A l'occasion du séminaire « Pourquoi un centre de contact dans les entreprises tunisiennes ? », organisé par Vocalcom le vendredi 19 février 2010, Audinet s'est entretenu avec M. Philippe Laulanie : c'est le responsable du département Développements Multicanaux (Banque de Détail France, BNP Paribas) mais surtout Vice-président de l'Agora des Directeurs de la Relation Client. Audinet : Veuillez nous éclairer sur votre parcours ? M. Philippe Laulanie : J'ai une formation diversifiée : Je suis ingénieur agronome qui a un billet de marketing avec un passage dans l'institut de la défense nationale. J'ai fait l'industrie chez Saint Gobain pour mon premier poste de stratégie et puis j'ai découvert la banque en 1988 avec le Marketing régional, l'audit informatique jusqu'à la privatisation de BNP où j'ai assuré des fonctions de contrôle de gestion. En 1997, j'ai été appelé à assurer la « reconstruction de la banque de détail » autour du concept du multicanal. Le projet, qui a consacré 12 ans de ma vie, a passé par multiples étapes à savoir migration des anciens centres d'appels, monter en charge des plateformes de relation client, formation des managers (plus de 2500 managers). Pour nous, le client n'est plus un compte rattaché à une agence puisqu'il est partout fréquent quand il veut où il veut dans la banque : c'est le concept multicanal dont on adopte. On a commencé à appliquer ce concept dans nos filiales européennes avec les diversités culturelles et sociales possibles. Audinet : Comment évaluez-vous la nouvelle Agora MENA ainsi que le rôle de Vocalcom dans ce club ? M. Philippe Laulanie : La maturité du club Agora nous a incité à penser MENA toujours en coopération avec Vocalcom, notre partenaire historique dés le début. C'est le « Time to Market » pour s'installer en dehors de la France, plus précisément en Tunisie pour couvrir toute la zone MENA. La crise mondiale présente d'importants avantages pour la relation client en Tunisie dans le cadre du développement de toute externalisation de ces activités vers des destinations de référence. La Tunisie est la Suisse du Maghreb : elle présente les avantages économiques et politiques que nous cherchons pour l'installation d'une représentation « Win-Win » pour toute la zone MENA. Audinet : Vous portez une double casquette : Banquier et professionnel relation client. Quels sont les atouts d'un investissement en relation client pour les Banques en Tunisie ? M. Philippe Laulanie : Je crois que l'activité bancaire demande de la relation client à l'instar des opérateurs de télécommunication. Pour la Tunisie, il est temps d'investir dans ce sens puisque les centres de contacts se multiplient depuis 2005 sans oublier la concurrence de plus en plus féroce entre les différentes banques de la place. Je crois que les ressources humaines, l'infrastructure et la volonté de l'Etat peuvent faciliter le terrain de ce genre d'investissements mais le plus important dans ce sens est l'alignement de ces investissements avec les spécificités du secteur et les attentes du client tunisien.
