M.Nizar Tazni, le Directeur Général de Outsourcing Call Center Toute l'équipe de Outsourcing Call Center adjure le Président Ben Ali, à se représenter à un nouveau mandat présidentiel en 2014 pour le bien- être de notre pays. Un centre d'appel performant 100% tunisien et qui dispose d'une équipe motivée, une méthodologie éprouvée, des engagements de qualité… C'est ainsi que le Outsourcing Call Center (OCC) se présente. Malgré ses charges pesantes, M.Nizar Tazni, le Directeur Général de Outsourcing Call Center, nous a accueilli avec modestie et nous accordé une interview. L'Expert : après la crise qu'a connu le groupe français Téléperformance, pensez-vous que cette tourmente aura des retombées sur les centres d'appel en Tunisie ? C'est un projet de loi qui a été proposé par le Président français Nicolas Sarkozy à l'Assemblée Nationale dans le but de contenir le flux des centres d'appel qui ont préféré s'installer à l'étranger, notamment dans les pays du Maghreb Arabe. Il y a une sorte délocalisation qui est un terme que je n'aime pas utiliser dans le cas de notre pays. Aujourd'hui, la Tunisie a acquis une certaine compétence dans le domaine d'outsourcing et un passage obligatoire de telle sorte que notre pays est devenu une destination recherchée. De nombreuses entreprises étrangères s'implantent ici à la recherche d'une main- d'œuvre de moindre coût et à forte valeur ajoutée grâce à notre compétence. À présent, nous sommes en train de créer, même, des emplois en France. Je cite comme exemple, les centres de formation spécialisés dans lesquels nous profitons de l'expérience des formateurs étrangers pour former de jeunes tunisiens. Ce que je ne comprends pas ; pourquoi Sarkozy, qui a toujours cru au bassin méditerranéen qui regroupe la France, l'Italie, l'Espagne, la Tunisie et le Maroc… propose une telle loi qui n'est rien d'autre qu'une revendication des syndicalistes français qui veulent entre autres défendre leurs droits ? En tout cas l'OCC est actuellement un centre d'appel 100% tunisien malgré nos affaires avec la France. En cas où la France freine la délocalisation de leurs centres d'appels en Tunisie, cela aura-t-il une répercussion pour l'OCC? Il sera un avantage dans le sens où la Tunisie est devenue une destination pour tous les centres d'appel dans le monde que ce soit en France, en Italie, en Espagne …Il existe aujourd'hui des centres d'appel de toutes les langues dans notre pays. Notre économie est basée essentiellement sur le tourisme ce qui fait que les jeunes tunisiens ne trouvent aucune difficulté à apprendre des langues. Pour sa part, l'Etat encourage les jeunes à créer leurs propres projets en leur fournissant tous les moyens nécessaires. Nous sommes un peuple communicatif et c'est grâce à l'Etat qui donne la priorité à l'éducation. L'OCC est l'un de plus grands centres d'appel en Tunisie. Pouvez-vous nous donner une idée sur son parcours dès sa création jusqu'à présent ? Pour moi c'est une histoire type. Nous avons entamé notre parcours avec un staff composé de 6 personnes seulement. Aujourd'hui, l'OCC a sa place sur le marché mondial. Nous disposons actuellement de 1900 agents. Les centres d'appel qui sont en difficulté, je les reprends sous le label commercial de l'OCC pour qu'ils puissent survivre et gagner sans aucun transfert de marge. Cette masse rend facile la persuasion d'un client de l'importance de nos services et de nos produits. J'ai connu cette expérience lors d'une visite que j'ai rendue aux Iles Maurices où se trouve un endroit appelé « village call centers ». Ce village regroupe un nombre de centres d'appel sous la direction d'une seule personne qui chapeaute tout, mais chaque centre garde son autonomie. Comprenons de cela que l'OCC a édifié son propre village ? L'OCC est le grand frère au sein d'une famille et le grand frère donne et n'attend rien en contrepartie. Ces petits centres d'appel m'ont donné leur confiance et ont consolidé ma position. Grâce à eux je négocie maintenant pour 1900 personnes. Mon seul profit est le poids que je tiens de leur regroupement puisque la formation est devenue centralisée ainsi que le recrutement. Nous avons une entreprise commune en France appelée OCC France qui nous fournit la clientèle au lieu d'avoir 20 entreprises commerciales avec plus de 200 employés pour chacun des centres d'appel tunisiens. Nous pratiquons ainsi ce qu'on appelle l'économie d'échelle basée sur la compression de coût pour que tout le monde puisse se maintenir. Avez-vous des partenaires externes ou vous focalisez vos intérêts sur le marché national ? Nos partenaires sont partout ; en France, en Algérie, au Maroc… Mais le marché tunisien reste notre priorité. La Tunisie m'a beaucoup donné et je vois que mon devoir est de participer de ma part dans l'essor que mon pays connait actuellement. L'emploi des jeunes diplômés est un défi majeur pour la politique tunisienne. Quel rôle joue l'OCC pour aider l‘Etat à intégrer ces jeunes au sein de la vie professionnelle ? Nous considérons l'emploi des jeunes diplômés tunisiens comme notre motivation primordiale. Nous sommes une entreprise à but lucratif, mais nous gardons aussi un aspect moral envers ces jeunes qui représentent une fierté et une richesse nationales qu'on doit valoriser. Chaque jeune tunisien est un projet réussi. Je parie sur les compétences de ces jeunes. 80% du staff de l'OCC sont des jeunes diplômés. C'est le secret de notre réussite basé sur un travail collectif dont tout le monde est inclus à partir des femmes de ménage jusqu'aux directeurs généraux. En fait chacun a sa propre empreinte. Parier sur les jeunes diplômés ne veut pas exclure les autres. Il y a des jeunes qui n'ont pas le niveau supérieur, mais ils ont tenté leur chance à l'OCC et ils ont réussi. J'ai des ingénieurs de paramètres réseaux et de sécurité qui ont un niveau académique modeste (Bac) grâce à des stages répétitifs de 3 et 4 ans et ils se sont imposés. Le Président Zine El Abidine ben Ali a adopté le principe de donner à chacun sa chance et je serais donc ingrat si je pensais autrement. L'OCC est l'exemple de mon pari sur les jeunes que ce soit des diplômés ou pas. J'ai donné à chacun sa chance et j'ai fourni tous les moyens de réussite. À titre d'exemple, la moyenne des salaires à l'OCC est de 1000 dinars. Le groupe que vous avez fondé a certainement créé une forte concurrence régionale. Quels sont, donc, vos principaux concurrents ? Comme je vous ai déjà indiqué, il n'existe pas une concurrence au niveau interne. Les pays africains sont nos principaux concurrents. Malgré le développement qu'a connu la Tunisie au niveau des télécommunications, ces dernières restent très chères par rapport à celles des pays africains. Les coûts de fonctionnement sont, aussi, très élevés en comparaison avec le Congo et le Kenya par exemple. Il faut être prudent. La Tunisie avait accueilli la deuxième phase du sommet mondial sur la société de l'information grâce à l'intérêt que le Président Ben Ali accorde à la technologie. Nous devons, par conséquence, maintenir le leadership dans ce domaine et dans tous les domaines. Sans les efforts et la bienveillance du Président Ben Ali, la Tunisie n'aurait jamais pu réaliser l'œuvre du changement actuel. Je profite de cette occasion pour rappeler que toute l'équipe de Outsourcing Call Center adjure le Président Ben Ali, à se représenter à un nouveau mandat présidentiel en 2014 pour le bien-être de notre pays.
