تورس : بعد أكثر من خمس سنوات على اعتمادها: أين وصلت تجربة إسناد علامة جودة استقبال «مرحبا» في المؤسسات العمومية التونسية؟

الترجي الرياضي: اصابة كسيلة بوعالية وشهاب الجبالي وغيابهما عن لقاء صان داونز بطولة الكرة الطائرة: برنامج الجولة الثالثة من نصف النهائي مقاتل تونسي يشق طريقه نحو النجومية في رياضة الMMA الملتقى الوطنيّ للقصّة القصيرة جدّا بمنزل تميم: دورة صالح الدمس.. وتوصية بالانفتاح العربي عاجل: روسيا تعفي مواطني هذه الدولة العربية من الفيزا بداية من ماي سعيّد: "هناك استعدادات واحتياطات لتداعيات الحرب في الشرق الأوسط" رئيس الجمهورية: التلفزة الوطنية مطالبة بتغيير خطابها البرلمان: جلسة عامة الثلاثاء للنظر في مشروع قانون وصول 11 تونسيا إلى مطار تونس قرطاج بعد اجلائهم من هذه الدولة..#خبر_عاجل فيروس يصيب الحيوانات المائية ويهدد عين الإنسان...شنوا الحكاية ؟ كيفاش تنجم تتحصل على سيارة شعبية؟ عاجل/ يهم الزيادة في أجور موظفي القطاع العام والخاص: رئيس الدولة يعلن.. شوف شنوا ينجم يفيدك قشور الليمون والفلفل في كوجينتك! شوف الأسوام اليوم في بومهل خبز جديد غني بالألياف: صحّي وأبنّ...باش يعجب الناس الكل...وهذه أسعاره! الرابطة الأولى: الترجي الجرجيسي يغرق في سلسلة النتائج السلبية الرابطة المحترفة الثانية: برنامج الجولة الثانية والعشرين عاجل-شوف منين تشري: تذاكر الترجي ضد صان داونز موجودة عبر هذا الرابط أحكام تصل إلى 50 عاماً سجناً في قضية شبكة دولية لترويج "الإكستازي" بتونس تونس في أسبوع شمس وسخانة: لكن توقع عودة الأجواء الشتوية الباردة بهذا التاريخ محل 40 منشور تفتيش..تفاصيل الاطاحة بعنصر خطير بباردو..#خبر_عاجل عاجل/ الإطاحة بشبكة ترويج مخدرات دولية بحدائق قرطاج.. عاجل: قيس سعيد يعد الشعب التونسي بالكشف عن حقائق ظافر العابدين: الانفتاح على الثقافات طورني فنياً و هذه التحديات اللى عشتها قضية شوقي الطبيب: حجز الملف لتحديد موعد الجلسة القادمة الرحيلي: مخزون السدود عند 60% وتحذير من خسائر التبخر وغياب التخطيط الاستشرافي سلسلة اللاهزيمة تتواصل: النادي الإفريقي لا يُقهر د أسامة فوزي: حسن أحمديان قدّم أداءً لافتاً على الجزيرة الخطايا المرورية : شنوا حكاية المخالفات القديمة اللى ظهرت للتوانسة ؟ إيران وأمريكا تتلقيان خطة لإنهاء الحرب اغتيال رئيس جهاز استخبارات الحرس الثوري الايراني زلزال في عالم التطبيقات: بداية من هذا التاريخ.. ميتا تُغلق "ماسنجر" وتُغير قواعد اللعبة.. مقر خاتم الأنبياء يحذر: أي توغل بري سيقابل برد حاسم عاجل/ تفاصيل جديدة عن حريق مستودع الحجز البلدي ببومهل واحتراق سيارات..فتح تحقيق.. البطولة الفرنسية : موناكو يفوز على مرسيليا في ختام الجولة 28 طقس اليوم: ارتفاع درجات الحرارة رضا الشكندالي يحذّر من تواصل تراجع الاستثمار في تونس منذ 2011 في اليوم ال38 من الحرب ... رؤوس متفجرة تسقط في حيفا في ظل مفاوضات "الفرصة الأخيرة" وزارة الداخلية تعلن إيقاف 15 شخصًا في إطار مكافحة الاحتكار والمضاربة..#خبر_عاجل كيف تتحكَّم في شهيتك بسهولة؟ 7 حيل فعَّالة يومية مع الشروق : «كروية الأرض» شاهدة على أن التاريخ لا يموت في اسبانيا! محافظ البنك المركزي ووزير الاقتصاد يشاركان في الاجتماعات السنوية لصندوق النقد والبنك الدوليين سيدي علي بن عون .. يوم مفتوح للجمعية التونسية لقرى الأطفال س.و.س جمال لا يرى ظهرت في أغنية كورية لثوانٍ.. ابنة أنجلينا جولي وبراد بيت تشغل التواصل طبيب مختص: قريبا اعتماد الأوكسيجين المضغوط في تأهيل مرضى الجلطة الدماغية ورشة عمل تشاركية حول إحياء القرية البربرية الزريبة العليا يومي 18 و20 أفريل تحت عنوان "ذاكرة و عُبور" الدورة 30 لصالون صفاقس السنوي للفنون تحتفي بالفنان باكر بن فرج توزر: افتتاح المشروع الثقافي "ستار باور" بدار الثقافة حامة الجريد ضمن برنامج "مغرومين" نابل: استثمار تركي بقيمة 5 ملايين دينار لتشغيل 1000 شاب في قطاع النسيج خبر يفرّح التوانسة: بشائر الخير مازالت متواصلة في أفريل مفاجأة: دراسة علمية تكشف..عنصر رئيسي يجعل البكاء سبباً لتحسين مزاجك.. المركز الجهوي لتقل الدم بصفاقس ينظم يوما مفتوحا للتبرع بالدم يوم 8 افريل 2026 بمناسبة الاحتفال باليوم الوطني للتبرع بالدم التوقعات الجوية لهذا اليوم.. وزارة الشؤون الدينية تنشر دليلا مبسطا حول أحكام الحج والعمرة ظاهرتان فلكيتان مرتقبتان في تونس في 2026 و2027 خطبة الجمعة: مكانة المسجد في الإسلام فتوى الأضحية..شنوا حكم شراء العلوش بالتقسيط ؟

شكرا على الإبلاغ!

سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.

بعد أكثر من خمس سنوات على اعتمادها: أين وصلت تجربة إسناد علامة جودة استقبال «مرحبا» في المؤسسات العمومية التونسية؟

سامي بن هنية نشر في التونسية يوم 02 - 08 - 2014

62 مؤسسة عمومية لم تجدّد العلامة بعد أحداث الثورة
امتناع 100 مؤسسة عمومية عن تجديد العلامة
يشتكي جل التونسيين من رداءة الاستقبال في المؤسسات والإدارات العمومية التي لها صلة مباشرة بإسداء الخدمات بما جعل العلاقة بين المواطن والإدارات متوترة في أغلب الأحيان وأنه لا يتمكن من قضاء حاجاته بالسرعة والنجاعة المطلوبتين وأن رضاه عن أداء هذه المؤسسات يكاد يكون منعدما.
و يرى الخبراء والمختصون أن من شأن تطوير جودة الاستقبال في المؤسسات والإدارات العمومية التونسية وفق معايير مضبوطة ومعممة على جميع المرافق العمومية أن تقلص هوة التباين والتباعد وتخلق نوعا من الثقة والاحترام المتبادلين ويؤسس لمصالحة حقيقية بين التونسي وإدارته.
ومن هذا المنطلق تم الشروع منذ سنة 2009 في اعتماد تجربة إسناد شهادة جودة استقبال «مرحبا» لمؤسسات وإدارات عمومية تحت إشراف المعهد الوطني للمواصفات والملكية الصناعية في خطوة لتطوير أداء هذه المرافق والرفع من مستوى نجاعتها.
وفي تقييم أولي لهذه التجربة بعد أكثر من خمس سنوات، أظهرت المؤشرات والمعطيات الإحصائية المستقاة من المعهد أنه تم خلال السداسية الأولى من سنة 2014، إسناد 21 شهادة جودة استقبال «مرحبا» لمؤسسات وإدارات عمومية. وقد ظفرت وزارة التشغيل والتكوين المهني بخمس عشرة شهادة «مرحبا» منها عشر شهائد لفائدة مكاتب التشغيل والعمل المستقل وخمس شهائد لصالح فضاءات المبادرة في تسع ولايات.
كما تحصل كل من مركز الصندوق الوطني للتأمين على المرض المحلي بالمرسى ومركز الاختبارات الطبية للملاحة الجوية التابع للإدارة العامة للصحة العسكرية ودار الخدمات بالنصر والإدارة الجهوية للساحل الأوسط بسوسة التابعة لوزارة التجهيز والبيئة على شهائد «مرحبا» خلال هذه الثلاثية.
ويبلغ عدد المؤسسات الحاصلة على الشهائد المطابقة إلى موفى جوان 2014 ، 63 مؤسسة عمومية فيما بلغ عدد المؤسسات الطالبة لهذه العلامة 39 مؤسسة منها 20 طالبة التجديد و19 طالبة العلامة لأول مرة. أمّا عدد المؤسسات التي لم تجدد العلامة بعد أحداث الثورة فقد بلغ 62 مؤسسة.
و حسب الإحصائيات الخاصة بإسناد علامة «مرحبا» التي تصدرها إدارة الإشهاد بالمطابقة سنويا بالمعهد الوطني للمواصفات والملكية الصناعية منذ أكتوبر 2009، (تاريخ إصدار أول علامة)، أسند المعهد إلى موفّى سنة 2013 أكثر من 481 شهادة موزعة على 14 وزارة و95 مؤسسة عمومية. ليصل العدد الجملي حاليا إلى 543 شهادة في مختلف المؤسسات والادارات على الصعيدين المركزي والجهوي.
ومقارنة بسنتي 2011 التي أسند خلالها المعهد 141 شهادة مرحبا و2010 التي بلغ فيها عدد الشهائد الممنوحة 136 شهادة، مثلت سنة 2012 سنة الذروة بالنسبة لهذه العلامة فقد تم منح ما يقارب 150 شهادة مرحبا وهو ما يعد عنصرا إيجابيا يعكس مدى التزام العديد من المؤسسات العمومية بمقتضيات الجودة في مستوى علاقتها بالمواطن.
أما بالنسبة لسنة 2013 فقد شهد عدد الشهائد الممنوحة تراجعا هاما حيث بلغ 35 شهادة فقط، ويفسّر ذلك بامتناع 100 مؤسسة عمومية عن تجديد العلامة والتقيّد بالجودة في مصالح الاستقبال التابعة لها وبجملة القرارات الصارمة التي اتخذتها لجنة إسناد علامة «مرحبا» بخصوص كل من لا يلتزم بجملة الشروط والمقاييس الإلزامية الخاصة بهذه العلامة وذلك بسحب علامة «مرحبا» من 5 مؤسسات عمومية وتعليق العمل بها مع 8 مؤسسات أخرى.
وجوب الانخراط في مسار تحسين الجودة في المؤسسات العمومية
و من هذا المنطلق أضحى من الضروري حث المؤسسات العمومية على إيلاء عنصر جودة الاستقبال أهمية قصوى والاعتراف بقيمة علامة «مرحبا» التي تعدّ من الحوافز المشجعة على المنافسة بين المؤسسات في توفير أفضل وأرقى الخدمات المسداة للمواطن وفق معايير مهنية وجودة عالية، إلى جانب أهمية انخراطها في الإستراتيجية التي وضعت الدولة بخصوص مزيد تفعيل قيم الجودة وإرساء منظومة إدارية عمومية أساسها الحوكمة والمسؤولية المجتمعية علاوة على ترسيخ المصالحة بين المواطن والإدارة وتركيز شراكة فاعلة بين الطرفين.
17 شرطا للحصول على العلامة
للحصول على علامة «مرحبا» لجودة الاستقبال في المؤسسات والإدارات العمومية لا سيما المتصلة بإسداء الخدمات الإدارية للمواطنين يستوجب الحصول على 17 شرطا ضروريا وتتمثل هذه الشروط في:
1 الإعلام حول ظروف النفاذ والاستقبال و2 التعهد والتوجيه نحو المصلحة المعنية و3 تيسير الإجراءات بالنسبة للأشخاص محدودي الحركة و4 تيسير الإجراءات بالنسبة لطالبي الخدمات ذوي الاحتياجات الخصوصية و5 الاستقبال المهذب والتعريف بهوية المخاطب و6 تيسير عملية تكوين الملفات وإيداعها و7 الرفاهية في فضاءات الاستقبال و8 وضوح المراسلات وسهولة قراءتها و9 آجال الرد و10 الرد على المكالمات الهاتفية و11 الرد على العرائض و12 قياس درجة رضا الحريف و13 سياسة الجودة والمسؤوليات و14 التنظيم الوثائقي و15 التقييم الذاتي و 16 المؤشرات و17 التقييم السنوي.

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.