Des guichets désertés, des agents de renseignement mal informés, des fonctionnaires peu compréhensifs...Il s'agit notamment de la qualité de service dans la majorité des administrations tunisiennes. La Douane ne fait pas l'exception à ce niveau. Un long voyage sans issue s'annonce dans les bureaux de cette institution dès que vous franchissez le seuil de la direction concernée. Les cadres qui sont supposés rendre service sont soit absents soit mal informés. Avoir une idée pertinente sur les avantages douaniers accordés lors de la réalisation d'un projet, retirer un document pour le dédouanement du matériel et des équipements, demander un privilège fiscal...sont, notamment les services sollicités par les citoyens (promoteurs ou investisseurs...) qui se présentent dans les directions concernées de la Douane. Toutefois, ces derniers risquent d'être confrontés à des formalités administratives le moins que l'on puisse dire lourdes, et surtout une qualité d'accueil peu encourageante. En effet, les guichets sont majoritairement désertés. Les agents sont absents durant plus d'une heure car « ils sont occupés ». Aucun fonctionnaire ou cadre ne prend la peine de vous renseigner convenablement quand il s'agit d'une information pertinente. Il est préférable d'éviter de poser ce genre de questions aux fonctionnaires non concernées car, rares sont ceux qui vous prêtent attention à ce que vous dites si ce n'est qu'ils vous orientent. -Je ne travaille pas dans le bureau des Tunisiens à l'étranger », répond catégoriquement une responsable. La quarantaine bien sonnée, très bien maquillée, elle était en train de parler avec sa collègue. Elle a en fait refusé d'informer s'il y avait quelqu'un pour assurer ce service. La dame ne voulait même accomplir son propre travail. Une tâche accomplie ultérieurement par son collègue. `
Et la communication... En fait, la communication est quasi-impossible dans plusieurs administrations tunisiennes. D'ailleurs, il est parfois difficile de s'informer de façon pertinente et exhaustive sur les avantages douaniers accordés pour les Tunisiens à l'étranger lors de la réalisation d'un projet. Même les quelques données fournies par l'agent de renseignement restent floues, insuffisantes. Il était donc indispensable de contacter la personne concernée mais toujours sans résultat. Il n'est plus à son bureau. « Je l'attends depuis 9 heures du matin. Aucun agent ne s'est présenté au guichet jusqu'à présent », fait remarquer un Tunisien à l'étranger.
Nous avons tenté pour la dernière fois de savoir si celui-ci reprendrait son poste de travail mais « Monsieur privilège fiscal » ne voulait pas se prononcer. C'était difficile de le faire parler. Un parcours trop long s'annonce ainsi entre les directions de l'API, du ministère du Commerce et de l'Artisanat avec un espoir de trouver la bonne réponse. « Même l'Office des Tunisiens à l'Etranger ne disposait pas de l'information requise et détaillée. Il nous a orienté vers la Douane, seul organisme susceptible de nous fournir les données nécessaires », témoigne une jeune Tunisienne vivant à l'étranger et qui désire réaliser un projet dans le domaine de l'esthétique et du bien-être. Elle a entendu parler de la panoplie d'avantages accordés pour nos compatriotes à l'étranger. Ces offres alléchantes les incitent à s'investir dans leurs pays d'origine. Mais ils sont confrontés à un tas d'obstacles qu'il faut savoir gérer.
Certes, la liste est diversifiée. « En plus des avantages fiscaux que le Code d'incitation aux investissements accorde au promoteur d'un investissement en Tunisie, tout Tunisien résident à l'étranger désireux de créer un projet économique pourra bénéficier de l'exonération totale des droits et de taxes douaniers dus à l'importation du matériel, outil de travail et bien d'équipements nécessaires pour la réalisation de son projet et d'un camion ». Des incitations et des mesures, certes encourageantes. En revanche la réalité reste encore loin de la théorie. Un parcours de combattant attend ceux qui manifestent leur volonté de lancer un projet dans un domaine d'activité. Des va-et-vient entre les différentes directions durent plusieurs jours et même des mois. Sana FARHAT ----------------------------- Témoignage Anis, expert comptable : - Dynamiser les sites web de l'administration tunisienne »
De par son métier, Anis, un expert comptable fréquente plusieurs administrations tunisiennes dont la douane. Mais il lui est difficile d'avoir les informations dont il a besoin assez rapidement. Il se trouve d'ailleurs obligé de se déplacer pour les acquérir. Anis espère réaliser un jour son travail à distance. Pour cela il recommande de dynamiser davantage le site web de la douane et d'autres administrations tunisiennes. « Des sites qui restent statiques et non actualisés », d'après lui.
