Les dirigeants du groupe tunisien Saphir-Tourisme et Loisir, propriétaire de l'hôtel Hammamet Village, 3*, sont en colère. Alors qu'ils avaient conclu un contrat de réservations hôtelières avec Karavel-Promovacances portant sur 300 chambres du 1er avril au 30 octobre 2014, ils ont eu la mauvaise surprise de constater au début de la saison que sur Promovacances.com l'établissement était vendu sous un autre nom. D'après les captures d'écran que nous avons pu consulter, le site proposait des séjours au «Club Maxi Club Sun Garden Hammamet Village». Sauf que, comme le précise Salwa Jaziri Arfa, assistante du président-directeur général (PDG) du groupe Saphir, "bien qu'appartenant au même groupe et étant mitoyens, le Sun Garden et le Hammamet Village sont entièrement séparés juridiquement et administrativement". Dans le contrat, c'est effectivement bien la dénomination «Hammamet Village» qui apparaît. Il n'est nullement fait mention du «Sun Garden». Combien de clients touchés? «Nous avons travaillé pendant 5 ans avec le Sun Garden qui est au sein du même complexe que le Hammamet Village, explique Folco Aloisi, co-fondateur et Directeur de Karavel Promovacances. Nous nous sommes dit, en accord avec l'hôtelier, que nous allions l'appeler "Sun Garden Hammamet Village" pour que les clients habitués au Sun Garden ne soient pas perdus et puissent réserver". Selon Promovacances, cette appellation est restée sur le site en avril et début mai 2014 et cette démarche n'a pas trompé sa clientèle car "la fiche produit était bien celle du Hammamet Village", poursuit Folco Aloisi. Mais d'après l'hôtelier, plusieurs clients qui ont pensé réserver des vacances au Sun Garden ont exprimé leur surprise et leur mécontentement de se retrouver au Hammamet Village. Au moins 5 contrats portant sur une quinzaine de chambres sont concernés. Même si le problème a été rapidement réglé, ses effets ont duré, selon Salwa Jaziri Arfa: "Après plusieurs demandes, le nom de l'hôtel a été modifié sur le site, mais cela n'a pas suffi puisque la majorité des ventes de la saison était déjà faite", déplore-t-elle. Elle considère que cela a eu de l'importance dans la baisse des notes attribuées à l'établissement par les retours clients. Une chute de la moyenne qui a, ensuite, provoqué la suspension du contrat près de 2 mois avant son terme. Folco Aloisi réfute cette interprétation. Il rappelle, preuve à l'appui, que cette suspension est la conséquence de nombreuses réclamations de vacanciers liées à la qualité de la nourriture servie par l'hôtel. Par ailleurs, "les clients qui ont acheté le "Sun Garden Hammamet Village" sont globalement plus satisfaits que ceux qui ont acheté le "Hammamet Village". C'est une non-histoire", assure le Directeur du tour-opérateur. "Pratique commerciale trompeuse" Mais d'un point légal, est-il possible de jouer ainsi sur la dénomination d'un hôtel? La justice peut-elle considérer qu'il s'agit d'une tromperie ou d'une publicité mensongère? En cas de problème ou de contestation d'un client, le tour-opérateur peut-il être attaqué ? Est-il responsable juridiquement? En l'occurrence, Promovacances a produit le séjour. Mais la société l'a également vendu sur son site Internet. Elle est donc juridiquement responsable vis-à-vis de ses clients. Dans ce cas, un voyageur qui estime avoir subi un préjudice pourrait attaquer le vendeur devant le tribunal correctionnel pour «pratique commerciale trompeuse», comme le prévoit l'article L121-1 du Code de la Consommation. Pour ce type d'infraction, l'article L121-6 édicte, lui, des sanctions qui "peuvent être lourdes : jusqu'à 2 ans d'emprisonnement et 300 000 euros d'amende", prévient Mansour el Houssine, juriste à l'UFC-Que Choisir. Toutefois, si l'agence assignée a la possibilité de prouver sa bonne foi, elle ne sera probablement pas condamnée. En revanche, s'il est démontré que la tromperie est intentionnelle et qu'elle a persisté malgré des alertes, la cour considérera cela comme un facteur aggravant. Source : tourmag.com
