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Automatisation et facilitation de la communication entre professionnels dans le cadre de l'e-business La nouveauté : une Borne Interactive à l'aéroport:Réservation par carte bancaire de la chambre d'hôtel en temps réel via Internet
Bon nombre de citoyens tunisiens ainsi que des touristes étrangers s'organisent pour les vacances. Les hôtels en Tunisie y prennent part, en commercialisant des promotions sur toute la panoplie des formules que leurs établissements produit. Seulement, ce tableau ne reflète pas les la réalité des choses et ce qui se passe en coulisses, celles-ci qui laissent apparaître un défaut majeur : la réservation des chambres d'hôtels ! Tant bien que mal, les organismes opérateurs dans le domaine du tourisme ont essayé remédier à cette carrence ; en vain, le problème persiste encore et encore à tel point que certains touristes locaux abondonnent l'idée de faire du tourisme intérieur. Et voilà qu'à l'heure où les hôtels s'agitent dans tous les sens à la veille des fêtes de fin d'année, une nouveauté sans précèdent fait son irruption et fait figure de panacée miraculeuse. Une Borne interactive installée par la société EUROPEAN NORM à l'arrivée de l'aéroport TunisCarthage. Cette borne permettra la réservation par carte bancaire des chambres d'hôtels immédiatement et via Internet. La réservation sera effectuée sur un site représentant une centrale qui réunit un grand nombre d'hôtels de toutes les régions de la Tunisie et de la France adhérant au système. Il s'agit d'un système de réservation des chambres d'hôtels, il relie les acteurs de la profession en temps réel, leur permettant d'exploiter au mieux le parc de chambres disponibles et de procéder à des réservations, sans possibilité de répudiation. Conçu dans le cadre de l'e-business afin d'automatiser et de faciliter la communication entre professionnels, ce système résout les deux principaux problèmes de la réservation : le surbooking et les réservations non honorées. Grâce à ce système, les hôteliers inscrits pourront proposer leurs chambres disponibles en toute sécurité. Ainsi, l'hôtelier proposera ses chambres disponibles sur le serveur et réceptionnera les clients munis de leur « voucher » de réservation préalablement délivré par le site. La société EUROPEAN NORM est une société de prestation de service informatique. Elle est spécialisée dans la nouvelle technologie de l'information visant les différents secteurs d'activité tel que le secteur Bancaire et monétique, commercial, hôtelier, de service, de l'informatique, Internet...etc. EUROPEAN NORM est partenaire de la société EUROPEAN NORM France. Certes, il y a des années de cela, un pareil produit n'aurait guère pu trouver de place dans la structure de l'économie du pays. L'outil Internet n'étant pas encore bien développé dans son usage au sein des organisations, dans un premier temps, les habitudes d'acheter ou de vendre sur Internet n'étant pas encore ancrées dans les esprits des tunisiens, dans un deuxième temps. Aujourd'hui, les paramètres se sont métamorphosés, Internet est là, tous y adhèrent : entreprises, organismes et citoyens. De là, de nouvelles branches sont créées et occupent des rangs supérieurs dans l'économie du pays. En effet, nul ne peut nier l'apport du commerce électronique sur les divers plans, le domaine économique en a le plus profité. Nouvelle branche, nouvelles perspectives et nouveaux indices qui s'inscrivent dans les dossiers de l'économie tunisienne. Quoique, le démarrage fût loin d'être évident, car on n'avait pas encore acquis l'expérience nécessaire dans la vente à distance, une difficulté logistique (Coût et délai de livraison) et un marché local dont le réflexe d'acheter via Internet est encore embryonnaire, aujourd'hui, nous sommes bien partis pour optimiser les apports des NTIC. Toujours dans le souci de parfaire le paysage économique tunisien, la société s'est lancée dans le développement de services sur le Net dont les principaux sont : * La bourse du marché Financier (B.M.F) * Mandat minute * Le serveur GLOBAL TREASURY MANAGEMENT SYSTEM (GTMS) * WASTA (Hôtels, Location voiture, Immobilière, Skills)
* Borne Interactive à l'aéroport TunisCarthage. Le dernier service de la liste a été inauguré ce samedi 1er décembre 2007 à l'aéroport TunisCarthage. Une première en Tunisie, mais surtout, un pas substantiel et majeur dans la croissance et le développement du commerce électronique et, par conséquent, dans l'économie tunisienne. Quelques représentants d'hôtels étaient présents pour l'événement ainsi que des clients potentiels venus découvrir un outil qui représente pour eux, une sorte de relance du tourisme intérieur, une réconciliation avec les hôtels et l'émergence de nouveaux rapports mieux fondés.
Ridha HABLI, Commandant de l'aéroport TunisCarthage : « Tout s'est fait dans les règles » Le Temps : « Que pensez-vous de ce projet ? » Ridha HABLI : « D'abord je voudrais dire que je suis content pour la concrétisation de ce projet après une année d'efforts. A cette occasion, je voudrais remercier M. Mabrouk pour tout le travail qu'il a effectué, et je peux d'ailleurs, témoigner avec toute modestie, de toutes les difficultés qu'il a rencontrées afin d'installer la borne interactive à l'aéroport TunisCarthage. Je l'ai encouragé à plusieurs reprises à persévérer et à continuer nonobstant toute entrave et voilà qu'aujourd'hui le projet est réalisé.» « Parlez-nous des difficultés qui ont ralenti l'aboutissement de ce projet ? » « La première difficulté concerne l'aspect concession, donc la réglementation sur le plan national qu'il faut bien respecter et dans le même temps, il fallait la faire évoluer. La deuxième touche à la concurrence, puisqu'on a consacré au projet un lieu public, de ce fait, il faut faire appel à la procédure qui consiste à faire un appel d'offres pour fournir l'égalité du traitement à tous les concessionnaires. Puis, vérifier que sur le marché tunisien, s'il n'y a pas d'autres concurrents ; de ce côté-là, l'administration a sacrifié beaucoup de temps pour justement faire jouer la concurrence par une sorte de consultation qui détecte la présence d'autres intéressés par le produit en question. Enfin, la troisième difficulté qui est d'ordre commercial, celle qui incombe au profit. En fait, il faut penser à rentabiliser le projet, donc il est question de prix mais aussi, prendre en compte l'administration qui cherche à arracher un maximum de profit du bénéfice réalisé par ce projet, c'est-à-dire, plus le projet gagne et plus l'administration gagne, là on parle de négociation. En résumé, ce projet représente un grand pas pour la société EUROPEN NORM, mais aussi, pour les prestataires de services touristiques qui seront ravis par ce projet qui, finalement, leur offre la facilité de réservation, en l'occurrence, celle des chambres d'hôtel. Nous en tant que terrain d'accueil, nous allons encourager M. Mabrouk pour la mise en place des différentes extensions de ce projet dans le futur et nous espérons que les clients en profiteront. »
Mabrouk ABAAB, le maître d'œuvre et P.D.G EUROPEAN NORM : « Notre projet tend à rapprocher le citoyen tunisien, le touriste tunisien et l'hôteliers »
Le temps : : « Présentez-nous un peu votre projet ? » Mabrouk ABAAB : « Le projet consiste en une borne interactive qui permet à toute personne qu'elle soit tunisienne ou étrangère de faire une réservation de chambre d'hôtel, d'une voiture de location, d'un appartement de vacances. Bref, tout ce qui est en rapport avec la réservation avec uniquement une carte bancaire. Cette borne réunit 45 hôtels dans tout le territoire tunisien en vue d'élargir le cercle des intervenants. Il s'agit d'un système de réservation des chambres d'hôtels, il relie les acteurs de la profession en temps réel, leur permettant d'exploiter au mieux le parc de chambres disponibles et de procéder à des réservations, sans risque de surprise. Sur cette centrale, les hôtels devront faire apparaître les deux dernières chambres disponibles c'est-à-dire qu'ils ont l'obligation d'alerter dans la centrale en temps réel. Il y aura donc toujours des chambres vaccantes dans cette base de données d'autant plus que cela va permettre aux hôteliers de développer le tourisme local en mettant en relation les hôteliers avec leurs clients, puisque, et je l'ai bien remarqué particulièrement en période estivale, le client tunisien passe son temps à chercher une chambre d'hôtel mais en vain. Aujourd'hui, fini tout ce calvaire, le client n'a plus qu'à se tourner vers notre centrale de réservation et avec un clic de doigts, il a sa réservation dans la poche. « Quelle motivation réelle pour ce projet ? » Mabrouk ABAAB : « En fait, l'idée du projet est très ancienne, elle m'a effleuré l'esprit en 1985, j'ai vécu en France quand j'étais étudiant et je travaillais en parallèle dans le service de nuit d'un hôtel. A l'époque il n'y avait même pas le minitel et on souffrait beaucoup du surbooking et les clients étaient insatisfaits du service. Là je me suis dis que ce serait un rêve si un jour on pouvait créer un système de réservation de chambre à distance. Avec l'avènement du minitel, j'ai vendu le concept au groupe de chaîne hôtelière et dès que Internet est apparu vers les années 1987, et puisque j'étais à la tête de la société EUROPEAN NORM France, on a conçu le projet pour qu'il soit opérationnel sur le réseau Internet. « Etait-il difficile de concrétiser le projet ? » « Au départ oui, c'était même très pénible, et la société était à deux doigts de baisser les bras, cela a pris trois ans avant d'aboutir à la réalisation finale. Il faut dire que les hôtels n'étaient pas tellement convaincus par le projet ; ils craignaient de voir échouer cette nouvelle technologie auprès du consommateur. C'était véritablement un grand défi pour pouvoir aller jusqu'au bout, surtout avec la lourdeur du système administratif en Tunisie. Il faut avoir un long souffle puisqu'un projet doit faire le tour de toute la hiérarchie avant d'être accepté. Je vous avoue que s'il y a bien quelque chose qui a permis au projet de passer outre ces barrières administratives, ce sont bien les relations que j'ai pu nouer auprès de certains banquiers et hôteliers ou d'autres personnes du domaine. « Qu'est-ce qui a changé aujourd'hui et qui a fait que le projet soit relancé de cette façon ? » « Effectivement, à présent et malgré un abonnement payant du service, les gens adhèrent au concept. Depuis la mise en place du commerce électronique et les payements sécurisés sur Internet, depuis 2006, les hôteliers ont franchi le pas de l'acceptation du projet puisque les gens adhèrent de plus en plus à la notion de vente et d'achat sur Internet. En 1999, j'ai rencontré le Ministre du tourisme qui a été très séduit par l'idée du projet alors que ses collaborateurs n'étaient pas du même avis que lui ce qui représentait une grande entrave pour la bonne démarche du projet. D'ailleurs ils ont conçu un projet dans lequel ils ont voulu nous faire participer, seulement, je leur ai conseillé de mettre en place une centrale de réservation de chambres d'hôtel, faute de quoi, le projet n'aura pas de succès. En fait, les hôtels n'ont pas tout à fait confiance en l'office et c'est pour cette raison qu'ils ont du mal à lui confier les disponibilités de leurs chambres d'hôtels. Pour eux, même si l'office est là pour leur rendre service et les épauler, il reste du moins une autorité et donc une espèce de gendarme limitant leur indépendance en la matière. Les hôtels refusent en quelque sorte cette subordination à l'office mais gardent, toutefois, un certain relationnel favorable. De ce fait, notre borne interactive a fini par trouver un bon échos auprès des hôtels puisqu'elle offre une souplesse (par son accordement aux nouvelles technologies en permanence) du système qui ne les enchaîne pas, et, leur laisse toujours une marge de liberté en assumant toutefois répondre à leurs obligations envers nous.» « Quelles sont vos attentes par rapport à ce projet ?» « Nos attentes prioritaires sont liées au service que nous rendons au pays en rapprochant le citoyen tunisien de l'hôtelier. En ce qui concerne la rentabilité du projet, réellement, je ne me pose aucune question, l'investissement est dores et déjà engagé et je suis confiant quant à la réussite du projet. Maintenant, il faut dire les choses comme elles sont dans les sens où il faut se poser la question pourquoi l'hôtelier préfère-il le touriste européen au touriste tunisien ?J'ai creusé, justement cette problématique, et comme j'ai la chance de passer moi-même avec ma famille des vacances dans des hôtels su pays, j'ai pu constater que le comportement du Tunisien pousse les hôteliers à réagir de façon différente qu'avec l'Européen du fait de leur méfiance à l'égard de leurs concitoyens. Nous avons voulu en prime résoudre ce problème : d'une part obliger les hôtels à accepter le citoyen tunisien et obliger ce dernier à suivre une ligne de conduite conforme à la norme du respect de ces lieux. Mettre les verrous et protéger les hôtels en introduisant les clients qui ne respecteront pas cette ligne de conduite dans une liste noire. C'est vous dire, que notre société a prévu tous ces scénarios dans l'unique objectif, celui de faire profiter à tous, clients et hôtels, des avantages de ce service.»
Pavé « Le service permettra, nous l'espérons, d'infléchir un comportement moins désinvolte des touristes tunisiens, et une attitude moins méfiante à leurs égards de la part des hôteliers »
