent dans une agence bancaire ou emprunter la voie labyrinthique pour la constitution d'un dossier de prêt. Dégradation des prestations Bizarrement, ce relâchement manifeste n'était pas aussi prononcé avant 2011. Que s'est-il donc passé ? On n'a pas besoin de répondre, puisque chacun de nous peut trouver la réponse. La dégradation de la qualité des prestations, notamment dans les banques, a de quoi surprendre. Avant, on ne pouvait pas douter d'un minimum de soins et d'égards dans les agences bancaires. Il n'en est plus de même. Le nivellement par le bas est en train de s'installer à vue d'œil dans tous les services où existent des contacts avec le public. Bien sûr, il ne faut pas généraliser. Certains agents et certaines agences parviennent à sauver la face du secteur grâce à leur souci de préserver la renommée de l'organisme dans lequel ils travaillent. Ce qui ne nous empêche pas de rappeler les résultats d'une récente enquête de l'INC (Institut national de la consommation). Les statistiques ne sont pas fort élogieuses. Loin de là ! L'enquête menée sur un échantillon de 700 personnes du Grand Tunis a permis de savoir « que 75.4% d'entre eux affirment que les banques n'affichent pas les coûts des services rendus à leurs clients et ne déclarent pas les tarifs de leurs services. 53.6 % des personnes interrogées estiment que les banques ne sont pas à l'écoute de leurs clients et que 86.6 % des institutions de crédits ne facilitent pas l'accès de leur clients aux crédits». De plus, « 56.9 % des personnes sondées pensent que les banques ne procèdent pas à l'information régulière de leurs clients. » Ces constats sans appel ne sont pas à l'honneur des banques tunisiennes qui ont beaucoup de travail à faire pour améliorer leur image de marque. Cette perte de la qualité des services peut s'expliquer, partiellement, par la domiciliation automatique des salaires auprès des banques et la contrainte liée aux prêts bancaires contractés par les clients. Les banques savent que ce type de clients n'a pas le choix et qu'il est, en quelque sorte, « à leur merci ». Ou, si on veut, leur otage. Mesures urgentes Si on se penche sur le volet des crédits bancaires, on note que près de 53 % du panel choisi cherchent à obtenir des crédits de consommation mais affirment que les procédures sont compliquées. C'est dû, peut-être, à la conjoncture économique du pays. D'autres pensent (environ 50 % des personnes interrogées) que les conditions et les délais de rachat des crédits par les banques sont compliqués et que ces délais sont trop longs. La majorité des autres services sont jugés « ordinaires ». Les banques sont-elles conscientes de cette réalité ? Vont-elles en prendre compte ? Les usagers ne sont pas si sûrs. Car depuis que les critiques à leur encontre fusent, on n'a rien vu venir. Le comportement des « banquiers » est le même pour ne pas dire autre chose. Aucune amélioration n'a été constatée. La mise à niveau tant souhaitée par les clients se fait désirer. Pourtant, les dispositions urgentes à adopter sont connues. Parmi celles-ci « la nécessité de faciliter les procédures bancaires et de simplifier la lecture des contrats, des extraits bancaires et des tarifs des services bancaires. » Il s'agit, en outre, de faire mieux connaÎtre la fonction du médiateur bancaire et d'inciter les banques à rendre plus actifs les services du numéro vert gratuit et les services sur Internet tout en appelant le consommateur à bien lire les contrats bancaires et à vérifier les conditions (surtout celles concernant le taux d'intérêt, les délais de remboursement, les prélèvements mensuels et les dépenses inhérentes). Sur ce plan, c'est le flou absolu. Mystère et boule de gomme, aussi, sur d'autres services existants et qui ne sont connus que par les agents (et encore !). Que ces institutions bancaires qui préfèrent dormir sur leurs lauriers sachent qu'elles ont un concurrent sérieux en embuscade : la Poste. Celle-ci est en train d'engranger des points et de gagner la confiance de plus en plus de Tunisiens. Ses services, également, connaissent une amélioration notable et se modernisent de façon soutenue. Elle envisage même d'accorder des prêts à ses clients si elle obtient l'aval de la Banque centrale. Elle mérite, justement, de jouir d'un statut bancaire.
