تورس : بعد أكثر من خمس سنوات على اعتمادها: أين وصلت تجربة إسناد علامة جودة استقبال «مرحبا» في المؤسسات العمومية التونسية؟

إرتفاع في ميزانية وزارة الداخلية تقلبات جديدة ..كيف سيكون الطقس طيلة هذا الأسبوع؟.. المهرجان الدولي لفنون الفرجة ببوحجلة: مشاركات من فرنسا والسينغال والمغرب تحوير جزئي لمسلك خطي الحافلة رقم 104 و 30 عاجل/ حماس تقدم مقترحا لخروج مقاتليها العالقين.. زهران ممداني...بعيون عربية!! بداية من 12 نوفمبر: "السنيت" تعرض شقق من الصنف الاجتماعي للبيع في سيدي حسين هذه الدولة تبدأ استقبال رسوم حج 2026...وتؤكد على عدم الزيادة في اختصاصات متعدّدة.. تفاصيل انتدابات وزارة التربية لسنة 2026 ردّ بالك: 7 أخطاء تعملهم للسلطة تفقد قيمتها الصحية سليانة: تقدم موسم البذر بنسبة 30 بالمائة في ما يتعلق بالحبوب و79 بالمائة في الأعلاف في الرياض: وزير السياحة يجدّد التزام تونس بتطوير القطاع ودعم الابتكار السياحي ميزانية التربية 2026: مدارس جديدة، حافلات نقل، وترميم ...شوفوا التفاصيل الترجي الرياضي: نهاية موسم "يوسف بلايلي" عاجل/ طائرات حربية تشن غارات على خان يونس ورفح وغزة.. صالون التقنيات الزراعية الحديثة والتكنولوجيات المائية من 12 الى 15 نوفمبر 2025 بالمعرض الدولي بقابس الأهلي بطل للسوبر المصري للمرة ال16 في تاريخه كميات الأمطار المسجّلة خلال ال24 ساعة الماضية جامعة لكرة القدم تتمنى الشفاء العاجل للاعب ويسيم سلامة الرابطة الثانية: برنامج مباريات الجولة التاسعة بطولة فرنسا: باريس سان جرمان يتغلب على ليون وينفرد بالصدارة أستاذ يثير الإعجاب بدعوة تلاميذه للتمسك بالعلم عاجل: الزّبدة مفقودة في تونس...الأسباب بنزرت: وفاة توأم في حادث مرور عاجل-التواريخ الهامة القادمة في تونس: ماذا ينتظرنا؟ عاجل: هبوط اضطراري لتسع طائرات بهذا المطار فتح باب الترشح لمسابقة ''أفضل خباز في تونس 2025'' ''واتساب'' يُطلق ميزة جديدة للتحكم بالرسائل الواردة من جهات مجهولة تأجيل محاكمة رئيس هلال الشابة توفيق المكشر البرلمان يناقش اليوم ميزانية الداخلية والعدل والتربية والصناعة عاجل: غلق 3 مطاعم بالقيروان...والسبب صادم عاجل/ نشرة تحذيرية للرصد الجوي..وهذه التفاصيل.. عاجل: عودة الأمطار تدريجياً نحو تونس والجزائر بعد هذا التاريخ إنتر يتقدم نحو قمة البطولة الإيطالية بفوز واثق على لاتسيو بطولة اسبايا : ثلاثية ليفاندوفسكي تقود برشلونة للفوز 4-2 على سيلتا فيغو علاش فضل شاكر غايب في مهرجانات تونس الصيفية؟ تونس: 60% من نوايا الاستثمار ماشية للجهات الداخلية لن تتوقعها: مفاجأة عن مسكنات الصداع..! دواء كثيرون يستخدمونه لتحسين النوم.. فهل يرتبط تناوله لفترات طويلة بزيادة خطر فشل القلب؟ أفضل 10 طرق طبيعية لتجاوز خمول فصل الخريف عاجل/ فاجعة تهز هذه المعتمدية.. زيلينسكي: لا نخاف أميركا.. وهذا ما جرى خلال لقائي مع ترامب محمد صبحي يتعرض لوعكة صحية مفاجئة ويُنقل للمستشفى شنيا الحاجات الي لازمك تعملهم بعد ال 40 رواج لافت للمسلسلات المنتجة بالذكاء الاصطناعي في الصين مجلس الشيوخ الأمريكي يصوت لصالح إنهاء الإغلاق الحكومي الشرع أول رئيس سوري يزور البيت الأبيض بنزرت ...مؤثرون وناشطون وروّاد أعمال .. وفد سياحي متعدّد الجنسيات... في بنزرت أيام قرطاج المسرحية 2025: تنظيم منتدى مسرحي دولي لمناقشة "الفنان المسرحي: زمنه وأعماله" حجز أكثر من 14 طنا من المواد الفاسدة بعدد من ولايات الجمهورية رحيل رائد ''الإعجاز العلمي'' في القرآن الشيخ زغلول النجار ظافر العابدين في الشارقة للكتاب: يجب أن نحس بالآخرين وأن نكتب حكايات قادرة على تجاوز المحلية والظرفية لتحلق عاليا في أقصى بلدان العالم عفاف الهمامي: كبار السن الذين يحافظون بانتظام على التعلمات يكتسبون قدرات ادراكية على المدى الطويل تقيهم من أمراض الخرف والزهايمر طقس اليوم: أمطار غزيرة ببعض المناطق مع تساقط البرد المسرح الوطني يحصد أغلب جوائز المهرجان الوطني للمسرح التونسي أولا وأخيرا .. قصة الهدهد والبقر من أعطي حظه من الرفق فقد أعطي حظّه من الخير خطبة الجمعة ... مكانة الشجرة في الإسلام الشجرة الطيبة... كالكلمة الطيبة

شكرا على الإبلاغ!

سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.

بعد أكثر من خمس سنوات على اعتمادها: أين وصلت تجربة إسناد علامة جودة استقبال «مرحبا» في المؤسسات العمومية التونسية؟

سامي بن هنية نشر في التونسية يوم 02 - 08 - 2014

62 مؤسسة عمومية لم تجدّد العلامة بعد أحداث الثورة
امتناع 100 مؤسسة عمومية عن تجديد العلامة
يشتكي جل التونسيين من رداءة الاستقبال في المؤسسات والإدارات العمومية التي لها صلة مباشرة بإسداء الخدمات بما جعل العلاقة بين المواطن والإدارات متوترة في أغلب الأحيان وأنه لا يتمكن من قضاء حاجاته بالسرعة والنجاعة المطلوبتين وأن رضاه عن أداء هذه المؤسسات يكاد يكون منعدما.
و يرى الخبراء والمختصون أن من شأن تطوير جودة الاستقبال في المؤسسات والإدارات العمومية التونسية وفق معايير مضبوطة ومعممة على جميع المرافق العمومية أن تقلص هوة التباين والتباعد وتخلق نوعا من الثقة والاحترام المتبادلين ويؤسس لمصالحة حقيقية بين التونسي وإدارته.
ومن هذا المنطلق تم الشروع منذ سنة 2009 في اعتماد تجربة إسناد شهادة جودة استقبال «مرحبا» لمؤسسات وإدارات عمومية تحت إشراف المعهد الوطني للمواصفات والملكية الصناعية في خطوة لتطوير أداء هذه المرافق والرفع من مستوى نجاعتها.
وفي تقييم أولي لهذه التجربة بعد أكثر من خمس سنوات، أظهرت المؤشرات والمعطيات الإحصائية المستقاة من المعهد أنه تم خلال السداسية الأولى من سنة 2014، إسناد 21 شهادة جودة استقبال «مرحبا» لمؤسسات وإدارات عمومية. وقد ظفرت وزارة التشغيل والتكوين المهني بخمس عشرة شهادة «مرحبا» منها عشر شهائد لفائدة مكاتب التشغيل والعمل المستقل وخمس شهائد لصالح فضاءات المبادرة في تسع ولايات.
كما تحصل كل من مركز الصندوق الوطني للتأمين على المرض المحلي بالمرسى ومركز الاختبارات الطبية للملاحة الجوية التابع للإدارة العامة للصحة العسكرية ودار الخدمات بالنصر والإدارة الجهوية للساحل الأوسط بسوسة التابعة لوزارة التجهيز والبيئة على شهائد «مرحبا» خلال هذه الثلاثية.
ويبلغ عدد المؤسسات الحاصلة على الشهائد المطابقة إلى موفى جوان 2014 ، 63 مؤسسة عمومية فيما بلغ عدد المؤسسات الطالبة لهذه العلامة 39 مؤسسة منها 20 طالبة التجديد و19 طالبة العلامة لأول مرة. أمّا عدد المؤسسات التي لم تجدد العلامة بعد أحداث الثورة فقد بلغ 62 مؤسسة.
و حسب الإحصائيات الخاصة بإسناد علامة «مرحبا» التي تصدرها إدارة الإشهاد بالمطابقة سنويا بالمعهد الوطني للمواصفات والملكية الصناعية منذ أكتوبر 2009، (تاريخ إصدار أول علامة)، أسند المعهد إلى موفّى سنة 2013 أكثر من 481 شهادة موزعة على 14 وزارة و95 مؤسسة عمومية. ليصل العدد الجملي حاليا إلى 543 شهادة في مختلف المؤسسات والادارات على الصعيدين المركزي والجهوي.
ومقارنة بسنتي 2011 التي أسند خلالها المعهد 141 شهادة مرحبا و2010 التي بلغ فيها عدد الشهائد الممنوحة 136 شهادة، مثلت سنة 2012 سنة الذروة بالنسبة لهذه العلامة فقد تم منح ما يقارب 150 شهادة مرحبا وهو ما يعد عنصرا إيجابيا يعكس مدى التزام العديد من المؤسسات العمومية بمقتضيات الجودة في مستوى علاقتها بالمواطن.
أما بالنسبة لسنة 2013 فقد شهد عدد الشهائد الممنوحة تراجعا هاما حيث بلغ 35 شهادة فقط، ويفسّر ذلك بامتناع 100 مؤسسة عمومية عن تجديد العلامة والتقيّد بالجودة في مصالح الاستقبال التابعة لها وبجملة القرارات الصارمة التي اتخذتها لجنة إسناد علامة «مرحبا» بخصوص كل من لا يلتزم بجملة الشروط والمقاييس الإلزامية الخاصة بهذه العلامة وذلك بسحب علامة «مرحبا» من 5 مؤسسات عمومية وتعليق العمل بها مع 8 مؤسسات أخرى.
وجوب الانخراط في مسار تحسين الجودة في المؤسسات العمومية
و من هذا المنطلق أضحى من الضروري حث المؤسسات العمومية على إيلاء عنصر جودة الاستقبال أهمية قصوى والاعتراف بقيمة علامة «مرحبا» التي تعدّ من الحوافز المشجعة على المنافسة بين المؤسسات في توفير أفضل وأرقى الخدمات المسداة للمواطن وفق معايير مهنية وجودة عالية، إلى جانب أهمية انخراطها في الإستراتيجية التي وضعت الدولة بخصوص مزيد تفعيل قيم الجودة وإرساء منظومة إدارية عمومية أساسها الحوكمة والمسؤولية المجتمعية علاوة على ترسيخ المصالحة بين المواطن والإدارة وتركيز شراكة فاعلة بين الطرفين.
17 شرطا للحصول على العلامة
للحصول على علامة «مرحبا» لجودة الاستقبال في المؤسسات والإدارات العمومية لا سيما المتصلة بإسداء الخدمات الإدارية للمواطنين يستوجب الحصول على 17 شرطا ضروريا وتتمثل هذه الشروط في:
1 الإعلام حول ظروف النفاذ والاستقبال و2 التعهد والتوجيه نحو المصلحة المعنية و3 تيسير الإجراءات بالنسبة للأشخاص محدودي الحركة و4 تيسير الإجراءات بالنسبة لطالبي الخدمات ذوي الاحتياجات الخصوصية و5 الاستقبال المهذب والتعريف بهوية المخاطب و6 تيسير عملية تكوين الملفات وإيداعها و7 الرفاهية في فضاءات الاستقبال و8 وضوح المراسلات وسهولة قراءتها و9 آجال الرد و10 الرد على المكالمات الهاتفية و11 الرد على العرائض و12 قياس درجة رضا الحريف و13 سياسة الجودة والمسؤوليات و14 التنظيم الوثائقي و15 التقييم الذاتي و 16 المؤشرات و17 التقييم السنوي.

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.