* A la recherche du " SMIG " de la qualité Les checkups de l'administration publique ont toutes conclu que sa mise à niveau aboutirait à un point de plus dans la croissance économique. Lequel résultat est d'autant plus significatif lorsqu'on sait que les autres secteurs réunissent ensemble, et au meilleur des cas, six points dans ladite croissance économique. Donc, la qualité des services administratifs revêt une importance notable dans la vie quotidienne des citoyens et son amélioration boosterait la croissance. Mais, les spécificités des services administratifs font que leurs indicateurs sont différents de ceux des usines. Lesquels indicateurs sont en cours d'établissement selon M. Mohamed Tarek El Bahri, Directeur Général de l'Unité de la Qualité des Prestations administratives au Premier ministère. Il a précisé dans un entretien accordé à notre journal que ces indicateurs sont incontournables pour évaluer le chemin parcouru dans la démarche qualité dans l'administration. " La qualité passe par la normalisation ", a-t-il indiqué. M. El Bahri a repris les mêmes explications lors de la 26ème journée d'études, organisée hier par le Centre de Recherches et d'Etudes Parlementaires de la Chambre des députés sur le thème : " l'administration publique et le pari de la qualité ".
Le programme qualité La mise en œuvre de la qualité dans l'administration est un programme de longue date ayant passé par plusieurs étapes. Entre 1996 et 2000, c'était la phase de la mise à niveau. Entre 2001 et 2005, c'était l'objectif ISO 9001. Or " le bilan de cette phase n'a pas été très encourageant. Le référentiel ISO est plutôt spécifique du tissu industriel et marchand. L'impact recherché n'a pas eu lieu. L'évaluation de la Tunisie selon les critères internationaux est passée de 65 % en 2000 à 63 % en 2007. C'est certes loin devant les pays MENA et leur moyenne de 49 % mais loin derrière les pays de l'OCDE et leur moyenne de 90 % ". Il a été donc décidé de migrer vers le Cadre d'Autoévaluation de la Fonction publique " CAF " qui est un référentiel de renommée internationale pour l'administration, M. El Bahri a précisé que ce référentiel a été " tunisifié " en lui intégrant une notion de paliers : " le CAF a été divisé en trois paliers. D'abord, il s'agit d'établir un diagnostic de ce qui ne va pas et d'essayer de présenter des réponses conformes aux normes existantes. C'est en quelque sorte le SMIG de la qualité dans les services administratifs dans les domaines de l'accueil, des files d'attente, des délais, des consistances de données, etc. Pour valider les performances de chaque service, un label accueil Marhba a été institué, renouvelable tous les trois ans. Il sera présenté le 23 juin 2009 lors de la journée de l'innovation administrative. Cette phase consiste à améliorer le front office du service public ". La qualité du service administratif ne se limite pas à cette phase, elle s'étend ultérieurement aux goulots d'étranglement qui sont la réduction des coûts, l'ingénierie des procédés, la réduction des délais, l'amélioration des process, etc. Ces actions constituent la 2ème phase du programme qualité. Quant à la norme CAF européenne, elle sera obtenue en intégrant des améliorations qui touchent également l'environnement de l'administration. Elle est en rapport avec les modules environnementaux, la société civile, etc. Ce programme qualité vise quatre objectifs fondamentaux qui sont, d'abord, un meilleur service pour les citoyens et une réponse à leurs attentes. Ensuite, un coup de pouce à la compétitivité des entreprises publiques ainsi qu'une réduction significative du coût des prestations. Enfin, la mise à niveau des ressources humaines.
A la recherche de l'efficacité Il ressort que l'objectif qualité dans l'administration n'est pas une tâche facile. Les difficultés ne se limitent d'ailleurs pas au fait qu'il s'agit de 6.000 services administratifs, il s'agit aussi d'une question de culture qualité qu'il faudrait introduire en coupant court au " laisser-aller ". Pour cela, Mme Houda Bizid Blayech a rappelé que la qualité est un processus à inculquer et qu'il faut instaurer un environnement propice à la réalisation des objectifs. La députée regrette que les normes de promotion dans l'administration ne s'inspirent pas de la qualité et propose que les critères doivent se baser sur la compétence et, non, l'ancienneté. Elle appelle à l'institution de la culture du bilan et de l'évaluation dans chaque entreprise. De son côté, Mme Riadh Zeghal a indiqué que la qualité est un processus dans lequel il faut prendre en considération le volet de la motivation du personnel. Mme Zeghal s'est également interrogée sur certaines défectuosités dans l'administration comme les cas de malversations et d'illégitimité du leadership. Elle s'est demandée sur la manière proposée pour faire face à ceci, surtout que la culture de l'anti-qualité règne actuellement dans l'administration, selon Mme Zeghal. Quant à M. Jameleddine Khemakhem, il a constaté que la fonction bilan est absente dans l'administration et que cette fonction n'est pas uniquement le rôle des structures de contrôle. Les propos des participants rejoignent les doléances des citoyens qui espèrent que l'administration innove et se transforme. Le public ne croit pas tellement aux slogans, il espère tout juste un meilleur service.
