L'administration doit changer d'approches. Elle doit être participative, transparente et légaliste Les relations entre les citoyens et l'administration restent très tendues. Lenteurs, retards, absences répétées des agents, incompréhension des voies administratives, multiplication des documents et des interlocuteurs, pannes des ordinateurs, etc. Ce ne sont là que quelques exemples qui reflètent la réalité d'une administration archaïque dont le fonctionnement reste tributaire du bon vouloir d'employés blasés qui n'ont pas joui d'avancement dans leur carrière. «J'ai reçu, par erreur, une amende pour une infraction commise par le nouvel acquéreur de mon véhicule. J'ai fait une photocopie de l'acte de vente pour prouver l'authentification de cette vente. C'est évidemment une perte de temps pour moi. J'ai dû prendre un congé pour m'occuper de cette affaire», s'indigne Hafedh. Il faudrait sans doute revoir ce système pour rendre impossible l'imputation des PV pour infractions commises par le nouvel acquéreur d'un véhicule. Insatisfaction des usagers «Je devais retirer de l'argent de mon compte postal. Après plus d'une heure d'attente, l'agent m'indique qu'il y a une panne au niveau du réseau et qu'il ne peut donc effectuer cette opération», s'exaspère Fawzi. D'autres usagers se plaignent de la mauvaise humeur des employés, des guichets inoccupés et de l'interminable attente. Aroussia, 80 ans, attend son tour devant le guichet de l'administration rapide de la municipalité de Tunis depuis une heure pour une légalisation de signature. «Je n'en peux plus, mes jambes ne tiennent plus. Les services municipaux devraient prévoir une file pour les vieilles personnes et les handicapés», propose-t-elle. Dans un article publié dans la revue Leaders, Jamel Khemakhem, conseiller à la Cour des comptes, écrit : «Les nouvelles stratégies devraient insister désormais sur le développement durable, la décentralisation du pouvoir de prise de décision, la qualité du service rendu au citoyen, l'instauration d'une gestion axée sur les résultats et sur la mesure de performances et de l'exploitation optimale des nouvelles technologies de la communication». L'administration électronique Justement en ce qui concerne les nouvelles technologies de la communication, l'administration tunisienne est très en retard. Il y a certes le paiement des factures : Télécom, Steg, Sonede... mais qui recourt à cette méthode ? Peu de personnes. Dans le cadre de l'amélioration des prestations de services, le ministère des Technologies de la communication et de l'Economie numérique a lancé, en mai 2015, le service de la demande des extraits de naissance en ligne, et ce, sur le site www.etatcivil.gov.tn. Ce service qui vise à renforcer les prestations rendues aux citoyens, dans le cadre de l'administration électronique, est surtout destiné aux Tunisiens résidents à l'étranger, obligés dans certains cas de faire des centaines de kilomètres pour se rendre aux consulats et avoir un extrait de naissance. L'administration électronique mettra du temps pour se mettre en place et gagner la confiance du citoyen. Par ailleurs, tout le monde n'est pas équipé d'ordinateur, encore moins d'Internet. Pourtant, l'article 2 de la loi n° 2013-1005 prévoit, pour simplifier la relation entre l'administration et les citoyens, que d'ici novembre 2015 pour l'Etat et novembre 2016 pour les collectivités locales, tout usager pourra saisir l'administration par voie électronique. Le recours à la voie électronique permettra d'offrir, tant à l'usager qu'à l'administration, les mêmes garanties que les envois recommandés. Selon Jamel Khemakhem, «la philosophie qui devrait nous guider dans le renouvellement de l'Administration est celle d'une administration participative, transparente, responsable, légaliste, efficace et équitable. Il s'agit de faire de l'Administration une institution démocratisée avec des structures participatives et décentralisées favorisant la circulation de l'information et la privatisation».
