• 59% des personnes interrogées disent ne pas vouloir changer de banque car elles se sont engagées dans des produits et des services bancaires qui entravent leur mobilité. • Pour 54% des personnes interrogées, les offres et les services proposés par les différents prestataires se ressemblent Afin de cerner le rapport consommateur tunisien-banque et d'évaluer le degré de compétitivité qui existerait entre les différents services financiers de la place, l'INC (Institut national de la consommation) a réalisé une étude complète sur la question, elle intègre un sondage d'opinion et une étude de terrain sur les différents services offerts par les banques locales. M.Tarak Ben Jazia, directeur des études, des analyses et des tests comparatifs à l'INC, a exposé ce travail, en marge de la rencontre organisée à l'IACE pour célébrer la Journée internationale des droits des consommateurs. Ce travail a intégré l'évaluation de la disponibilité de l'information sur les sites web des banques et des services offerts par les numéros verts. Il s'est également référé à une étude réalisée par la Commission européenne sur la mobilité des comptes bancaires. Le sondage d'opinion réalisé pour cerner le rapport consommateur-banque a été effectué durant la période allant du 5 au 8 mars 2012 et a concerné 120 individus qui ont des comptes bancaires. Il a relevé que 39% des personnes ont changé de banque durant les deux dernières années. 32% pensent que l'opération de transfert a été facile, 32% pensent qu'elle était difficile et 36% trouvent qu'elle n'est ni facile ni difficile. S'agissant du délai nécessité par le transfert de compte, 21% trouvent qu'il est court, 47% que la durée est raisonnable et 32% pensent que la durée du transfert est longue. On relève, à ce propos, que ces chiffres montrent que la perception du consommateur tunisien de l'opération de transfert de compte est partagée, le sondage permet de constater que l'opération de transfert varie d'une agence à une autre et selon les relations entretenues avec le client, relations qui peuvent, dans certains cas, faciliter la procédure. Les individus touchés par le sondage ont, également, été interrogés sur les raisons qui motivent leur refus de changer de prestataire:37% ont affirmé qu'ils étaient satisfaits des produits offerts par leur banque, 18% ont dit que cette opération était compliquée et qu'elle nécessitait un long délai, 10% des personnes interrogées relèvent qu'elles refusent de changer de banque pour éviter de devoir apprendre un nouveau numéro de compte et un nouveau code de carte. Le sondage révèle, par ailleurs, que 59% des personnes interrogées disent ne pas vouloir changer de banque car elles se sont engagées dans des produits et des services bancaires qui entravent leur mobilité. 38% disent qu'il était difficile de procéder à une comparaison des offres disponibles, 12% appréhendent les erreurs qui pourraient subvenir lors de l'opération de transfert et 54% trouvent que les offres et les services proposés par les différents prestataires se ressemblent. 31% disent, enfin, refuser de changer de banque car ils se sont habitués aux employés de leur agence. Il s'avère, ainsi, que les principaux facteurs qui empêchent la mobilité bancaire sont l'engagement du client à travers des produits spécifiques et le manque de concurrence réelle entre les différents services disponibles. 72% disent avoir rencontré des difficultés dans leurs relations avec la banque soit pour l'obtention d'un crédit, d'une carte bancaire, soit pour l'obtention d'une information ou d'une attestation. Ces difficultés concernent principalement des questions techniques dont des problèmes informatiques pour 49% des interrogés. 45% citent le problème de l'indisponibilité de l'information, 29% critiquent la complexité des procédures. L'évaluation générale des faiblesses recensées au niveau des services financiers permet de relever que 54% pensent que les attachés commerciaux n'offrent pas le conseil et l'information escomptés, 61% pensent qu'il y a une absence de l'information nécessaire et précise. 28% trouvent que les agents ne connaissent pas tous les produits bancaires et 16% se plaignent du mauvais accueil dans leurs agences. Certains ont cité un manque de coordination entre l'agence et le siège central, fait qui génère des divergences au niveau de l'information. L'étude réalisée par l'INC a intégré une étude des sites web des différentes banques, une étude qui a permis de relever l'absence totale et générale d'informations sur les modalités de transfert de comptes et sur les frais que cette opération nécessite, l'information disponible se rapportant surtout aux offres commerciales et aux services offerts par la banque. La visite de certaines agences dans la capitale a, également, permis de constater l'absence de tout document qui présenterait les modalités de transfert de compte et de changement de prestataire. Les recommandations identifiées par l'INC à la lumière du sondage et des différentes études effectuées consistent à améliorer et à renforcer l'information sur les procédures nécessaires et les délais que nécessite le changement de compte, à mettre en place un accord qui engagera les différentes banques de la place à faciliter les procédures de transfert des comptes bancaires. On recommande, également, une amélioration des services fournis par les numéros verts en améliorant, notamment, l'infrastructure à travers la mise en place d'une ligne groupée et en offrant une formation complémentaire et spécifique aux agents chargés de ces lignes. Entre autres recommandations, on trouvera la généralisation des services à distance qui permettent de faciliter les procédures et de rapprocher les services bancaires du client.
