Il a fallu attendre 27 ans, après l'instauration d'une journée mondiale du consommateur, pour que l'Organisation de Défense du Consommateur (ODC), engage un dialogue direct avec les professionnels des banques et des établissements financiers. Un débat engagé le 15 mars au siège de l'autorité de tutelle, la Banque Centrale de Tunisie, et sous l'il vigilant de Taoufik Baccar, Gouverneur de la BCT. Mieux vaut tard que jamais. Car, l'ODC a eu son mot à dire en matière de qualité de services bancaires. Certes, Abdellatif Saddem, président de l'ODC et Hédi Hadj Mabrouk, trésorier, n'ont pas tari d'éloges quant aux avancements accomplis et aux réalisations concrétisées sur la voie de l'amélioration de la qualité des prestations. C'est qu'au cours des cinq dernières années, la qualité des services bancaires étaient au centre de tous les intérêts.car, comme le précise, Taoufik Baccar, l'amélioration de la qualité des services, constitue « un des déterminants essentiels de la modernisation du secteur bancaire. Un élément qui, au cours des cinq dernières années, a bénéficié d'un nouvel arsenal de réformes consacrées par les amendements, en 2006, de la loi portant création et organisation de la BCT et celle relative aux établissements de crédit. Ces amendements, a-t-il notamment indiqué, consacrent définitivement les principes fondamentaux de qualité des services bancaires et balisent les contours d'une nouvelle relation entre les établissements de crédit et leur clientèle fondée sur la transparence et le partenariat. Le gouverneur de la BCT a rappelé que l'objectif fixé par la Tunisie, pour les prochaines années est de porter le taux de contribution des services bancaires, au PIB à 5%, à l'horizon 2014, contre 3% actuellement. Le dialogue engagé par l'ODC, pour la première fois, avec les professionnels de banques ne peut qu'être constructif d'autant plus que l'autorité de tutelle uvre à concrétiser le programme électoral présidentiel notamment son 12ème point tendant à faire de la « Tunisie, un pôle de services bancaires et une place financière régionale ». Pour ce faire, la qualité des prestations en constitue un élément fondamental. Et, pour l'atteindre, trois démarches sont à adopter, précise le Gouverneur : une libéralisation financière interne, avec l'instauration d'un cadre concurrentiel incitatif aux banques dans le cadre d'une stratégie de développement de leurs activités d'où la création de l'Observatoire National des Services Bancaires, l'instauration d'obligation légale pour garantir une qualité minimale des services bancaires ainsi que la protection des consommateurs et l'incitation des banques à se remettre en question en vue de réviser leurs méthodes de travail et de gestion et de promouvoir la culture de la qualité. Une culture qui ne peut, en aucun cas, se limiter au règles et au droit mais qui devrait d'enraciner dans les mentalités. Car, c'est avant tout une question de mentalité, comme l'a précisé le président de l'Association des professionnels tunisiens des banques et des établissements financiers (APTBEF), Férid Ben Tenfous. Il faut dire qu'au regard des professionnels de Banques, les clients sont, à plus de 80%, satisfaits de la qualité des services. Ce sont là, les chiffres de la dernière enquête réalisée par l'APTBEF, en décembre 2009. Mais est-ce à dire que tout est bien dans le meilleur des mondes ? Selon l'ODC, pas vraiment. Les responsables de cette organisation, mettent en relief, certes, les acquis et réalisations accomplis sur la voie de l'amélioration de la qualité des services bancaires, mais, beaucoup reste encore à faire notamment au niveau de la transparence des transactions, de l'information et de l'encadrement des consommateurs. Dans cet ordre d'idées, l'ODC a appelé les professionnels des banques à simplifier les contrats de prêts, trop compliqués et difficiles à comprendre par les consommateurs. Plus encore, les représentants de l'ODC appellent à une arabisation des contrats (comme si l'arabisation faciliterait la compréhension de termes techniques !!!!). Or, ce n'est pas la langue qui est remise en question, c'est plutôt l'impératif d'expliquer aux clients les clauses du contrat que la majorité de clients ne prennent même pas la peine de lire . Par ailleurs, la qualité des services bancaires ne dépend pas uniquement des institutions financières. Les consommateurs sont appelés, de leur côté, à être informés de leurs droits afin qu'ils puissent les faire valoir. Et là, c'est tout le rôle de sensibilisation que l'ODC est appelée à jouer. C'est ainsi que la célébration de la Journée mondiale du consommateur, le 15 mars de chaque année, constitue une excellente opportunité de sensibilisation. Une journée placée cette année sous le signe de « Notre argent, nos droits », par l'Organisation Mondiale des Consommateurs et qui a conduit l'ODC à ouvrir le dialogue avec les professionnels de banques, dans le cadre d'une conférence, organisée en partenariat avec l'APTBEF et la Banque Centrale de Tunisie, sur « l'amélioration de la qualité des services bancaires : réalité et perspectives ». I.F
