Bien que la Caisse Nationale de l'Assurance Maladie « CNAM » en soit à ses premiers pas et que tout départ est difficile, il est utile de rappeler que la CNAM n'est que l'héritière du volet de la prévention sociale de la CNRPS et de la CNSS. D'ailleurs, l'activité de l'assurance maladie n'est pas aussi nouvelle qu'elle peut en avoir l'air. En effet, 90 % des activités gérées actuellement sont dans la continuité même de ce qu'ont toujours assuré les deux caisses. Donc, c'est un plein droit des affiliés que d'exiger un traitement égal à ce qu'ils ont toujours reçu auparavant, sinon meilleur. Or, et malgré le fait que plusieurs organes de presse n'aient pas cessé d'attirer l'attention des responsables de la CNAM sur les lacunes de leur système la communication avec les affiliés, aucune amélioration n'a été enregistrée. La preuve, un fait « banal » qui a été vécu dans l'un des centres d'une banlieue de la Capitale.
Manque de précision Un affilié s'est présenté pour retirer une demande de prise en charge de soins soumis à l'accord préalable. On lui a remis l'imprimé sans aucune information supplémentaire. Il l'a fait remplir par son médecin traitant et est revenu le déposer à la CNAM. Forte fut sa surprise lorsqu'on lui a demandé d'y apposer aussi le cachet de l'organisme qui va assurer la prestation et d'obtenir un rendez-vous. On lui a indiqué quatre institutions hospitalières et il s'est adressé à l'une d'entre elles. Or, il s'est avéré qu'il n'était pas à la bonne adresse et on l'a réorienté à l'endroit qu'il fallait. Prenant son mal en patience, il s'est étendu à la nouvelle institution hospitalière précisée auprès de laquelle il a rempli son formulaire. Le lendemain, l'affilié s'est représentée de nouveau à la CNAM pour déposer la fameuse demande de prise en charge. Il a pris son ticket et a attendu son tour, la préposée du guichet l'a informé qu'il devait présenter une copie de cette prise en charge et une copie de sa carte de soins. Pourtant, personne ne l'a informé de la nécessité des dits papiers, ni pendant sa première visite, ni pendant la deuxième. L'imprimé ne précisait pas, non plus, le besoin d'apporter des copies... Suite à cela, imaginez un peu l'état de cet affilié qui ne sait plus à quel saint se vouer. Ce cas n'est pas particulier, d'autres affiliés contestent la lenteur des procédures de remboursement : l'un d'eux a présenté ses papiers depuis mai dernier et il est à son quatrième come-back à la CNAM, qui lui réclame, au compte-goûtes, des papiers manquants, sans parler du désordre qui régnait au centre et qui n'aidait qu'à faire monter la tension.
E-administration ! Dans la présentation officielle des divers programmes de la CNAM, on n'a pas cessé de parler des performances des nouveaux logiciels acquis et à acquérir. La CNAM va être gérée suivant les normes de l'e-administration, semble-t-il. Pourtant, dans la pratique, rien de cela n'est là. On se demande d'ailleurs, quelle est l'utilité d'une copie de la carte de soins alors qu'elle ne contient que le nom de l'affilié et des bénéficiaires. Ces informations existent sur le fichier de la caisse, celui-là même qui a servi à l'obtention de la carte...Sic! Et l'on s'interroge sur la multiplication des « va-et-vient ». Il est, certes, acquis qu'une part de responsabilité revient aussi aux affiliés, mais la plus grande part revient à la CNAM qui n'est pas encore parvenue à asseoir un système d'information efficace qui favorise une meilleure célérité des procédures. Par exemple, on voudrait connaître les raisons qui ont empêché la CNAM d'envoyer des lettres, expliquant aux affiliés bénéficiaires de prises-en charge préalables, qu'ils peuvent conserver leur mode de suivi des soins dans les mêmes conditions (même médecin traitant même s'il n'est pas conventionné et même mode de remboursement). Ces lettres auraient fait gagner beaucoup de temps pour les affiliés et les agents de la CNAM. D'ailleurs, les préposés des guichets d'accueil de la CNAM sont censés suivre des cycles de formation pour être à la page sur toutes les questions soulevées par les affiliés. Car la précision sert tout le monde : l'affilié qui ne va pas revenir plusieurs fois, l'agent de bureau qui ne traite pas le même dossier à maintes reprises, et surtout la qualité de service qui représente l'objectif principal.
