La formule all-inclusive (Tout compris) fait tâche d'huile en Tunisie. C'est un concept très prisé par les touristes et qui inclut dans le forfait voyage la quasi-totalité des prestations à l'intérieur de l'hôtel à savoir : le logement,la restauration,le service de bar,les différentes activités sportives et l'animation. L'objectif recherché à travers cette formule est de permettre au touriste de profiter pleinement de ses vacances sans avoir de soucis d'argent ou de dépassement budgétaire. Mais il y a du bon et du mauvais all inclusive et les prestations offertes varient d'une unité à une autre.
. La Tunisie est devenue une destination d'all inclusive. Plusieurs unités comme Aldiana, Club Med, Fram, Jet Tours,Magic Life et Marmara offrent des séjours en pension complète selon la formule tout compris. Ainsi de plus en plus de tour-opérateurs français optent vers l'all inclusive qui offre plusieurs avantages : une garantie d'occupation plus sûre que pour les formules classiques, l'attraction d'une clientèle différente de la clientèle classique par son niveau plus élevé de pouvoir d'achat et enfin par un cash flow plus grand et assuré d'avance. Ceci sans oublier l'amélioration de l'image de marque et de notoriété du pays, qui grâce à cette formule fait davantage connaître ses hôtels de catégorie supérieure. Mais si certains touristes sont de plus en plus attirés par cette formule, d'autres préfèrent l'hôtel classique car selon eux il y a toujours un mauvais all inclusive. Un hôtelier d'Hammamet nous explique : « Nous constatons dans certaines unités un manque total de normes applicables aux prestations en all inclusive correspondant à de nouvelles donnés de qualité. Cela se manifeste notamment au niveau de la nourriture. La qualité des buffets offerts laisse à désirer. Les boissons sont de qualité médiocre et certains hôteliers ferment leurs bars à une heure précise de la soirée alors que normalement tous les services devraient être fonctionnels durant toute la journée et là il y a un problème de coût pour l'hôtelier » Eliane Cognet de Tour Hebdo ajoute : « Cette formule ne motive pas beaucoup le personnel. L'absence de pourboire en est la véritable cause. Elle tue aussi le paratouristique puisque le client ne sort pas de son club. Elle tue l'environnement touristique local » l'all inclusive reflète une tendance structurelle dans l'évolution des besoins des touristes. Elle n'est pas certainement à rejeter puisqu'elle a fait ses preuves et certains hôteliers ont réussi dans le tout compris en offrant des prestations de qualité. Il est vrai que ces professionnels rivalisent d'originalité et de créativité dans ce concept avec un bon service, la bonne bouffe, une animation variée mais à des prix chers « Cette formule de tout compris attire de plus en plus de clients. Il est vrai que l' all inclusive diffère d'une unité à une autre. Les prestations aussi. On paye cher un bon inclusive : 150 à 250 dinars la journée. Mais des all inclusive bradés, il y en a entre 30 et 40 dinars. Mais de nos jours, le client est de plus en plus exigeant quant à la qualité des prestations. Les mauvais all inclusive ne pourront plus tenir le coup et à mon avis il est souhaitable de définir les normes du tout compris pour que le client ne sera pas lésé et il est urgent d'établir un cahier de charges pour contrôler les prestations offertes » Kamel Bouaouina
Du côté des professionnels Rached Khayati : « C'est en fait un séjour balnéaire intra-muros ! »
Le Temps : Depuis quelques années, les hôtels tunisiens proposent la formule all inclusive. Qu'en est -il depuis ? Rached Khayati : Le All inclusive ou All In tout court, semble avoir connu le résultat escompté pour les hôteliers, puisqu'il a tenu le coup et d'une saison à l'autre de nouveaux hôtels s'y mettent. Néanmoins, pour les clients résidents et les agents de voyages ça n'a pas manqué de poser des problèmes.
. Lesquels ? - Parfois les clients ayant opté pour la pension complète ou la demi-pension se sentent frustrés parce qu'ils se voient interdire l'accès gratuit aux consommations prévues par le All In et trouvent le fameux bracelet distinctif comme discriminatoire. Evidemment, cette clientèle va trouver à redire sur le reste des prestations même si tout est correct. Quant à la clientèle All In ses réserves concernent les restrictions imposées à leur « liberté » de consommation : bière pression,, eau minérale parcimonieusement servie, timing parfois rigoureux de l'application de la formule All In dans certains points de vente food and beverage de l'hôtel. L'agent de voyages, de sa part, son problème consiste à expliquer aux clients avant le départ ce qu'est le All In et d'essayer d'en justifier le prix qui de prime abord paraît relativement élevé voire excessif. Alors que le plus est de gérer les mécontents à leur retour.
. Que préconisez-vous pour remédier à cela ? - On ne peut plus faire marche arrière mais il convient de rectifier le tir quand même. On peut par exemple ne pas afficher la formule All In avec d'autres arrangements. De cette façon on évite qu'il ait cette ambiance et ce sentiment de vacances ségrégationnistes. En plus, il faut de la transparence. Les TO et les agents de voyages doivent présenter d'une manière explicite le produit pour éviter qu'il y ait des malentendus.
. Quel est l'impact de la formule All In sur le produit touristique tunisien ? - Je pense que le All In est en rupture totale avec le charme de l'hôtellerie classique. C'est le plaisir de rompre des services à la carte de la consommation cash des extras... En plus, le tourisme perd de sa véritable essence qui est la découverte du pays d'accueil et l'enrichissement moral et culturel que procurent les relations humaines. Le All In est l'archétype du tourisme conditionné et des séjours balnéaires intra-muros
