Le nombre des centres d'appels ne cesse d'augmenter et tôt ou tard la Tunisie finira par égaler le Maroc dans le match amical qui a pour enjeu la délocalisation des centres d'appels. Il suffit de consulter les journaux nationaux et plus précisément les pages consacrées aux offres d'emploi (surtout les placards du dimanche), pour remarquer le nombre élevé d'annonces des centres d'appels qui attirent de plus en plus nos diplômés. Qui n'a pas un proche ou un ami si ce n'est lui-même qui a tenté l'expérience dans un de ces Centres qui se multiplient jour après jour comme des champignons en gagnant du terrain sur tout le territoire tunisien : Gafsa, Nabeul, le Sahel etc. Pourquoi augmentent-t-ils avec cette vitesse ? Est-ce que c'est un métier d'avenir ou bien une étape momentanée dans la vie professionnelle de nos jeunes en attendant un avenir meilleur ? Quelles sont les conditions de travail au sein de ces entreprises ? Est-ce que c'est l'Eldorado promis du point de vue rémunération ou bien c'est le remake du célèbre film de Charlie Chaplin « Les Temps modernes » ? Quel sera le sort de nos jeunes si un jour ces sociétés changent de cap vers des marchés dont la main-d'œuvre est plus rentable que celle du marché tunisien (délocalisation vers les pays francophones de l'Afrique sub-saharienne ou de l'Asie) ? Une enquête basée sur des témoignages de 100 de nos jeunes qui ont eu une expérience dans de tels centres ou bien qui poursuivent l'aventure jusqu'à maintenant que ce soit dans un régime à temps partiel ou bien en temps continu démontre l'ampleur de ce phénomène et ses dimensions.
Les premiers Centres d'appel en Tunisie En 2000 le premier Centre d'appel débarque en Tunisie. L'évènement ne passe pas inaperçu. La presse maghrébine et les Médias français se relaient l'info pour souligner que désormais l'Irlande n'aura plus le monopole de terre d'accueil pour les centres d'appels. Depuis, ce secteur a connu une forte croissance et d'autres sociétés ont pris place sur le sol Tunisien. Et ces derniers temps la vapeur à tendance à s'inverser puisque les Français voient arriver les premiers centres d'appels tunisiens pour prendre part dans le marché.
Les métiers des Centres d'Appel Découvrons ensemble le métier de « Télévendeur-Télévendeuse » aux multiples appellations : Téléacteur - Téléactrice, Télévendeur - Télévendeuse, Vendeur - Vendeuse au téléphone, Assistant - Assistante en télémercatique (télémarketing), Enquêteur - Enquêtrice au téléphone, Preneur - Preneuse d'ordres par téléphone, Responsable de plateau de télévente, Téléprospecteur - Téléprospectrice, Vendeur - Vendeuse d'espaces publicitaires etc. D'après, Frédéric Chartier - Consultant Formateur en développement commercial - Auteur du Livre sur la vente : « Comment donner envie aux clients d'acheter pour réussir vos ventes ? » : Il définit ce métier comme étant comme un poste qui renseigne la clientèle par téléphone, assure l'enregistrement des commandes, effectue les relances clients et arrange des rendez-vous pour des opérations de fidélisation. Peut parfois prospecter de nouveaux clients et proposer les visites des représentants ou effectuer des enquêtes. Et dans certains cas vendre des espaces publicitaires. Après expérience, peut encadrer une équipe de Télévendeurs/Téléacteurs (c'est-à-dire devenir Superviseur, Formateur et Responsable de centre).
Les conditions d'exercice Quand aux conditions générales d'exercice de cet emploi, le métier s'exerce en France soit de nuit ou en fin de semaine alors qu'en Tunisie ça s'étend entre 8.00h jusqu'à 22.00h selon le planning qui est très flexible avec la durée de la campagne et la clientèle concernée (sachant que le volume hebdomadaire en France ne dépasse pas 35 heures alors qu'en Tunisie ça oscille entre 40 et 47 heures), en position assise, en bureau individuel ou en cellule intégrée (plateau) avec utilisation permanente du téléphone. Les horaires de travail sont parfois décalés en fonction de la disponibilité des publics prospectés. Il peut s'agir d'un travail à temps plein, à temps partiel ou en complément d'une autre activité effectuée dans la même entreprise. La rémunération peut s'effectuer à la commission ou comprendre un fixe et une commission. Contrairement aux idées reçues, les centres de contacts privilégient les contrats en CDI à 57%. La fidélisation des collaborateurs est une donnée très importante : le coût salarial représente plus de 70% des coûts globaux de fonctionnement d'un centre. La formation ainsi que l'expérience requise pour intégrer un centre d'appel d'après Frédéric Chartier, ce métier ne nécessite pas de formation ou d'expérience professionnelle particulière, les recrutements s'effectuent essentiellement à partir de critères liés à la voix et à l'élocution de la personne. Lorsque l'emploi/métier nécessite des contacts avec une clientèle de niveau social élevé, une formation de niveau supérieur est exigée (Bac à Bac+2 en France alors qu'en Tunisie presque la majorité des employés ont une moyenne de Bac+2 à Bac+6). Pour les compétences techniques de base du Télévendeur ou de la Télévendeuse : Il faut maîtriser les techniques de télévente, informer la clientèle sur les produits ou services disponibles, les tarifs, délais de livraison et certains aspects techniques, enregistrer la commande sur papier ou sur clavier et rendre compte, le plus souvent par écrit, du résultat de son intervention. (Ces compétences techniques s'acquièrent, après un test de simulation téléphonique que certaines boites exercent et d'autres non, par le biais d'une formation théorique qui dure entre 2 à 4 jours pour les candidats débutants dans le domaine de la télémarketing ce qui est largement insuffisant, vu que plusieurs professeurs universitaires affirment que de telles connaissances nécessitent un minimum de un mois de formation théorique combinée avec la pratique), et le candidat doit posséder des compétences associées Exp. : Parler une langue étrangère. Sans oublier que cet emploi requiert d'être capable de s'exprimer avec clarté et efficacité, résister aux échecs liés au mode de démarchage, se conformer à des processus rigoureux de traitement de l'information et adapter son argumentaire commercial à la diversité de la clientèle. Pour les activités effectuées dans ce secteur, le Télésédentaire doit effectuer des enquêtes, sondages, prises de commandes, service après-vente, prospections téléphoniques, propositions et préparation des visites des représentants (prise de rendez-vous par téléphone). Et les domaines d'applications sont : Services bancaires (offres de crédits), équipement de la personne, équipement du foyer, produits du bâtiment, produits industriels, produits et services des télécommunications, services, espaces publicitaires et autres. Les clientèles concernées : entreprises ou particuliers. Concernant les évolutions possibles. Les postes d'encadrement sont accessibles à des personnes ayant déjà une expérience dans les télé-services. Des qualités d'écoute et d'analyse, de la rigueur et un sens de l'organisation sont primordiales pour accéder à ces fonctions. - Superviseur : il encadre une équipe de 8 à 12 personnes. Il établit les plannings en fonction des besoins de l'entreprise et des disponibilités de chaque conseiller, assure la motivation de chacun, décèle les besoins de formation particuliers et s'assure du bon fonctionnement de l'opération mise en place. - Formateur : il assure la formation des nouveaux salariés lors du lancement de nouveaux produits et services et la formation continue. C'est un collaborateur essentiel pour le développement des compétences individuelles. - Responsable de centre : Il génère de multiples activités sur un plan opérationnel. Il définit, met en œuvre et supervise les actions collectives de progression des performances, ainsi que l'efficacité et la qualité commerciale et technique des services de son centre de contacts. Il analyse les résultats des campagnes marketing et les rapporte auprès des responsables marketing et/ou commercial qui organisent ces dernières. Il gère ainsi un véritable centre de profits. Il s'occupe également du recrutement.
Rémunération faible Quant au salaire d'un télévendeur ou téléacteur, la fourchette de rémunération annuelle brute en France pour le télévendeur / téléprospecteur se situe entre 14 614 et 27 957 euros (26 890 et 51 441 dinars tunisiens ). Et en Afrique ? Selon une étude de l'Apix, le salaire moyen annuel d'un téléacteur est de 3700 euros (près de 308 euros/mois l'équivalent de 566.72 dinars tunisiens/mois) au Sénégal contre 4200 (près de 350 euros/mois ;l'équivalent de 644 dinars tunisiens/mois) en l'Île Maurice, 5200 (près de 433 euros/mois ; l'équivalent de 796.72 dinars tunisiens/mois ) en Tunisie et 5500 (près de 458 euros/mois ; L'équivalent de 842.72 dinars tunisiens/mois) au Maroc. Mais en questionnant les 100 Télésédentaires dans cette enquête on a cerné la moyenne du salaire brut moyen en Tunisie dans un intervalle de 500 et 590 dinars tunisiens/mois donc une différence de 200 dinars tunisiens /mois dans les déclarations de ces sociétés ! Pour ce qui est des conditions de travail dans ces centres d'appels 93 % des personnes interrogées affirment que les conditions de travail dans ces centres d'appels sont lamentables et dérisoires.
Aucune assurance Une des intervenantes qui s'appelle Neila a dit : « Nous travaillons plus qu'il ne faut; je m'explique avec un volume qui oscille entre 40 et 45 heures/semaine, 18 jours de congés par an (fictifs), on travaille les jours fériés tunisiens : Le mouled, Aïd El Kebir et Aïd El Seghir etc. Pas de séance unique en été, pas de planning spécifique pour le mois du Ramadan ( On déjeune au travail avec un sandwich pendant les 30 jours du jeûne), il n'y a pas de congé de maladie, aucune assurance sociale et l'augmentation annuelle du salaire varie entre 2% et 6%». Une autre intervenante, Sonia affirme: « J'ai travaillé à temps partiel dans une boîte de Télémarketing en France en parallèle avec mon DEA de microbiologie car j'avais besoin d'argent. On m'avait proposé 800 Euros net/mois (l'équivalent de 1472 dinars tunisiens net/mois) + primes. En rentrant en Tunisie, j'ai intégré la même boîte qui a ouvert en Tunisie et qui m'a proposé 460 dinars net/mois, à temps complet (L'équivalent de 250 Euros net/mois) sans primes donc par un simple calcul ils font une économie par ouvrier, je m'excuse pour le lapsus, par téléacteur de 750 Euros, multipliés par 12 ça fait 9000 euros, disons que le nombre moyen des téléacteurs dans une plateforme de 100, donc ils font une économie de 900000 Euros/an. Ils font des économies de fous !!! .Je trouve que ce n'est pas équitable, il est vrai que le niveau de vie et le pouvoir d'achat en France sont plus élevés que celui en Tunisie mais pas au point de profiter des gens de cette manière. C'est de la pure surexploitation ». Un autre intervenant au nom de Kais nous confie aussi les propos suivants : « Il est certes vrai que les centres d'appels ont contribué à la diminution du taux en chômage en Tunisie, car être actif est toujours meilleur que de rester chez soi les bras croisés à ne rien faire, pour un jeune célibataire, c'est intéressant comme source d'argent de poche et comme expérience surtout s'il est étudiant en travaillant à temps partiel. Mais je me pose toujours la question suivante : Si un jour toutes ces sociétés étrangères décident de quitter le pays pour d'autres pays francophones avec une main-d'œuvre plus rentable, que sera-t-il du sort de tous ces jeunes ? ». Enfin on clôture avec le témoignage d'un autre jeune qui s'appelle Mourad : « j'ai travaillé pendant 18 mois dans un centre d'appel et franchement j'avoue que c'est un job très stressant passer 8 heures par jour et parfois 10 heures à dire et à redire les mêmes mots ( Vu que le téléacteur fonctionnel est censé suivre un Script bien défini lors d'une campagne et le relire à chaque intervention avec le client), de plus en en entrant à la plateforme on se sent défroqué et dénudé de notre valeur humaine, on devient comme des androgynes, des robots programmés ou des automates destinés à effectuer des performances. C'est surréaliste comme activité, une redondance des faits qui dépasse la routine au point de réduire l'être humain au rôle de la machine. Sans oublier le règlement intérieur qui est plutôt une charte de sanctions où le téléacteur est cernée par des pénalités de réductions d'heures de son volume horaire et par conséquent une diminution de son salaire présumé fixe au point de devenir minable ». Il est donc temps que les conditions de travail dans ce secteur subissent une révision globale. Il est évident que les centres d'appels ont créé de l'emploi en Tunisie et ont contribué à la réduction du taux de chômage. Mais rien ne vaut l'intégrité de la valeur humaine ainsi que son bien-être, alors que partout dans le monde et surtout dans les pays développés ; on commence à tirer la sonnette d'alarme ; à travers des spots publicitaires sur un nouveau fléau qui affecte les ouvriers et les fonctionnaires. Qui est entre autres : le STRESS du travail et comment le combattre ! Plusieurs faits divers en France et ailleurs nous ont montré des cas de suicides dont la cause principale était le stress que généraient les conditions de leur travail.
