تورس : بعد أكثر من خمس سنوات على اعتمادها: أين وصلت تجربة إسناد علامة جودة استقبال «مرحبا» في المؤسسات العمومية التونسية؟

بعد توقيف مؤثرين في مصر.. "تيك توك" تنشر تقريرها حول ضبط المحتوى المخالف في العالم العربي القصرين.. العثور على جثة كهل مكبل اليدين ويحمل أثار عنف واشنطن تعتزم فرض شرط جديد للحصول على تأشيرة الدخول للعمل أو السياحة... التفاصيل وزير السياحة: سنة 2026 ستكون سنة قرقنة نابل: حجز أكثر من 70 طنّ من البطاطا بمسالك توزيع غير قانونية منذ مطلع جويلية المنقضي والانطلاق في إجراءات جديدة لتحديد الأسعار القصوى النجم الساحلي يتعاقد مع الظهير الايسر ناجح الفرجاني النادي الصفاقسي يعلن رسميا تعاقده مع علي معلول الى غاية 2028 التعاون بين تونس وإيطاليا : طاقة التفاوض وفوائض الطاقة ليلة الاثنين: بحر مضطرب بالسواحل الشرقية والشمالية الليلة انطلاق فعاليات المهرجان الصيفي بسيدي ثابت مهرجان العروسة: جمهور غاضب وهشام سلام يوضح القصرين: سواق التاكسي الفردي يتوجهون نحو العاصمة سيرًا على الأقدام تعبيرا عن رفضهم للقائمة الأولية للمتحصلين على رخصة "تاكسي فردي" بطولة افريقيا للشبان لكرة الطاولة بنيجيريا: المنتخب التونسي يختتم مشاركته بحصد 8 ميداليات منها واحدة ذهبية التنسيقيات الجهوية والمحلية للدكاترة الباحثين المعطلين تطلق نداء عاجل.. مهرجان نابل الدولي 2025... تكرار بلا روح والتجديد غائب. المرأة التونسية: الأولى في العالم في دراسة العلوم! شنوّة السر؟ ماء في الكميونة يعني تسمم وأمراض خطيرة؟ رّد بالك تشرب منو! عاجل: بلاغ ناري من باردو بعد السوبر...كفى من المهازل التحكيمية التوانسة حايرين والتجار زادا مترددين على الصولد السنة! 488 تدخل للحماية المدنية في 24 ساعة.. والحرائق ما وقفتش! التوجيه تحوّل لكابوس: شكون تلاعب بملفات التلامذة؟ عامر بحبة: صهد قوي؟ ما تخافوش...أوت باش يكون عادي! عاجل: الاتحاد العام التونسي للشغل يردّ على تهديدات الحكومة ويؤكّد حقّ الإضراب قبلي: تحسّن مختلف المؤشرات التنموية مقارنة بالسنوات الماضية أمطار وبَرَدْ دمّرت الموسم: الزيتون والفزدق والتفاح شنيا صار؟! الدلاع راهو مظلوم: شنوة الحقيقة اللي ما تعرفهاش على علاقة الدلاع بالصغار؟ في بالك ...الكمون دواء لبرشا أمرض ؟ عاجل/ الإعلان عن موعد انطلاق "أسطول الصمود" من تونس باتجاه غزة.. والد ضحية حفل محمد رمضان يكشف حقيقة "التعويض المالي".. نواب ديمقراطيون يحثون ترامب على الاعتراف بدولة فلسطين..#خبر_عاجل النجم التونسي "أحمد الجوادي" قصة نجاح ملهمة تشق طريق المجد سليانة: رفع إجمالي 275 مخالفة اقتصادية خلال شهر جويلية بنزرت: وفاة 4 أشخاص غرقا في يوم واحد نتائج المباريات الودية لأندية الرابطة الأولى الألعاب الأفريقية المدرسية: تونس في المرتبة الثالثة ب141 ميدالية استشهاد 56 فلسطينيا برصاص الاحتلال خلال بحثهم عن الغذاء القبض على "ليلى الشبح" في مصر: سيدة الذهب والدولارات في قلب العاصفة "روبين بينيت" على ركح مهرجان الحمامات الدولي: موسيقى تتجاوز حدود الجغرافيا وتعانق الحرية وزارة الأسرة تؤمن مواكبة 1200 طفل من فاقدي السند ومكفولي الوزارة عرض La Sur la route enchantée ضمن الدورة 59 لمهرجان قرطاج الدولي الصين ترفض مطالبات واشنطن بعدم شراء النفط الروسي صيف 2025 السياحي: موسم دون التوقعات رغم الآمال الكبيرة البحر ما يرحمش: أغلب الغرقى الصيف هذا ماتوا في شواطئ خطيرة وغير محروسة جريمة مروعة: امرأة تنهي حياة زوجها طعنا بالسكين..!! إصابة عضلية تبعد ميسي عن الملاعب ومدة غيابه غير محددة جريمة مروعة تهز دمشق: مقتل فنانة مشهورة داخل منزلها الراقي عاجل/ خلال 24 ساعة: استشهاد 5 فلسطينين جراء الجوع وسوء التغذية.. محمد عادل الهنتاتي: مصب برج شاكير كارثة بيئية... والحل في تثمين النفايات وتطوير المعالجة الثلاثية تحذير طبي هام: 3 عناصر سامة في بيت نومك تهدد صحتك! التوقعات الجوية لهذا اليوم.. شبهة تلاعب بالتوجيه الجامعي: النيابة العمومية تتعهد بالملف والفرقة المركزية للعوينة تتولى التحقيق عرض "خمسون عاما من الحب" للفنانة الفرنسية "شانتال غويا" في مهرجان قرطاج الدولي من بينها السبانخ.. 5 أطعمة قد تغنيك عن الفيتامينات..تعرف عليها.. تاريخ الخيانات السياسية (35): المنتصر يقتل والده المتوكّل يحدث في منظومة الربيع الصهيو أمريكي اعلام من باجة...سيدي بوسعيد الباجي منظمة الصحة العالمية تدعو إلى إدماج الرضاعة الطبيعية ضمن الاستراتيجيات الصحية الوطنية وإلى حظر بدائل حليب الأم ما ثماش كسوف اليوم : تفاصيل تكشفها الناسا متفوتهاش ! شائعات ''الكسوف الكلي'' اليوم.. الحقيقة اللي لازم تعرفها

شكرا على الإبلاغ!

سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.

بعد أكثر من خمس سنوات على اعتمادها: أين وصلت تجربة إسناد علامة جودة استقبال «مرحبا» في المؤسسات العمومية التونسية؟

سامي بن هنية نشر في التونسية يوم 02 - 08 - 2014

62 مؤسسة عمومية لم تجدّد العلامة بعد أحداث الثورة
امتناع 100 مؤسسة عمومية عن تجديد العلامة
يشتكي جل التونسيين من رداءة الاستقبال في المؤسسات والإدارات العمومية التي لها صلة مباشرة بإسداء الخدمات بما جعل العلاقة بين المواطن والإدارات متوترة في أغلب الأحيان وأنه لا يتمكن من قضاء حاجاته بالسرعة والنجاعة المطلوبتين وأن رضاه عن أداء هذه المؤسسات يكاد يكون منعدما.
و يرى الخبراء والمختصون أن من شأن تطوير جودة الاستقبال في المؤسسات والإدارات العمومية التونسية وفق معايير مضبوطة ومعممة على جميع المرافق العمومية أن تقلص هوة التباين والتباعد وتخلق نوعا من الثقة والاحترام المتبادلين ويؤسس لمصالحة حقيقية بين التونسي وإدارته.
ومن هذا المنطلق تم الشروع منذ سنة 2009 في اعتماد تجربة إسناد شهادة جودة استقبال «مرحبا» لمؤسسات وإدارات عمومية تحت إشراف المعهد الوطني للمواصفات والملكية الصناعية في خطوة لتطوير أداء هذه المرافق والرفع من مستوى نجاعتها.
وفي تقييم أولي لهذه التجربة بعد أكثر من خمس سنوات، أظهرت المؤشرات والمعطيات الإحصائية المستقاة من المعهد أنه تم خلال السداسية الأولى من سنة 2014، إسناد 21 شهادة جودة استقبال «مرحبا» لمؤسسات وإدارات عمومية. وقد ظفرت وزارة التشغيل والتكوين المهني بخمس عشرة شهادة «مرحبا» منها عشر شهائد لفائدة مكاتب التشغيل والعمل المستقل وخمس شهائد لصالح فضاءات المبادرة في تسع ولايات.
كما تحصل كل من مركز الصندوق الوطني للتأمين على المرض المحلي بالمرسى ومركز الاختبارات الطبية للملاحة الجوية التابع للإدارة العامة للصحة العسكرية ودار الخدمات بالنصر والإدارة الجهوية للساحل الأوسط بسوسة التابعة لوزارة التجهيز والبيئة على شهائد «مرحبا» خلال هذه الثلاثية.
ويبلغ عدد المؤسسات الحاصلة على الشهائد المطابقة إلى موفى جوان 2014 ، 63 مؤسسة عمومية فيما بلغ عدد المؤسسات الطالبة لهذه العلامة 39 مؤسسة منها 20 طالبة التجديد و19 طالبة العلامة لأول مرة. أمّا عدد المؤسسات التي لم تجدد العلامة بعد أحداث الثورة فقد بلغ 62 مؤسسة.
و حسب الإحصائيات الخاصة بإسناد علامة «مرحبا» التي تصدرها إدارة الإشهاد بالمطابقة سنويا بالمعهد الوطني للمواصفات والملكية الصناعية منذ أكتوبر 2009، (تاريخ إصدار أول علامة)، أسند المعهد إلى موفّى سنة 2013 أكثر من 481 شهادة موزعة على 14 وزارة و95 مؤسسة عمومية. ليصل العدد الجملي حاليا إلى 543 شهادة في مختلف المؤسسات والادارات على الصعيدين المركزي والجهوي.
ومقارنة بسنتي 2011 التي أسند خلالها المعهد 141 شهادة مرحبا و2010 التي بلغ فيها عدد الشهائد الممنوحة 136 شهادة، مثلت سنة 2012 سنة الذروة بالنسبة لهذه العلامة فقد تم منح ما يقارب 150 شهادة مرحبا وهو ما يعد عنصرا إيجابيا يعكس مدى التزام العديد من المؤسسات العمومية بمقتضيات الجودة في مستوى علاقتها بالمواطن.
أما بالنسبة لسنة 2013 فقد شهد عدد الشهائد الممنوحة تراجعا هاما حيث بلغ 35 شهادة فقط، ويفسّر ذلك بامتناع 100 مؤسسة عمومية عن تجديد العلامة والتقيّد بالجودة في مصالح الاستقبال التابعة لها وبجملة القرارات الصارمة التي اتخذتها لجنة إسناد علامة «مرحبا» بخصوص كل من لا يلتزم بجملة الشروط والمقاييس الإلزامية الخاصة بهذه العلامة وذلك بسحب علامة «مرحبا» من 5 مؤسسات عمومية وتعليق العمل بها مع 8 مؤسسات أخرى.
وجوب الانخراط في مسار تحسين الجودة في المؤسسات العمومية
و من هذا المنطلق أضحى من الضروري حث المؤسسات العمومية على إيلاء عنصر جودة الاستقبال أهمية قصوى والاعتراف بقيمة علامة «مرحبا» التي تعدّ من الحوافز المشجعة على المنافسة بين المؤسسات في توفير أفضل وأرقى الخدمات المسداة للمواطن وفق معايير مهنية وجودة عالية، إلى جانب أهمية انخراطها في الإستراتيجية التي وضعت الدولة بخصوص مزيد تفعيل قيم الجودة وإرساء منظومة إدارية عمومية أساسها الحوكمة والمسؤولية المجتمعية علاوة على ترسيخ المصالحة بين المواطن والإدارة وتركيز شراكة فاعلة بين الطرفين.
17 شرطا للحصول على العلامة
للحصول على علامة «مرحبا» لجودة الاستقبال في المؤسسات والإدارات العمومية لا سيما المتصلة بإسداء الخدمات الإدارية للمواطنين يستوجب الحصول على 17 شرطا ضروريا وتتمثل هذه الشروط في:
1 الإعلام حول ظروف النفاذ والاستقبال و2 التعهد والتوجيه نحو المصلحة المعنية و3 تيسير الإجراءات بالنسبة للأشخاص محدودي الحركة و4 تيسير الإجراءات بالنسبة لطالبي الخدمات ذوي الاحتياجات الخصوصية و5 الاستقبال المهذب والتعريف بهوية المخاطب و6 تيسير عملية تكوين الملفات وإيداعها و7 الرفاهية في فضاءات الاستقبال و8 وضوح المراسلات وسهولة قراءتها و9 آجال الرد و10 الرد على المكالمات الهاتفية و11 الرد على العرائض و12 قياس درجة رضا الحريف و13 سياسة الجودة والمسؤوليات و14 التنظيم الوثائقي و15 التقييم الذاتي و 16 المؤشرات و17 التقييم السنوي.

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.