Le 10 avril, à l'Hôtel Sheraton Tunis, VOCALCOM organisait son second Workshop sur la gestion de la Relation Client, destiné plus particulièrement aux entreprises du secteur des services, de l'industrie et de l'automobile. Le premier workshop (22 mars 2012) visait plus spécialement la finance, les banques et les assurances. Mr. Ali Kassab, CEO de VOCALCOM pour la région MENA, ouvrait les séances en insistant sur l'importance de la Relation Client dans l'entreprise Tunisienne, suivi par un exposé de Mr. Foued Cheraga, Directeur commercial de VOCALCOM Tunisie/ Algérie. La gestion de la Relation Client, peu pratiquée dans les entreprises tunisiennes étatiques ou privées, a pour but non seulement de mieux répondre aux attentes des clients, mais aussi de les fidéliser. Selon Mr. Ali Kassab, l'entreprise doit dominer sa Relation Clientèle et c'est la raison pour laquelle VOCALCOM a mis au point au cours de la dernière décennie une offre globale qui tient compte de tous les flux de contacts clients : voix, sms, mail, web, chat et réseaux sociaux. Mme Jihene Bouzaiene, Directrice du Service Client de TOPNET ainsi que Mr. Lahouar, Directeur de WIV Tunisie (secteur agro-alimentaire), apportaient leur témoignage d'entreprise ayant adopté la solution VOCALCOM dans la gestion de leur relation clientèle. « Beaucoup d'entreprises tunisiennes, précisait Madame Bouzaiene, intègrent effectivement un Service Clientèle, mais le gèrent très mal. Il ne suffit pas de le créer, il faut le faire vivre et le gérer pour fidéliser sa clientèle ». Un cas client dans le secteur Automobile était aussi abordé avec le témoignage de Mr. Safouene FATNASI, Directeur Général de l'ETAI. « Pour prendre l'exemple de la France, la Relation Client emploie 350 000 personnes pour une population de 60 millions d'habitants. Si on se réfère à des exemples régionaux comme l'Algérie par exemple, 15 000 emplois devraient être créés dans les cinq prochaines années en Tunisie, pays où le secteur des services est important… La Relation Client représente une véritable valeur ajoutée pour l'entreprise qui vise toujours à gagner de nouveaux clients… Mais souvent, on oublie que ces nouveaux clients sont maintenant très mobiles, connectés et en réseaux… Nos solutions omni-canal & les nouvelles technologies que nous proposons permettent aux entreprises de passer d'un niveau de satisfaction clientèle à un niveau de fidélisation, puis à celui de la recommandation où le client devient l'Ambassadeur de l'entreprise en la recommandant autour de lui. Gardons toujours en mémoire que nous devons non seulement connaître nos clients, mais surtout les reconnaître ! » Monsieur Ali Kassab rajoute que les investissements massifs dans la publicité ou dans le marketing direct ne suffisent pas à se rapprocher du client lorsqu'on ne met pas l'accent sur l'importance du contact avec lui. L'entreprise de service doit éviter que son client se déplace, ne pas le faire attendre au téléphone, répondre immédiatement à sa demande d'information pour qu'il se sente connu et reconnu. La presse tunisienne avait été invitée à ce workshop et on pouvait remarquer la présence de plusieurs radios et de journalistes.
