Ils totalisent, dans le monde, 5 millions de positions et sont en croissance de 8%, selon les chiffres avancés par le DG de la Poste Tunisienne; ils sont 29 000 dans les pays de l'EMEA où ils emploient 1.5 millions d'opérateurs. Secteur relativement nouveau en Tunisie, les centres d'appels comptent 27 centres et emploient 2200 personnes. L'investissement est à 65% étranger, à l'image de la Société Tunisienne de Télémarketing, filiale de Téléperformance crée en décembre 2000, elle emploie aujourd'hui 400 personnes et prévoit, selon le site de la mission économique et financière de l'ambassade de France (MEF), l'ouverture d'un deuxième site. Cette société travaille avec des clients comme La Redoute, Wanadoo, Canal + et a conclut un accord avec Tunisie Télécom, pour bénéficier d'une ligne dédiée lui permettant d'obtenir les mêmes tarifs d'appels qu'en France ! Le marché des centres d'appels est encore embryonnaire en Tunisie, avec un marché local qui ne compte qu'une dizaine de sociétés tunisiennes travaillent pour le marché local, dont peu seraient en activité. Le marché local n'offre, en effet, que peu d'opportunités car «il n'existe pas véritablement de relations clients/fournisseurs en Tunisie». L'installation d'un centre d'appel procède en effet d'une démarche marketing, assez développée et agressive, qui va au devant du client, le recherche et lui propose ses services. «Un centre d'appel est d'abord une culture commerciale et une stratégie client» comme le précise le DG de la Poste qui parle en connaissance de cause. La Poste dispose en effet d'un centre d'appels, le 1828 qui gère 67000 appels entrants et 32000 sortant et 3050 mails (chiffres 1er trimestre 2004). Cela nécessite, bien sûr, un personnel formé et une maîtrise technologique. De plus en plus, les centres d'appels deviennent un service incontournable pour l'entreprise qui cherche à rester compétitive, une plate-forme chargée de gérer à distance la relation clients; au-delà de la fidélisation du client, elle pourrait permettre d'augmenter les revenus de l'entreprise. TunTel : Une offre en deçà des attentes Peu d'entreprises tunisiennes y ont recours et si quelques unes l'ont fait, c'est sous la forme d'une structure interne. De grosses entreprises avec un immense volume de relation client, telles que la STEG ou la SONEDE n'y ont pas encore recours. Des institutions, basées par essence sur le gain, telles que les banques n'y ont pas recours. Est-ce le coût de l'investissement qui rebute encore toutes ces sociétés ? La MEF y attire l'attention en soulignant que «pour atteindre ses objectifs de rentabilité, un centre d'appels doit compter un minimum de postes (une quarantaine). Seuls les grands groupes français et étrangers semblent avoir les moyens d'assumer une telle contrainte». L'un des éléments de ce coût semble certainement être le coût des communications et de l'infrastructure offerte, c'est ce qui explique l'accord entre Tunisie Télécom et la société Télémarketing. Pour le volet coût des communications, Tunisie Télécom semble préparer, pour fin août 2004, une offre spécifique centres d'appels. Certains professionnels, tunisiens, qui en connaissent les grandes lignes, affirment cependant qu'elle ne serait pas suffisante ni intéressante. Ils mettent en cause le seuil de 100 positions qui déterminerait les prix préférentiels qu'offrirait l'opérateur public. Ce dernier devrait, également, améliorer l'infrastructure en augmentant la couverture du réseau haut débit. Lors de la conférence de presse, tenue en marge de la deuxième rencontre clients de Tunisie Télécoms, M. Ahmed Mahjoub avait annoncé que l'opérateur en téléphonie mettra, en juin 2004, 7000 lignes ADSL et que le fournisseur d'équipement a déjà été choisi; cette installation devrait permettre de disposer d'une plus large couverture. Et du pain sur la planche ! Pour que cette activité puisse se développer, il est important que les entreprises publiques, qui restent un gisement de grande activité pour ces services à valeur ajoutée, revoient leurs procédures commerciales et réglementaires concernant l'externalisation des centres de contacts. Un chantier urgent, selon les termes de ce spécialiste institutionnel des centres d'appels.
