Rien n'y échappe : vous achetez un frigo nouveau, un téléviseur, une voiture, etc... et le risque de vous retrouver chez les réparateurs, les mécaniciens, etc... est imminent. Vos fiches de garantie ne sont pas vraiment efficaces. En cas de défectuosité découverte après quelques jours d'utilisation de l'appareil, les chances de bénéficier des avantages accordés sont minimes. Les agents assurant le service après vente ne lésinent pas sur les moyens pour préserver les intérêts du prestataire au détriment du client qui risque même de ne pas bénéficier de ses droits préservés par les législations en vigueur. En effet, ceux les plus avertis déclarent le problème auprès des services spécialisés, à savoir : l'Organisation pour la Défense du Consommateur (ODC). Ils n'hésitent pas à aller plus loin. Ils réclament les abus auprès de la Direction Régionale du Commerce ou même la Direction de la Qualité et de la Protection du Consommateur. Mais le nombre des consommateurs qui déposent des réclamations reste encore limité. Seuls, 800 dossiers ont été traités l'année dernière par la direction de la Qualité et de la Protection du Consommateur dont 60 % relatifs aux services après vente et à la garantie. 80 % des dossiers ont été résolus à l'amiable. Les chiffres de l'Organisation ne sont pas encore définitifs mais « on compte des centaines de réclamations contre les services après vente », d'après Me Hela Hafsa, chargée de la médiation à l'ODC. Les cahiers des charges en cours d'élaboration, depuis 1998, ont pour objectif d'organiser le métier et de garantir les droits des consommateurs. Ils seront fin prêts cette année. Seront-ils une aubaine pour les consommateurs qui ne cessent de subir les pratiques illégales des professionnels ?
* 800 dossiers ont été traités l'année dernière par la direction de la Qualité et de la Protection du Consommateur dont 60 % relatifs aux services après vente et à la garantie. *80 % des dossiers ont été résolus à l'amiable. *Les chiffres de l'ODC ne sont pas définitifs, faute de moyens
La loi tunisienne préserve au consommateur ses droits en termes de services après vente et de garanties suite à l'achat d'équipements électroménagers et d'appareils électroniques. Toutefois, les vendeurs (en détail ou même les grandes surfaces) se permettent d'entraver ces réglementations, en vigueur depuis déjà seize ans, en ayant recours aux moyens détournés et au non-transparence. Inconscients du changement du paysage économique et du comportement du consommateur, de plus en plus vigilant et exigeant, les professionnels dans le domaine n'accordent pas beaucoup d'intérêt aux services après vente. C'est même un casse-tête pour la majorité d'entre eux. Cependant le client exige qu'on lui garantisse cette prestation étant donné qu'il paye cher le produit. Conséquence ; la relation entre le vendeur et l'acheteur est toujours caractérisée par le manque de confiance et le flou. Pour mieux organiser le secteur, le ministère du Commerce et de l'Artisanat est en train d'établir des cahiers de charge dans les domaines où l'on enregistre le plus de réclamations et de problèmes. Dorénavant, les secteurs de l'électroménager, de la réparation de téléphonie mobile, de la mécanique auto, et même le meuble seront régis par un cahier des charges stricte et rigoureux. Il déterminera entre autres, « les modalités de travail, les compétences techniques des professionnels, le stock, le transport de marchandise, l'espace et l'outil de réparation », d'après M. Fathi Fadhli, Directeur de la Qualité et de la Protection du Consommateur au ministère du Commerce et de l'Artisanat. En cours d'élaboration depuis 1998 les cahiers des charges seront fin prêts cette année. Les professionnels n'auront alors ainsi, qu'à s'engager et respecter les réglementations pour exercer les activités commerciales nécessitant des services après vente. Cette modalité s'ajoute à l'ensemble des textes législatifs en vigueur depuis 1991. En fait, l'article 9 de la loi 44-1991 régissant le commerce de distribution préserve les droits du consommateur en la matière. La loi 117- 1992 relative à la protection du consommateur fixe les règles générales afférentes à la sécurité des produits, à la loyauté des transactions économiques et à la protection du consommateur. L'article 17 stipule que tout fournisseur de tout produit est tenu de reconnaître au consommateur le droit de bénéficier d'une garantie qui se transmet de plein droit en cas de transfert de propriété. Cette garantie obéit aux conditions générales prévues par le code des obligations et des contrats. Ce n'est pas tout, l'arrêté du ministre du commerce du 17 décembre 1998, relatif aux modalités de garantie spécifique aux appareils d'équipements électroménagers et d'électronique grand public fixe de manière plus pertinente les modalités de garantie. Elle consiste d'après l'article 2 à la remise par le vendeur à l'acheteur d'un écrit appelé " contrat de garantie " par lequel le fabricant ou le vendeur s'engage à remettre en état, ou à remplacer ou à rembourser l'appareil vendu si un défaut viendrait à apparaître pendant la période de garantie. Le troisième article impose, notamment, que les contrats de garanties ne doivent pas contenir de clauses pouvant présenter un caractère abusif ou les subordonnant à certaines conditions dont, celles qui sont relatives à l'exclusion de certains défauts ou la limitation de la période de garantie légale ou l'exigence d'une seule forme de remplacement, de réparation ou de remboursement du prix de l'appareil défectueux. Le vendeur devra intervenir pour la réparation de l'appareil dans un délai ne dépassant pas 15 jours si un défaut apparaissait.
Professionnels La réglementation est claire mais les professionnels ne la respectent pas dont essentiellement ceux exerçant dans le marché parallèle. Conséquence ; le consommateur doit s'auto protéger en boycottant ces points de vente. Il doit être, par ailleurs, conscient et averti des performances de l'appareil choisi. A cet effet, M. Fadhli appelle les consommateurs à être vigilants et à comparer les produits exposés au niveau du prix, de la qualité même en plus des avantages accordés. « Il ne faut pas qu'il soit influencé par les offres promotionnelles. Il est appelé à acheter avec modération, selon ses besoins », d'après le responsable. Cette pratique lui épargne beaucoup de problèmes avec les services après vente, tels que le refus du changement de produit ou le remboursement d'argent. Il appelle à cet égard l'ODC à multiplier les campagnes de sensibilisation pour attirer l'attention des clients à prendre leurs précautions à ce sujet. Faire connaître les lois appliquées permet de plus, de réduire et d limiter les problèmes entre le consommateur et le vendeur. Les prestataires de service doivent aussi être conscients du changement du comportement du consommateur et de la mutation du paysage économique. L'ouverture du marché et la concurrence impose aux professionnels de s'organiser davantage et d'attirer les clients en les fidélisant et en leur offrant des services de qualité. Sana FARHAT
L'ODC se limite à la sensibilisation La réparation des téléphonies mobiles occupe la première position en termes des réclamations adressées à l'Organisation pour la Défense du Consommateur. « Le problème se pose aussi bien dans les grandes surfaces que dans les points de vente en détail », d'après Me Hela Hafsa, chargée de la médiation à l'ODC. Bien que les chiffres sur l'ensemble de réclamations et leur évolution lors de ces dernières années ne soient pas disponibles à l'ODC faute de moyens et de ressources humaines, Me Hafsa précise que le Tunisien est de plus en plus exigeant. « Il demande davantage ses droits préservés par la loi», signale-t-elle. Il ne se limite pas d'ailleurs à un domaine. « Outre l'électroménager, on commence à enregistrer des réclamations dans le secteur du meuble et des services de soins », toujours d'après la même source. Les professionnels du meuble qui exposent dans les foires ne respectent pas les délais de livraison et la qualité du produit choisi par le client. Toutefois, l'électroménager et les appareils électriques posent problème. « Les dossiers sont relatifs aux climatiseurs aux réfrigérateurs et aux postes téléviseurs », précise-t-elle. Evoquant le traitement des dossiers, Me Hafsa a précisé que la majorité des cas sont traités à l'amiable. D'ailleurs, l'ODC œuvre à conclure des conventions avec les professionnels pour mieux organiser le travail entre les différents partenaires. 12 conventions ont été signées jusqu'à maintenant. Objectif commun ; « résoudre les problèmes sans avoir recours aux autorités de tutelle ». Evoquant la transparence des services après vente, Me Hela Hafsa considère que la présence d'un tiers pour évaluer la nature de prestation à assurer au client est la meilleure solution. Elle compte beaucoup d'ailleurs sur la nouvelle institution en cours d'établissement. « L'Institut National de Consommation aura un impact positif sur le secteur », d'après elle. De par sa vocation, l'ODC est censée défendre les droits des consommateurs. Elle peut également jouer un rôle plus important dans la détermination de l'évolution du comportement des consommateurs. Cependant, l'organisation n'est pas assez outillée et ne dispose pas de moyens ni de ressources humaines pour identifier par secteur le nombre des réclamations et leur évolution au niveau national. L'ODC doit mettre en place tout un réseau pour mieux rayonner sur son environnement et présenter aux citoyens un service de qualité et crédible. Il ne faut pas se limiter aux campagnes de sensibilisation occasionnelles tout en négligeant son principal noble rôle à savoir la défense du consommateur. S.F
Litiges éventuels : En cas de difficultés dans l'application du contrat, l'acheteur a la possibilité, avant d'engager toute action en justice, de rechercher une solution à l'amiable notamment avec l'aide de l'Organisation de la Défense du Consommateur, de la Chambre Syndicale concernée, des services du ministère du Commerce et de l'Artisanat. Dans ce cas, le consommateur peut s'adresser à la Direction Régionale du Commerce ou à la Direction de la Qualité et de la Protection du Consommateur. Il peut déposer sa réclamation par fax (71283813) ou même par téléphone en appelant le 71 289540.
