Comme la plupart des entreprises, les banques se sont converties à la gestion de la "relation-clientèle" qui passe bien entendu par les canaux de distribution traditionnels (les agences) et par d'autres canaux qui se diversifient de plus en plus, dans le cadre d'une approche d'optimisation dite "multicanal". L'approche "multicanal" consiste en la multiplication, la diversification et l'optimisation des canaux d'échanges entre la banque et ses clients.
Les échanges purement transactionnels (retirer des espèces, consulter un compte, effectuer un virement, commander un chéquier...) peuvent être assurés par les clients eux-mêmes, via des automates ou en ligne (internet, mobile …). Les échanges vraiment "relationnels" (conseil, vente de produits et services plus sophistiqués) continueront à s'effectuer en agence.
L'enjeu est alors de délivrer le bon produit pour le bon client, par le bon canal de manière à combiner satisfaction du client et optimisation économique de la relation.
L'optimisation est entendue à la fois du point de vue du client (le canal le plus pertinent pour le meilleur service) que du point de vue de la banque (optimisation du rapport coût/valeur de chaque type de relation). Il faut néanmoins que le client puisse choisir lui-même le canal qui lui convient le mieux pour une opération donnée.
C'est dans cette logique que la STB s'est fixée comme stratégie l'approche "multicanal" en présentant au public visitant le Salon les produits suivants :
1 - La Banque Libre Service : Il s'agit d'un Guichet Automatique de Banque (GAB à ne pas confondre avec le Distributeur : DAB) qui permet à la fois et outre les retraits, les versements espèces, les opérations de change de devises, la recharge GSM et le paiement des factures d'électricité, d'eau et de téléphone.
Bien que disposant sur son GAB de la fonctionnalité "remises de chèques à l'encaissement", la STB a préféré ne pas offrir dans l'immédiat ce service à la clientèle et attendre l'intégration de cet équipement dans le processus de télécompensation et sa certification par la SIBTEL et respecter ainsi les délais de 48 H afin d'éviter de faire perdre au client les délais de traitement.
2 - La banque en ligne : Il s'agit d'une nouvelle version dynamique du site web de la STB offrant entre autres la possibilité de consulter le compte, de télécharger les mouvements, d'ordonner les virements simples et de masse, de suivre ses opérations monétiques, de commander un chéquier et bien d'autres opérations.
Tenant compte des problèmes de sécurité et des risques d'intrusion et de fraude, la STB a adopté un système d'authentification forte basée sur la signature électronique et les mots de passe dynamiques qui lui a valu d'être honorée par le prix "VASCO Market Vision" en raison de son esprit pionnier et son approche visionnaire de la banque en ligne sécurisée.
3 – Le M-payment : Avec plus de 9 millions d'abonnements, chiffre qui dépasse le nombre de cartes et aussi de comptes, le téléphone mobile est devenu un des objets les plus possédés avec ses multiples fonctions. Consciente de cette situation, la STB estime que le téléphone mobile pourrait bien devenir la télécommande universelle du futur et le monde bancaire n'y échappe pas.
La STB a développé, en partenariat avec la société BITAKA et l'opérateur TUNISIANA, une solution qui permet d'effectuer un paiement, à partir d'un téléphone mobile, au profit d'un commerçant lui-même doté d'un téléphone mobile et adhérant au système. 4 – La Plate-forme de paiement électronique : Il s'agit d'une plate-forme développée par la société HLP permettant le paiement sécurisé des factures d'électricité, d'eau et de téléphone et acceptant tous les moyens de paiement : espèces, cartes et chèques. Il est à remarquer que le modèle de paiement par chèque repose sur un processus totalement automatisé assurant la scannérisation du chèque en vue de sa télécompensation au niveau de la SIBTEL.
Le développement de cette plate-forme a été réalisé dans le cadre d'un partenariat entre la STB, HLP et Visa suite à l'obtention par HLP, de la certification PA-DSS (PCI-DSS) qui constitue une distinction mondiale en matière de sécurisation des transactions. La société HLP, société tunisienne, est la 1ère à avoir obtenu cette certification dans le domaine des passerelles de paiement.
