تورس : بعد أكثر من خمس سنوات على اعتمادها: أين وصلت تجربة إسناد علامة جودة استقبال «مرحبا» في المؤسسات العمومية التونسية؟

صفارات الإنذار تدوي في إسرائيل بعد رصد إطلاق صواريخ من إيران النادي الإفريقي: التركيبة الكاملة للقائمة المترشحة ما هي القنبلة الأمريكية الضخمة القادرة على تدمير المخابئ النووية الإيرانية؟ عاجل/ خلايا رعدية مصحوبة بأمطار بهذه المناطق مشاركة اكثر من 500 عارض في النسخة الاولى لمهرجان تونس للرياضة نابل: مخاوف من تفشي مرض الجلد العقدي ببوعرقوب وإدارة الإنتاج الحيواني تؤكد تلقيح كافة القطيع مع الاستجابة المستمرة للتدخل في حالات الاشتباه عاجل/ روسيا تحذّر من كارثة نووية وشيكة في الشرق الأوسط عاجل/ تقلبات جوية منتظرة: وزارة الفلاحة تحذّر مراكز تجميع الحبوب مأساة في المهدية: العثور على جثة الطفلة المفقودة وضحايا الغرق يرتفعون إلى ثلاثة مكتب نتنياهو يعلن حصيلة أضرار الصواريخ الإيرانية وأعداد النازحين حتى اليوم هيونداي تونس تطلق النسخة الثانية من جولتها الوطنية المخصصة للنقل الجماعي عاجل: ''الضمان الاجتماعي''يُكذّب منحة ال700 دينار ويُحذّر من روابط وهمية وزارة الداخلية: تنفيذ 98 قرارا في مجال تراتيب البناء ببلدية تونس الوكالة الدولية للطاقة الذرية: الجيش الإسرائيلي ضرب منشأتين لتصنيع أجهزة الطرد المركزي في إيران عاجل/ وفاة أب وابنته غرقا والبحث جارٍ عن ابنته المفقودة الكاف: اليوم انطلاق توزيع مادتي القمح الصلب والقمح اللين المجمّعة على المطاحن (المدير الجهوي لديوان الحبوب) الموسيقى لغة العالم ، شعار الاحتفال بعيد الموسيقى 18 اعتداء ضد الصحفيين خلال شهر ماي.. عاجل: وزارة الشباب والرياضة تفتح باب الترشح لانتداب أساتذة ومعلمين لسنة 2025... تعرّف على الروابط وطريقة التسجيل عاجل/ تطورات جديدة في قضية مقتل المحامية منجية المناعي.. خامنئي: الكيان الصهيوني ارتكب خطأ فادحا وسيلقى جزاء عمله غوارديولا: ''أحب تونس أقدر موهبة شمال إفريقيا'' عجز ميزان الطاقة الاولية لتونس يرتفع بنسبة 10 بالمائة مع موفى أفريل 2025 عرفها التونسيون في قناة نسمة: كوثر بودرّاجة حيّة تُرزق عاجل : انتداب جديد في النادي الافريقي عاجل - يهم التونسيين المقبلين على الزواج : وزارة الصحة تصدر بلاغا هاما هام/ هذه أسعار السيارات الشعبية في تونس لسنة 2025.. المنستير تتقدم: زيادة في الإقبال السياحي وتطوير مستمر للخدمات تونس تُصدر زيت الزيتون إلى أكثر من 60 دولة بعد تعرضها للهجوم .. نجوم الفن المصري يدعمون هند صبري بأزمة "قافلة الصمود" علاء بن عمارة يصل إلى تونس الحماية المدنية تتدخل لإخماد 198 حريقاً خلال 24 ساعة فقط بطولة برلين للتنس: "أنس جابر" تواجه اليوم المصنفة الخامسة عالميا 9 فواكه تناولها يوميًا لطرد السموم من الكبد والكلى..تعرف عليها.. كأس العالم للأندية: التعادل يحسم مواجهة إنتر ميلان الإيطالي ومونتيري المكسيكي تونس تحتضن بطولة العالم لكرة اليد الشاطئية للناشئين تحت 17 سنة بمدينة الحمامات عاجل/ آخر مستجدات أخبار قافلة الصمود.. كأس العالم للأندية 2025 : صن داونز الجنوب أفريقي يهزم أولسان هيونداي الكوري 1-صفر العرب في قلب الحدث: أبرز مواجهات اليوم في كأس العالم للأندية ...التوقيت نسبة امتلاء السدود حاليا تونس تتسلم دفعة تضم 111 حافلة جديدة مصنعة في الصين خامنئي يعلن بداية المعركة.. ويدعو للرد بقوة على إسرائيل 3'' حاجات'' لا تخرج من المنزل بدونها فى الطقس الحار علاش يلسعك إنت بالذات؟ 5 أسباب تخليك ''هدف مفضل'' للناموس! لماذا رفضت وزارة العدل توثيق الطلاق لدى عدول الإشهاد؟ انخفاض في درجات الحرارة... وهذه المناطق مهددة بالأمطار عاجل/ اضراب بيوم في "الستاغ".. نسبة امتلاء السدود بلغت حاليا 55 بالمائة ضاحية مونمارتر تحتضن معرض فني مشترك بين فنانة تونسية وفنانة مالية اصدارات جديدة لليافعين والاطفال بقلم محمود حرشاني حياتي في الصحافة من الهواية الى الاحتراف انطلاق التسجيل بداية من يوم الخميس 19 جوان الجاري في خدمة الإرساليات القصيرة للحصول على نتائج البكالوريا طقس اليوم: خلايا رعية محلية مصحوبة ببعض الأمطار بهذه المناطق الكوتش وليد زليلة يكتب .. طفلي لا يهدأ... هل هو مفرط الحركة أم عبقري صغير؟ عاجل : عطلة رأس السنة الهجرية 2025 رسميًا للتونسيين (الموعد والتفاصيل) قافلة الصمود فعل رمزي أربك الاحتلال وكشف هشاشة الأنظمة ملف الأسبوع .. أحبُّ الناس إلى الله أنفعُهم للناس طواف الوداع: وداعٌ مهيب للحجيج في ختام مناسك الحج

شكرا على الإبلاغ!

سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.

بعد أكثر من خمس سنوات على اعتمادها: أين وصلت تجربة إسناد علامة جودة استقبال «مرحبا» في المؤسسات العمومية التونسية؟

سامي بن هنية نشر في التونسية يوم 02 - 08 - 2014

62 مؤسسة عمومية لم تجدّد العلامة بعد أحداث الثورة
امتناع 100 مؤسسة عمومية عن تجديد العلامة
يشتكي جل التونسيين من رداءة الاستقبال في المؤسسات والإدارات العمومية التي لها صلة مباشرة بإسداء الخدمات بما جعل العلاقة بين المواطن والإدارات متوترة في أغلب الأحيان وأنه لا يتمكن من قضاء حاجاته بالسرعة والنجاعة المطلوبتين وأن رضاه عن أداء هذه المؤسسات يكاد يكون منعدما.
و يرى الخبراء والمختصون أن من شأن تطوير جودة الاستقبال في المؤسسات والإدارات العمومية التونسية وفق معايير مضبوطة ومعممة على جميع المرافق العمومية أن تقلص هوة التباين والتباعد وتخلق نوعا من الثقة والاحترام المتبادلين ويؤسس لمصالحة حقيقية بين التونسي وإدارته.
ومن هذا المنطلق تم الشروع منذ سنة 2009 في اعتماد تجربة إسناد شهادة جودة استقبال «مرحبا» لمؤسسات وإدارات عمومية تحت إشراف المعهد الوطني للمواصفات والملكية الصناعية في خطوة لتطوير أداء هذه المرافق والرفع من مستوى نجاعتها.
وفي تقييم أولي لهذه التجربة بعد أكثر من خمس سنوات، أظهرت المؤشرات والمعطيات الإحصائية المستقاة من المعهد أنه تم خلال السداسية الأولى من سنة 2014، إسناد 21 شهادة جودة استقبال «مرحبا» لمؤسسات وإدارات عمومية. وقد ظفرت وزارة التشغيل والتكوين المهني بخمس عشرة شهادة «مرحبا» منها عشر شهائد لفائدة مكاتب التشغيل والعمل المستقل وخمس شهائد لصالح فضاءات المبادرة في تسع ولايات.
كما تحصل كل من مركز الصندوق الوطني للتأمين على المرض المحلي بالمرسى ومركز الاختبارات الطبية للملاحة الجوية التابع للإدارة العامة للصحة العسكرية ودار الخدمات بالنصر والإدارة الجهوية للساحل الأوسط بسوسة التابعة لوزارة التجهيز والبيئة على شهائد «مرحبا» خلال هذه الثلاثية.
ويبلغ عدد المؤسسات الحاصلة على الشهائد المطابقة إلى موفى جوان 2014 ، 63 مؤسسة عمومية فيما بلغ عدد المؤسسات الطالبة لهذه العلامة 39 مؤسسة منها 20 طالبة التجديد و19 طالبة العلامة لأول مرة. أمّا عدد المؤسسات التي لم تجدد العلامة بعد أحداث الثورة فقد بلغ 62 مؤسسة.
و حسب الإحصائيات الخاصة بإسناد علامة «مرحبا» التي تصدرها إدارة الإشهاد بالمطابقة سنويا بالمعهد الوطني للمواصفات والملكية الصناعية منذ أكتوبر 2009، (تاريخ إصدار أول علامة)، أسند المعهد إلى موفّى سنة 2013 أكثر من 481 شهادة موزعة على 14 وزارة و95 مؤسسة عمومية. ليصل العدد الجملي حاليا إلى 543 شهادة في مختلف المؤسسات والادارات على الصعيدين المركزي والجهوي.
ومقارنة بسنتي 2011 التي أسند خلالها المعهد 141 شهادة مرحبا و2010 التي بلغ فيها عدد الشهائد الممنوحة 136 شهادة، مثلت سنة 2012 سنة الذروة بالنسبة لهذه العلامة فقد تم منح ما يقارب 150 شهادة مرحبا وهو ما يعد عنصرا إيجابيا يعكس مدى التزام العديد من المؤسسات العمومية بمقتضيات الجودة في مستوى علاقتها بالمواطن.
أما بالنسبة لسنة 2013 فقد شهد عدد الشهائد الممنوحة تراجعا هاما حيث بلغ 35 شهادة فقط، ويفسّر ذلك بامتناع 100 مؤسسة عمومية عن تجديد العلامة والتقيّد بالجودة في مصالح الاستقبال التابعة لها وبجملة القرارات الصارمة التي اتخذتها لجنة إسناد علامة «مرحبا» بخصوص كل من لا يلتزم بجملة الشروط والمقاييس الإلزامية الخاصة بهذه العلامة وذلك بسحب علامة «مرحبا» من 5 مؤسسات عمومية وتعليق العمل بها مع 8 مؤسسات أخرى.
وجوب الانخراط في مسار تحسين الجودة في المؤسسات العمومية
و من هذا المنطلق أضحى من الضروري حث المؤسسات العمومية على إيلاء عنصر جودة الاستقبال أهمية قصوى والاعتراف بقيمة علامة «مرحبا» التي تعدّ من الحوافز المشجعة على المنافسة بين المؤسسات في توفير أفضل وأرقى الخدمات المسداة للمواطن وفق معايير مهنية وجودة عالية، إلى جانب أهمية انخراطها في الإستراتيجية التي وضعت الدولة بخصوص مزيد تفعيل قيم الجودة وإرساء منظومة إدارية عمومية أساسها الحوكمة والمسؤولية المجتمعية علاوة على ترسيخ المصالحة بين المواطن والإدارة وتركيز شراكة فاعلة بين الطرفين.
17 شرطا للحصول على العلامة
للحصول على علامة «مرحبا» لجودة الاستقبال في المؤسسات والإدارات العمومية لا سيما المتصلة بإسداء الخدمات الإدارية للمواطنين يستوجب الحصول على 17 شرطا ضروريا وتتمثل هذه الشروط في:
1 الإعلام حول ظروف النفاذ والاستقبال و2 التعهد والتوجيه نحو المصلحة المعنية و3 تيسير الإجراءات بالنسبة للأشخاص محدودي الحركة و4 تيسير الإجراءات بالنسبة لطالبي الخدمات ذوي الاحتياجات الخصوصية و5 الاستقبال المهذب والتعريف بهوية المخاطب و6 تيسير عملية تكوين الملفات وإيداعها و7 الرفاهية في فضاءات الاستقبال و8 وضوح المراسلات وسهولة قراءتها و9 آجال الرد و10 الرد على المكالمات الهاتفية و11 الرد على العرائض و12 قياس درجة رضا الحريف و13 سياسة الجودة والمسؤوليات و14 التنظيم الوثائقي و15 التقييم الذاتي و 16 المؤشرات و17 التقييم السنوي.

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.