تورس : بعد أكثر من خمس سنوات على اعتمادها: أين وصلت تجربة إسناد علامة جودة استقبال «مرحبا» في المؤسسات العمومية التونسية؟

تفاصيل الاحكام السجنية الصادرة في قضية "التسفير" دعما للتلاميذ.. وزارة التربية تستعد لإطلاق مدارس افتراضية ترامب يبحث ترحيل المهاجرين إلى ليبيا ورواندا الدوريات الأوروبية.. نتائج مباريات اليوم جلسة عمل بين وزير الرياضة ورئيسي النادي البنزرتي والنادي الإفريقي نصف نهائي كأس تونس لكرة اليد .. قمة واعدة بين النجم والساقية ملكة جمال تونس 2025 تشارك في مسابقة ملكة جمال العالم بالهند مهرجان «كنوز بلادي» بالكريب في دورته 3 معارض ومحاضرات وحفلات فنية بحديقة «ميستي» الاثرية تونس: مواطنة أوروبية تعلن إسلامها بمكتب سماحة مفتي الجمهورية الاتحاد الجهوي للفلاحة يقتحم عالم الصالونات والمعارض...تنظيم أول دورة للفلاحة والمياه والتكنولوجيات الحديثة تحسّن وضعية السدود معدّل نسبة الفائدة في السوق النقدية عاجل: بينهم علي العريض: أحكام سجنية بين 18 و36 سنة للمتهمين في قضية التسفير مع المراقبة الإدارية القيروان: هلاك طفل ال 17 سنة في بحيرة جبلية! اللجنة العليا لتسريع انجاز المشاريع العمومية تأذن بالانطلاق الفوري في تأهيل الخط الحديدي بين تونس والقصرين تحيين مطالب الحصول على مقسم فردي معدّ للسكن المانيا.. إصابة 8 أشخاص في عملية دهس تونس تسجّل أعلى منسوب امتلاء للسدود منذ 6 سنوات عاجل/ تحويل جزئي لحركة المرور بهذه الطريق مأساة على الطريق الصحراوي: 9 قتلى في حادث انقلاب شاحنة جنوب الجزائر عاجل: إدارة معرض الكتاب تصدر هذا البلاغ الموجه للناشرين غير التونسيين...التفاصيل عاجل/ أمريكا تجدّد غاراتها على اليمن تونس تستعدّ لاعتماد تقنية نووية جديدة لتشخيص وعلاج سرطان البروستات نهاية 2025 اتخاذ كافة الإجراءات والتدابير لتأمين صابة الحبوب لهذا الموسم - الرئيسة المديرة العامة لديوان الحبوب النّفطي يؤكّد حرص تونس على تعزيز دور اتحاد اذاعات الدول العربية في الفضاء الاعلامي العربي عاجل/ زلزال بقوة 7.4 ودولتان مهدّدتان بتسونامي الشكندالي: "القطاع الخاص هو السبيل الوحيد لخلق الثروة في تونس" الليلة: أمطار رعدية بهذه المناطق.. جريمة قتل شاب بأكودة: الإطاحة بالقاتل ومشاركه وحجز كمية من الكوكايين و645 قرصا مخدرا مدنين: مهرجان فرحات يامون للمسرح ينطلق في دورته 31 الجديدة في عرس للفنون عاجل/ تسجيل إصابات بالطاعون لدى الحيوانات.. غرفة القصّابين: أسعار الأضاحي لهذه السنة ''خيالية'' منوبة: احتراق حافلة نقل حضري بالكامل دون تسجيل أضرار بشرية سليانة: تلقيح 23 ألف رأس من الأبقار ضد مرض الجلد العقدي مختصون في الطب الفيزيائي يقترحون خلال مؤتمر علمي وطني إدخال تقنية العلاج بالتبريد إلى تونس فترة ماي جوان جويلية 2025 ستشهد درجات حرارة اعلى من المعدلات الموسمية الانطلاق في إعداد مشاريع أوامر لاستكمال تطبيق أحكام القانون عدد 1 لسنة 2025 المتعلق بتنقيح وإتمام مرسوم مؤسسة فداء حزب "البديل من أجل ألمانيا" يرد على تصنيفه ك"يميني متطرف" جندوبة: انطلاق فعاليات الملتقى الوطني للمسرح المدرسي فيلم "ميما" للتونسية الشابة درة صفر ينافس على جوائز المهرجان الدولي لسينما الواقع بطنجة كلية الطب بسوسة: تخرّج أول دفعة من طلبة الطب باللغة الإنجليزية بطولة افريقيا للمصارعة بالمغرب: النخبة التونسية تحرز ذهبيتين في مسابقة الاواسط والوسطيات خطر صحي محتمل: لا ترتدوا ملابس ''الفريب'' قبل غسلها! صيف 2025: بلدية قربص تفتح باب الترشح لخطة سباح منقذ تطاوين: قافلة طبية متعددة الاختصاصات تزور معتمدية الذهيبة طيلة يومين إيراني يقتل 6 من أفراد أسرته وينتحر الرابطة المحترفة الثانية : تعيينات حكام مقابلات الجولة الثالثة والعشرين الأشهر الحرم: فضائلها وأحكامها في ضوء القرآن والسنة الرابطة المحترفة الأولى (الجولة 28): العثرة ممنوعة لثلاثي المقدمة .. والنقاط باهظة في معركة البقاء ريال بيتيس يتغلب على فيورنتينا 2-1 في ذهاب قبل نهائي دوري المؤتمر الاوروبي أبرز ما جاء في زيارة رئيس الدولة لولاية الكاف..#خبر_عاجل الصين تدرس عرضا أميركيا لمحادثات الرسوم وتحذر من "الابتزاز" الجولة 28 في الرابطة الأولى: صافرات مغربية ومصرية تُدير أبرز مباريات صفاقس ؛افتتاح متميز لمهرجان ربيع الاسرة بعد انطلاقة واعدة من معتمدية الصخيرة "نحن نغرق".. نداء استغاثة من سفينة "أسطول الحرية" المتجهة لغزة بعد تعرضها لهجوم بمسيرة خطبة الجمعة .. العمل عبادة في الإسلام ملف الأسبوع.. تَجَنُّبوا الأسماءِ المَكروهةِ معانِيها .. اتّقوا الله في ذرّياتكم أولا وأخيرا: أم القضايا

شكرا على الإبلاغ!

سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.

بعد أكثر من خمس سنوات على اعتمادها: أين وصلت تجربة إسناد علامة جودة استقبال «مرحبا» في المؤسسات العمومية التونسية؟

سامي بن هنية نشر في التونسية يوم 02 - 08 - 2014

62 مؤسسة عمومية لم تجدّد العلامة بعد أحداث الثورة
امتناع 100 مؤسسة عمومية عن تجديد العلامة
يشتكي جل التونسيين من رداءة الاستقبال في المؤسسات والإدارات العمومية التي لها صلة مباشرة بإسداء الخدمات بما جعل العلاقة بين المواطن والإدارات متوترة في أغلب الأحيان وأنه لا يتمكن من قضاء حاجاته بالسرعة والنجاعة المطلوبتين وأن رضاه عن أداء هذه المؤسسات يكاد يكون منعدما.
و يرى الخبراء والمختصون أن من شأن تطوير جودة الاستقبال في المؤسسات والإدارات العمومية التونسية وفق معايير مضبوطة ومعممة على جميع المرافق العمومية أن تقلص هوة التباين والتباعد وتخلق نوعا من الثقة والاحترام المتبادلين ويؤسس لمصالحة حقيقية بين التونسي وإدارته.
ومن هذا المنطلق تم الشروع منذ سنة 2009 في اعتماد تجربة إسناد شهادة جودة استقبال «مرحبا» لمؤسسات وإدارات عمومية تحت إشراف المعهد الوطني للمواصفات والملكية الصناعية في خطوة لتطوير أداء هذه المرافق والرفع من مستوى نجاعتها.
وفي تقييم أولي لهذه التجربة بعد أكثر من خمس سنوات، أظهرت المؤشرات والمعطيات الإحصائية المستقاة من المعهد أنه تم خلال السداسية الأولى من سنة 2014، إسناد 21 شهادة جودة استقبال «مرحبا» لمؤسسات وإدارات عمومية. وقد ظفرت وزارة التشغيل والتكوين المهني بخمس عشرة شهادة «مرحبا» منها عشر شهائد لفائدة مكاتب التشغيل والعمل المستقل وخمس شهائد لصالح فضاءات المبادرة في تسع ولايات.
كما تحصل كل من مركز الصندوق الوطني للتأمين على المرض المحلي بالمرسى ومركز الاختبارات الطبية للملاحة الجوية التابع للإدارة العامة للصحة العسكرية ودار الخدمات بالنصر والإدارة الجهوية للساحل الأوسط بسوسة التابعة لوزارة التجهيز والبيئة على شهائد «مرحبا» خلال هذه الثلاثية.
ويبلغ عدد المؤسسات الحاصلة على الشهائد المطابقة إلى موفى جوان 2014 ، 63 مؤسسة عمومية فيما بلغ عدد المؤسسات الطالبة لهذه العلامة 39 مؤسسة منها 20 طالبة التجديد و19 طالبة العلامة لأول مرة. أمّا عدد المؤسسات التي لم تجدد العلامة بعد أحداث الثورة فقد بلغ 62 مؤسسة.
و حسب الإحصائيات الخاصة بإسناد علامة «مرحبا» التي تصدرها إدارة الإشهاد بالمطابقة سنويا بالمعهد الوطني للمواصفات والملكية الصناعية منذ أكتوبر 2009، (تاريخ إصدار أول علامة)، أسند المعهد إلى موفّى سنة 2013 أكثر من 481 شهادة موزعة على 14 وزارة و95 مؤسسة عمومية. ليصل العدد الجملي حاليا إلى 543 شهادة في مختلف المؤسسات والادارات على الصعيدين المركزي والجهوي.
ومقارنة بسنتي 2011 التي أسند خلالها المعهد 141 شهادة مرحبا و2010 التي بلغ فيها عدد الشهائد الممنوحة 136 شهادة، مثلت سنة 2012 سنة الذروة بالنسبة لهذه العلامة فقد تم منح ما يقارب 150 شهادة مرحبا وهو ما يعد عنصرا إيجابيا يعكس مدى التزام العديد من المؤسسات العمومية بمقتضيات الجودة في مستوى علاقتها بالمواطن.
أما بالنسبة لسنة 2013 فقد شهد عدد الشهائد الممنوحة تراجعا هاما حيث بلغ 35 شهادة فقط، ويفسّر ذلك بامتناع 100 مؤسسة عمومية عن تجديد العلامة والتقيّد بالجودة في مصالح الاستقبال التابعة لها وبجملة القرارات الصارمة التي اتخذتها لجنة إسناد علامة «مرحبا» بخصوص كل من لا يلتزم بجملة الشروط والمقاييس الإلزامية الخاصة بهذه العلامة وذلك بسحب علامة «مرحبا» من 5 مؤسسات عمومية وتعليق العمل بها مع 8 مؤسسات أخرى.
وجوب الانخراط في مسار تحسين الجودة في المؤسسات العمومية
و من هذا المنطلق أضحى من الضروري حث المؤسسات العمومية على إيلاء عنصر جودة الاستقبال أهمية قصوى والاعتراف بقيمة علامة «مرحبا» التي تعدّ من الحوافز المشجعة على المنافسة بين المؤسسات في توفير أفضل وأرقى الخدمات المسداة للمواطن وفق معايير مهنية وجودة عالية، إلى جانب أهمية انخراطها في الإستراتيجية التي وضعت الدولة بخصوص مزيد تفعيل قيم الجودة وإرساء منظومة إدارية عمومية أساسها الحوكمة والمسؤولية المجتمعية علاوة على ترسيخ المصالحة بين المواطن والإدارة وتركيز شراكة فاعلة بين الطرفين.
17 شرطا للحصول على العلامة
للحصول على علامة «مرحبا» لجودة الاستقبال في المؤسسات والإدارات العمومية لا سيما المتصلة بإسداء الخدمات الإدارية للمواطنين يستوجب الحصول على 17 شرطا ضروريا وتتمثل هذه الشروط في:
1 الإعلام حول ظروف النفاذ والاستقبال و2 التعهد والتوجيه نحو المصلحة المعنية و3 تيسير الإجراءات بالنسبة للأشخاص محدودي الحركة و4 تيسير الإجراءات بالنسبة لطالبي الخدمات ذوي الاحتياجات الخصوصية و5 الاستقبال المهذب والتعريف بهوية المخاطب و6 تيسير عملية تكوين الملفات وإيداعها و7 الرفاهية في فضاءات الاستقبال و8 وضوح المراسلات وسهولة قراءتها و9 آجال الرد و10 الرد على المكالمات الهاتفية و11 الرد على العرائض و12 قياس درجة رضا الحريف و13 سياسة الجودة والمسؤوليات و14 التنظيم الوثائقي و15 التقييم الذاتي و 16 المؤشرات و17 التقييم السنوي.

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.