A l'occasion du séminaire « Pourquoi un centre de contact dans les entreprises tunisiennes ? », organisé par Vocalcom le vendredi 19 février 2010, Audinet s'est entretenu avec M. Michael Lejard (Co-Président, l'Agora des Directeurs de la Relation Client). Audinet : Comment présentez-vous l'Agora des Directeurs de la Relation Client ? M. Michael Lejard : Nous sommes une société commerciale spécialisée dans l'ingénierie communautaire. Cette activité est originale en Europe et émane du désagrément des associations professionnelles. Agora regroupe des prestataires, consultants du métier pour la mutualisation des compétences afin d'accroître les échanges interprofessionnels. Le club est monté en France il y a cinq ans par des chefs d'entreprises. Il est décortiqué en 16 Agoras techniques dont celle de la Relation Client. Les 120 membres peuvent échanger tout le long de l'année sur les « Best Practices », outils et tout autres problématiques communes entre eux. Audinet : Quel est le fondement du lancement de l'Agora des directeurs de relation client pour la région MENA? M. Michael Lejard : ça fait un an que nous préparons cette sortie à l'international de l'Agora parce qu'on a voulu élargir notre communauté. On compte mettre en place un échange plus pragmatique entre les opérateurs internationaux du domaine. L'objectif reste toujours la mise en place des outils et moyens pour que ces opérateurs réagissent pour accroître le potentiel de la relation client. Ce nouveau projet permettra d'intégrer la communauté MENA dans les projets Agora à travers la mise à disposition des compétences et en plus d'organiser des séminaires et rencontres permettant l'échange d'expériences entre les deux rives de la méditerranée. Audinet : Comment expliquez-vous le choix de Vocalcom pour diriger ce nouveau né (l'Agora des directeurs de relation client pour la région MENA)? M. Michael Lejard : Vocalcom est un partenaire historique dès la création de notre club à travers une contribution à notre concept dès les préparatifs. Il a mis ses moyens à la disposition de l'Agora des Directeurs de la Relation Client mais surtout l'Agora des Directeurs des Systèmes d'Informations. D'ailleurs, on prépare la création de la dernière pour la zone MENA. Pour Vocalcom, ce sont des gens innovateurs ayant toujours des pas d'avance par rapport à leurs partenaires mais surtout ils maitrisent bien la zone MENA d'où le fondement de notre choix. La culture de Vocalcom favorise l'échange et la réactivité, deux concepts qu'on adopte dans nos programmes. Audinet : Comment jugez-vous la relation client en Tunisie ? M. Michael Lejard : La Tunisie a adopté une politique innovatrice pour les centres de contacts sans oublier ses fondamentaux humains, sociaux… il y a lieu de noter que ces éléments ont des retombés sur la qualité des services. Le caractère accueillant et serviable du tunisien a contribué à la réussite du secteur sans oublier les incitations gouvernementales qui a levé le défis de ce secteur et les statistiques parlent d'elles mêmes.
