En marge de la journée des Nations Unies pour la Fonction Publique, l'administration tunisienne a célébré la Journée nationale de l'innovation administrative. Laquelle journée a été organisée autour du thème de "La qualité de l'accueil dans les établissements publics et sa contribution à l'amélioration de la qualité des prestations administratives et à la promotion de l'innovation administrative". La promotion du label " Marhba " dans les administrations publiques est le fait marquant de cette manifestation. Lequel label consiste à améliorer le front office du service public.
L'objectif qualité Dans son allocution d'ouverture, M. Zouheir M'dhaffar, ministre délégué auprès du Premier ministre, chargé de la Fonction publique et du Développement administratif, a insisté que la qualité des services administratifs revêt une importance notable dans la vie quotidienne des citoyens et que son amélioration aiderait même la croissance. Le ministre a indiqué que la qualité passerait par la normalisation et que la garantie de la qualité des prestations administratives demeure tributaire du changement de la mentalité et du comportement des fonctionnaires et des agents administratifs M. Zouheir M'dhaffar a mis l'accent sur le rôle majeur de l'administration dans l'impulsion de la cadence de développement, notamment à travers sa contribution à l'amélioration de l'environnement des affaires et son rôle dans la planification, la prospection et l'encadrement, l'objectif ultime étant de renforcer la compétitivité de l'économie nationale et de permettre à la Tunisie de se mettre sur l'orbite des pays avancés. Il ressort des interventions que le check-up de l'état actuel des lieux dans l'administration a montré que le Cadre d'Auto-évaluation de la Fonction publique " CAF ", choisi pour gérer l'innovation administrative en Tunisie, est un référentiel d'évaluation du service administratif qui n'est pas passible d'être réalisé en un lot unique tel qu'il a été appliqué en Europe. Il a été décidé de sa division en trois phases pour aider à sentir progressivement les avancées réalisées sur une courte période. La première phase du CAF coïnciderait avec le label " Marhba " et serait synonyme de l'élimination de plusieurs carences dans l'administration telles que l'accueil, l'attente, la célérité, la communication, la réactivité, la paperasse, etc.
Les mentalités Au programme de la journée nationale de l'innovation administrative, a figuré une série d'interventions autour des thèmes suivants : "stratégie du développement administratif 2007-2011", "la plaque de Bienvenue dans l'accueil au sein des établissements publics" et " l'évaluation, selon le référentiel national, de la qualité des prestations administratives ". Les interventions ont laissé entendre que l'administration souffre d'un problème de mentalité statique chez une partie du cadre administratif. Certains ne croient pas à la possibilité de faire bouger les choses et ils bloquent " volontairement " ou " involontairement " le processus du changement. Il n'empêche que le label " Marhba " servira de référence. C'est un satisfecit qu'on obtient suite à une évaluation des prestations. Mais il n'est valable que pour une période de trois ans et il doit être réattribué suite à une nouvelle évaluation. Laquelle procédure permettrait de veiller au suivi de la qualité.
Les attentes Il est vrai qu'il y a une sensation de neuf avec la création de l'Unité de la Qualité des Prestations administratives au Premier ministère qui a ses attaches dans tous les départements et qu'il y a un projet porteur d'innovation et de changement. Mais l'on se demande si cet élan serait en mesure de surmonter les carences de l'infrastructure (problème de réseau, absence d'agents, etc.), d'une part, et les réserves d'une mentalité opposée à tout changement, d'autre part. Une campagne de communication est nécessaire pour informer à propos des changements introduits pour que les citoyens connaissent leurs droits et pour que l'innovation soit un acquis palpable. Ce n'est pas normal que l'on ne bénéficie pas des bienfaits de l'administration à distance à cause du faible débit d'Internet. Pourtant, c'est la vérité à laquelle il faut faire face. Donc, les observateurs recommandent de doter la réforme administrative des moyens suffisants pour la faire réussir afin d'obtenir le changement escompté dans les services administratifs.
