Le 19 février 2010 s'est tenu le premier séminaire d'information et de retour sur expérience autour de la Relation Client et son importance pour les entreprises et l'économie tunisiennes. La journée d'information, placée sous l'égide du Ministère des Technologies de la Communication, a été entamée par le mot de bienvenue de M. Ali Kassab CEO VOCALCOM MENAT (1) qui après avoir remercié les conviés d'avoir répondu si nombreux à cette première journée (ATTIJARIBANK, ATB, MAGHRIBIA ASSURANCES, TUNISIE RECOUVREMENT, SONEDE, TOPNET, TUNISAIR,…) a expliqué les raisons de l'initiative lancée par VOCALCOM pour encourager le développement de la Relation Client au sein des entreprises locales. Ensuite il a cédé la parole à M. Samir SIDHOM, représentant le ministère des TIC, qui est revenu sur la politique tunisienne et la volonté gouvernementale d'appuyer tous les acteurs du secteur de la Relation Client en Tunisie. Il a présenté les avantages mis à disposition des investisseurs locaux et internationaux allant de l'infrastructure, à la formation en passant par le financement. Ensuite M. Philippe LAULANIE, Vice Président de l'AGORA de la Relation Client en France et Responsable Distribution Retail Banking BNP Paribas a présenté un Cas d'Entreprise sur la mise en œuvre d'une stratégie Relation Client en prenant comme référence « Le Modèle Multi-canal en action chez BNP Paribas », de la phase stratégique à la construction du projet en détaillant les principaux livrables et résultats escomptés ainsi que les réplications internationales. Ce projet mené sur une période de 12 ans a permis à BNP Paribas d'être la 3ème banque européenne grâce à une politique efficace et efficiente de sa relation client. Un film relatant une journée type au sein d'un centre de contact BNP Paribas a été projeté pour résumer la stratégie de la banque ainsi que quelques photos relatant l'historique de la Relation client dans le monde depuis le premier centre d'appels créé jusqu'à la génération futuriste des centres de contacts virtuels, nommés AVATAR, en référence au succès cinématographique de l'année. Après la pause déjeuner très conviviale, M. Michaël LEJARD, co Président de l'AGORA des Directeurs de la Relation Client en France et Co-Fondateur de AGORA DES FONCTIONS, a présenté les Objectifs du Club et l'importance de fédérer tous les acteurs de la Relation client en Tunisie et dans la Région. M. Ali Kassab nous a annoncé par la suite la création de l'AGORA des Directeurs de la Relation Client de la région MENAT, élisant son siège régional en Tunisie, et a souhaité voir naitre enfin un réel cadre d'échanges autour des best practices du secteur permettant aux membres du Club d'accéder à un réseau de plus de 1000 Grandes Entreprises Européennes issues d'entreprises de plus de 500 salariés. M. Philippe LAULANIE a ensuite présenté une synthèse du livre « Les défis de la Relation Client » qui regroupe la vision de 25 Directeurs de la Relation Client Française (ORANGE, AIR France, IKEA, CARREFOUR, GEFCO, YVES ROCHER, ...). La journée s'est soldée par un débat Questions / Réponses fortement animé autour des préoccupations stratégiques, ROI, budgétaires, et formation. M. Kassab a remercié les invités en annonçant d'ores et déjà la programmation d'autres journées thématiques avec la participation des membres de l'AGORA des DRC France. A propos de VOCALCOM : Leader en Europe et dans les pays offshore, élu 8 fois consécutives Produit de l'année aux USA, VOCALCOM fournisseur de solution multicanal pour les centres de contacts, équipe plus de 5000 call center dans le monde avec plus de 500.000 positions de travail dans 41 pays, parmi lesquels: Tunisie, Algérie, Liban, Turquie, et Egypte. www.vocalcom.com A Propos de l'AGORA de la Relation Client France : Agora Clubs S.A.S. est le spécialiste de l'externalisation de services dédiés aux communautés (fédérations, associations, syndicats…) « Agora Fonctions », regroupe plus de 1000 membres issus d'entreprises de + 500 salariés. La communauté des Directeurs de la Relation Client, est l'une des 14 communautés « Agora Fonctions » (www.agorafonctions.com), une des activités d'Agora Clubs SAS qui regroupe plus de 120 membres
