سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.
23 بالمائة غير راضين على الخدمات البنكية.. 72 بالمائة تعرضوا لصعوبات في التعامل مع البنوك.. وتشكيات بالجملة في ملتقى حول المستهلك التونسي والمنافسة في القطاع البنكي
في اطار الاحتفال أمس باليوم العالمي لحقوق المستهلك أكد رضا الاحول مدير عام المعهد الوطني للاستهلاك خلال ملتقى نظمه المعهد الوطني للاستهلاك باشراف وزارة التجارة والصناعات التقليدية بعنوانالمستهلك التونسي والمنافسة في قطاع الخدمات البنكية بمقر المعهد العربي لرؤساء المؤسسات على ضرورة توفير المعلومات الكافية لفائدة الحرفاء حول طرق نقل الحسابات البنكية من بنك الى اخر وصياغة ميثاق بين جميع البنوك يتم إصداره في إطار منشور من البنك المركزي يضم تعهدات وإلتزامات في مستوى تسهيل خدمة نقل الحساب البنكي. تشكيات من الخدمات البنكية
وفي نفس السياق قال لطفي الخالدي رئيس منظمة الدفاع عن المستهلك ان الحريف في تعامله مع البنوك ليس لديه حرية الاختيار باعتبار ان علاقة الحريف بالبنوك هي عادة علاقة فوقية وهي على حد تعبيره علاقة « طرف ضعيف بطرف قوى « . كما كشف ان المنظمة تلقت في هذا الاطار العديد من الشكاوي من قبل الحرفاء تتعلق بغياب الشفافية في المعاملات منها طريقة احتساب الفوائض عند الحصول على القروض اضافة الى اشكالية استخلاص ديون. ودعا الى تدعيم الخدمات البنكية عن بعد وتعميمها لتسهيل وتقريب الخدمات البنكية للمستهلك وتطوير الإعتماد على التكنولوجيا الحديثة في العلاقة بين الحريف والبنك الى جانب تركيز نظام للجودة في كافة البنوك و العمل على تقديم المعلومة البسيطة وبلغة سهلة . وبخصوص مسألة المنافسة في القطاع البنكي ذكر فوزي بن حماد رئيس مجلس المنافسة ان دور المجلس يتمثل في تطبيق القانون ومواجهة الممارسات والتجاوزات التى تحد من المنافسة مضيفا أن هناك قوانين تتعلق بحماية المستهلك تتناول مسائل مختلفة من ذلك أن القانون رقم117-92 الخاص بحماية المستهلك يقضي بالتزامات البائع إذ يجب ألا تكون المنتجات ضارة بصحة المستهلك أو مزورة ويجب أن تكون المعلومات كاملة وأن يتاح للمستهلك ضمان. وقد تم النظر في 4 محاور منها دعوة بنك الاسكان الى اعطاء الحرية للحريف في مسالة اختيار شركات التأمين التى يرغب في التعامل معها وعدم اجبار الحريف على التأمين مع شركة يتم تحديها من طرف البنوك وعدم ربط اسداء القروض بسياسة التأمين على الحياة ودعا الى تطوير آليات المنافسة بين البنوك بغاية استفادة المستهلك التونسي من الخدمات المقدمة سواء على مستوى الجودة أوالكلفة.
المنافسة وجودة الخدمات البنكية
ومن جهته أبرز طارق بن جازية مدير الدراسات والتحاليل واختبارات المقارنة نتائج الإستبيان المنجز خلال الفترة الممتدة من 5 إلى 8 مارس 2012 من قبل المعهد الوطني للإستهلاك حول المنافسة في القطاع البنكي وتقييم المستهلك التونسي لجودة الخدمات البنكية. وأظهر الاستببيان ان 39 بالمائة من الذين تم استجوابهم قاموا بتغيير موقع حسابهم الجاري خلال السنتين الماضيتين ،وأن 32 بالمائة منهم يرون أن العملية كانت سهلة، و 36 % « لاسهلة ولا صعبة» و 32 % «صعبة». وحول سؤال عن المدة التي استوجبتها العملية يرى 21 % أن المدة كانت وجيزة، في حين يرى 47 % أن المدة كانت معقولة، و يرى 32 % أن المدة كانت طويلة. وحول الإجراءات يرى 34 % أنها كانت بسيطة ويرى 38 % أنها « لابسيطة ولا معقدة» في حين يرى 28 % أنها «معقدة». تؤكد هذه الأرقام أن تقييم المستهلك التونسي لعملية نقلة الحساب البنكي متوازنة في مجملها، وهو ما يدل على أن العملية تختلف باختلاف الفرع البنكي، ونوعية العلاقات الشخصية التي تمكن في بعض الأحيان من تسهيل الإجراءات. كما تؤكد من جهة أخرى مجهود بعض البنوك في تسهيل عملية فتح حسابات جديدة، في إطار التنافس على كسب الحرفاء. وحول أسباب عدم رغبة الحرفاء تغيير البنوك أكد 37 % أنهم راضون على بنكهم الحالي، لذا لا داعي لتغييره، وفي المقابل أكد 18 % أن عملية تغيير البنك عملية معقدة وتتطلب وقتا طويلا ويؤكد10 % أنهم لا يرغبون في تغيير البنك لأنهم لا يريدون أن يحفظوا أرقام حساب وبطاقة إئتمان جديدة، و59 %، لا يمكنهم تغيير البنك لأنهم انخرطوا في منتجات وخدمات بنكية أخرى تتعلق بحسابهم وهذه الإلتزامات تعيق نقلتهم. وكشف الاستبيان ان من أبرز العوامل التي تجعل المستهلك يحافظ على بنكه ولا يرغب في تغييره تتعلق بالارتباط بالتزامات معه و عدم وجود فوارق كبيرة بين العروض والخدمات المقدمة من طرف البنوك، وهو ما يعكس ضعف المنافسة بينها وهو أمرلا يمكن من المقارنة بينها أو الحكم على الخدمات المقدمة من طرف البنوك وبالاضافة الى أن العلاقات الشخصية مع موظفي الفرع البنكي لها دور في استقرار الحريف.
صعوبات في المعاملات البنكية
وفي إطار معرفة نوعية المصاعب التي يتعرض لها الحريف خلال تعامله مع البنك كشف الإستبيان أن 72 % من المستجوبين تعرضوا لبعض المصاعب خلال تعاملهم مع البنك سواء في مستوى القروض أو الحصول على بطاقة بنكية أو تجديدها أو الحصول على معلومة أو وثيقة أو شهادة اضافة الى المصاعب الفنية (بطاقة بنكية، حاسوب لا يعمل، طباعة،....) بالنسبة ل49 % من المستجوبين، وفي عدم تقديم المعلومة بالنسبة ل45 %، وتعقد الإجراءات والوثائق بالنسبة ل29 % من المستجوبين. وفي عملية تقييم إجمالي للنقائص المتعلقة بالخدمات المصرفية حسب المستجوبين، يرى 54 % منهم أن الملحقين التجاريين لا يقدمون النصح والإرشاد لفائدة الحرفاء، في حين يرى 61 % أن هناك غيابا للمعلومة المناسبة وبالدقة اللازمة، كما يعتبر 28 % أن الأعوان ليسوا على دراية كاملة بالمنتجات البنكية المعروضة، و 16 % يشتكون من سوء الإستقبال والتعامل. وقد أكد بعض المستجوبين أن هناك نقائص أخرى تتعلق بغياب التنسيق بين الفرع البنكي والمقر المركزي والإختلاف في تقديم المعلومة، وحول مدى رضى المستهلك التونسي عن الخدمات البنكية، عبر 19 % عن رضاهم التام عن هذه الخدمات، في حين عبر 58 % أنهم «نوعا ما» راضون عنها، أي أن الخدمات إجمالا مقبولة رغم النقائص، في حين عبر 23 % عن عدم رضاهم التام عن هذه الخدمات البنكية. كما اقتصرت مواقع واب كل البنوك التجارية التونسية على المعلومات المقدمة حول العروض التجارية والخدمات المقدمة وبعض المعطيات حول البنك في حين تم تغييب المعلومات حول الإجراءات اللازمة لتغيير البنك و المدة اللازمة.
62 بالمائة من الارقام الخضراء لا تعمل
وأضاف ان إطارات المعهد الوطني للإستهلاك قاموا بإنجاز بحث ميداني حول جودة خدمات الرقم الأخضر بالنسبة للبنوك والمؤسسات العمومية الخدماتية حيث تم الإتصال بالأرقام الخضراء ل18 بنكا وتسجيل مدى استجابتها ونوعية الإستقبال ومدى تقديم الإجابة عن الأسئلة والمعلومة الكافية، وذلك خلال الفترة الممتدة من 15 إلى 18 نوفمبر 2011. مما أفضى إلى أن 62 بالمائة من الأرقام الخضراء للبنوك لا تعمل. وطالب بن جازية بتطوير خدمات الرقم الأخضر في مستوى البنوك، من أجل تقديم المعلومة للحرفاء وتقديم تكوين إضافي للأعوان المكلفين بالرقم الأخضر حول نوعية الإستقبال وطريقة التخاطب وتقديم المعلومة، وتحفيز الأعوان ومتابعتهم وتقييمهم وذلك من خلال مؤشرات للأداء مثل معدل الكفاءة وعدد المكالمات التي تمت معالجتها اضافة الى تطوير الطابع التجاري البحت للبنك والذي يقتضي الإستماع المتواصل للحرفاء وقياس درجة رضاهم مع التركيز على تكوين أعوان الإستقبال والمكلفين بالحرفاء بغاية تقديم المعلومة المناسبة وتطوير جودة الخدمات لتعزيز الخدمات الجديدة لفائدة المستهلكين.
