« La communication par téléphone est parfois délicate : prendre un téléphone et recevoir ou passer des appels sont sources de stress…Peur de dire des bêtises, peur de rater une vente, sentiment de malaise face à des interlocuteurs divers et variés…une réelle appréhension du saut vers l'inconnu que constitue la prise d'appels téléphoniques entrants et les sessions de phoning sortantes… ». Décrite par l'un des bureaux de formation technologique et managériale, cette situation est le pain quotidien de la plupart des jeunes tunisiens travaillant dans les 200 centres d'appels implantés dans notre pays. Si le secteur offre des solutions d'emploi pour les diplômés du supérieur, il ne répond pas toujours aux attentes et aux aspirations de jeunes qui optent pour ce créneau. Certains parlent des conditions de travail défavorables et surtout de la pression permanente exercée de la part des responsables de groupe. Ces derniers veillent essentiellement aux chiffres d'affaires des compagnies inévitablement au détriment des jeunes qui soulèvent plusieurs problèmes d'ordre social et financier. Programme de formation En revanche, ce créneau est en croissance continue dans notre pays, où des ressources sont mobilisées pour promouvoir le secteur et surtout créer des nouveaux postes d'emploi pour les jeunes. Le gouvernement ne lésine pas sur les moyens pour attirer les centres qui comptent délocaliser de leurs pays. Outre la plate-forme de travail, il est en fait, en train de renforcer les compétences des jeunes en les formant dans plusieurs langues (français, anglais…) et ce dans le cadre du programme de formation certifiante en langues et informatique. Mieux encore, tout un salon national «Phone emploi », sera organisé les 17 et 18 du mois en cours au siège de l'UTICA pour « étudier les moyens adaptés pour la coordination de la coopération avec les centres d'appel, afin de répondre aux besoins en compétences ». La manifestation sera organisée sous l'égide du ministère de la Formation Professionnelle et de l'Emploi et le ministère de la Communication, déterminés tous les deux à « tirer profit des programmes de formation et des mécanismes de l'emploi, en particulier les programmes de formation complémentaire ». D'ailleurs, 15 mille jeunes diplômés du supérieur seront touchés par le programme au bout d'un an (2010-2011), c'est ce qui leur « ouvrira de nouveaux horizons pour intégrer les centres d'appels », signale M. Mohamed Agrebi, ministre de la Formation Professionnelle et de l'Emploi lors de la réunion de travail consacrée au suivi de l'avancement des préparatifs pour l'organisation du salon de l'emploi. Mais pourquoi mise-t-on de plus en plus sur les centres d'appels ? Ils représentent en fait, la bouée de sauvetage pour un bon nombre des jeunes en quête de travail. « Des larges perspectives sont aussi ouvertes par les centres dans ce domaine, notamment au niveau des opportunités d'investissement et d'emploi dans les secteurs innovants à haute valeur ajoutée ». Mais il faut dire à ce niveau qu'il importe que l'amélioration des conditions de travail va en parallèle avec le développement du secteur. Les professionnels de plus en plus exigeants quant à la qualification des employés, sont tenus en revanche d'assurer les meilleures conditions d'emploi. Il est vrai qu'ils sont en train d'opter pour notre pays où l'on paye beaucoup moins cher les salariés, toutefois, cela ne doit pas se faire au détriment de leurs droits, primes de rendement, couverture sociale, congés… Cette expérience jugée par des jeunes comme atout majeur pour l'avenir des diplômés, valorisante et enrichissante pour leur carrière professionnelle ne doit pas se transformer en aucun cas en une mauvaise expérience.
