Clients de plus en plus mobiles et connectés, les consommateurs ont désormais de nouvelles attentes en matière de service client. Quels sont les nouveaux canaux à déployer par les entreprises pour se démarquer et pour avoir un meilleur taux de satisfaction client ? Bien qu'elles aient conscience des défis face aux nouveaux comportements de leurs clients en matière de parcours d'achat, les entreprises éprouvent des difficultés à s'adapter. D'après une étude réalisée par la société américaine LogMeIn, spécialiste en services informatiques à distance, un décalage existe entre les attentes des clients et ce qui offert par les entreprises. Ainsi, la moitié des consommateurs interrogés, éprouvent des difficultés à entrer en contact avec un service client, au cours des deux dernières années. Conséquence directe, 84% de ces clients ont cessé toute relation commerciale avec une marque à la suite d'une mauvaise expérience. Ce sentiment d'insatisfaction envers les services clients, s'expliquerait entre-autres par le temps nécessaire pour entrer en contact avec un agent d'assistance. Selon l'étude, 65% des clients souhaitent un accès plus facile vers les centres de contact. Ils sembleraient également déçus par le délai de résolution des problèmes. Agacés par les mises en attente (parfois surtaxées) et les menus de service client automatisés, 45% des personnes interrogées on affirmé préférer soumettre leurs demandes d'assistance ou meurs réclamations depuis le web. D'ailleurs, avant de contacter un service client, 71% des sondés affirment utiliser internet pour chercher des informations. Un chiffre en décalage avec la vision des entreprises, puisque seuls 31% de leurs responsables s'imaginent que leurs clients se rendent sur la toile avant de les contacter. Le chat en direct, solution en vogue Face à ce décalage, le chat en direct apparaîtrait comme une solution pour réconcilier clients et entreprises. Permettant d'entrer rapidement en relation avec des agents et offrant la possibilité de gérer plusieurs conversations simultanément, ce moyen d'interaction s'annonce aujourd'hui comme l'une des solutions prometteuses pour améliorer l'assistance. Pas couteux, le chat en direct est profitable, en particulier lorsqu'il est intégré au site web ou à une application mobile. Ce canal devrait être mieux considéré par les responsables des centres de contact. Le Web des objets, nouvelle tendance L'utilisation d'objets connectés (on parle de Le Web des objets), serait également une alternative intéressante au canal téléphonique. D'après l'enquête, un quart des sondés seraient enclins à adopter des objets connectés dans la mesure où ils permettraient d'accélérer les délais de résolution de problèmes techniques. Les entreprises sont quant à elles davantage favorables à l'utilisation de ces nouveaux outils. 34% des professionnels déclarent être munis de dispositifs pour utiliser ces nouvelles technologies et, parmi ces derniers, 88% proposent déjà des services via les objets connectés. Le Web des objets désigne l'intégration d'un appareil interrogeable ou contrôlable à distance, via Internet. Cette technologie permet à l'assistance technique (Service après vente) d'accéder à des informations fournis par l'appareil, réaliser un diagnostic de l'appareil, faire des réglages ou procéder à des paramétrages à distance, permettant ainsi de réduire considérablement le temps nécessaire pour trouver une solution pour le client. Il peut s'agir d'un seul objet ou d'un réseaux d'objets intelligents à grande échelle. C'est aujourd'hui le but de nombreuses activités de recherches récentes et variées. Bien plus qu'une représentation de données et fonctionnalités par des concepts de systèmes verticaux, les objets intelligents font partie intégrante du Web.
