شبهة تلاعب بالتوجيه الجامعي: النيابة العمومية تتعهد بالملف والفرقة المركزية للعوينة تتولى التحقيق    عاجل: تسقيف أسعار البطاطا والسمك يدخل حيّز التنفيذ    وزير السياحة يعاين جهود دعم النظافة بجزيرة جربة ويتفقد موقعا مبرمجا لاقامة مدينة سياحية ببن قردان    الصولد الصيفي يبدا نهار 7: فرصة للشراء ومشاكل في التطبيق!    عاجل/ مقتل فنانة خنقا في عملية سطو على منزلها…    أول رد لحماس على طلب نتنياهو بشأن "غذاء" الرهائن..#خبر_عاجل    نشطاء إسرائيليون يعرقلون دخول المساعدات إلى غزة    ترامب: الغواصتان النوويتان اللتان أمرت بنشرهما تتموضعان في "المكان المناسب"    تونس تحرز المرتبة الثالثة في النسخة الأولى من الألعاب الإفريقية المدرسية بالجزائر ب141 ميدالية    التوقعات الجوية لهذا اليوم..    عاجل/تنبيه: تيارات قوية وأمواج متقطعة..السباحة ممنوعة اليوم..    بشرى سارة: درجات الحرارة أقل من المعدلات العادية خلال العشرية الأولى من شهر أوت..#خبر_عاجل    مهرجان الحمامات الدولي 2025: "روبين بينيت" تغني للحب والأمل في عرض ينادي بإنسانية الإنسان    عرض "خمسون عاما من الحب" للفنانة الفرنسية "شانتال غويا" في مهرجان قرطاج الدولي    من بينها السبانخ.. 5 أطعمة قد تغنيك عن الفيتامينات..تعرف عليها..    حكايات تونسية ...«الماء إلّي ماشي للسدرة.. الزيتونة أولى بيه»    القناوية... فوائد مذهلة في ثمرة بسيطة... اكتشفها    كأس أفريقيا للمحليين... حلم الجزائر في 2025    فيما «البقلاوة» تثور على التحكيم ...الترجي يحرز «السوبر»    إعفاء كاتب عام بلدية مكثر    أخبار الحكومة    المنستير: دعوة إلى إحداث شبكة وطنية للإعلام الجهوي خلال ندوة علمية بمناسبة الذكرى 48 لتأسيس إذاعة المنستير    أماكن تزورها...بلاد الجريد حضارة وتراث وتقاليد    وسط تحذيرات من ضربة مفاجئة جديدة.. إيران ترفض وقف تخصيب اليورانيوم    أبو عبيدة.. مستعدون للتعامل مع الصليب الأحمر لإدخال الطعام والدواء لأسرى العدو ولكن بشرط    أيام قرطاج السينمائية تكرّم الراحل زياد الرّحباني في دورتها المقبلة    العهد مع جمهور الحمامات ...صابر الرباعي... يصنع الحدث    اعلام من باجة...سيدي بوسعيد الباجي    تاريخ الخيانات السياسية (35): المنتصر يقتل والده المتوكّل    يحدث في منظومة الربيع الصهيو أمريكي    مصب «الرحمة» المراقب بمنزل بوزلفة .. 130 عاملا يحتجون وهذه مطالبهم    الجوادي بطل العالم في 800 و1500 متر سباحة ... ميلاد أسطورة جديدة    وفاة كهل غرقا بشواطئ بنزرت    واقعة قبلة الساحل تنتهي بودّ: اتصال هاتفي يُنهي الخلاف بين راغب علامة والنقابة    تطاوين على خارطة السياحة الوطنية: إجراءات جديدة لدعم المشاريع والشركات الأهلية    منظمة الصحة العالمية تدعو إلى إدماج الرضاعة الطبيعية ضمن الاستراتيجيات الصحية الوطنية وإلى حظر بدائل حليب الأم    لماذا يجب أن ننتبه لكمية السكر في طعامنا اليومي؟    فاكهة بألف فائدة: لماذا يجب أن تجعل العنب جزء من غذائك اليومي؟    جرجيس: انتشال جثتين لطفلين غرقا بشاطئ حسي الجربي    هكذا سيكون الطقس هذه الليلة    مقترح قانون لإحداث بنك بريدي: نحو تعزيز الشمول المالي وتوفير خدمات مصرفية للفئات المهمشة    تنبيه للمواطنين: انقطاع واضطراب الماء بهذه المناطق..    سيدي بوزيد: تضرر المحاصيل الزراعية بسبب تساقط البرد    اعادة انتخاب عارف بلخيرية رئيسا جديدا للجامعة التونسية للرقبي للمدة النيابية 2025-2028    عاجل : نادي الوحدات الاردني يُنهي تعاقده مع المدرب قيس اليعقوبي    تواصل الحملة الأمنية المصرية على التيك توكرز.. القبض على بلوغر شهير يقدم نفسه كضابط سابق    بلاغ هام لوزارة التشغيل..#خبر_عاجل    عودة فنية مُفعمة بالحبّ والتصفيق: وليد التونسي يُلهب مسرح أوذنة الأثري بصوته وحنينه إلى جمهوره    بطولة العالم للسباحة: الأمريكية ليديكي تفوز بذهبية 800 م حرة    ''السوبر تونسي اليوم: وقتاش و فين ؟''    تقية: صادرات قطاع الصناعات التقليدية خلال سنة 2024 تجاوزت 160 مليون دينار    وزارة السياحة تحدث لجنة لتشخيص واقع القطاع السياحي بجرجيس    ما ثماش كسوف اليوم : تفاصيل تكشفها الناسا متفوتهاش !    نانسي عجرم تُشعل ركح قرطاج في سهرة أمام شبابيك مغلقة    الملك تشارلز يعرض مروحية الملكة إليزابيث للبيع    شائعات ''الكسوف الكلي'' اليوم.. الحقيقة اللي لازم تعرفها    جامع الزيتونة ضمن السجل المعماري والعمراني للتراث العربي    المعهد الوطني للرصد الجوي.. البحر قليل الاضطراب والسباحة ممكنة في النهار    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



23 بالمائة غير راضين على الخدمات البنكية.. 72 بالمائة تعرضوا لصعوبات في التعامل مع البنوك.. وتشكيات بالجملة
في ملتقى حول المستهلك التونسي والمنافسة في القطاع البنكي
نزار الدريدي نشر في الصباح يوم 16 - 03 - 2012

في اطار الاحتفال أمس باليوم العالمي لحقوق المستهلك أكد رضا الاحول مدير عام المعهد الوطني للاستهلاك خلال ملتقى نظمه المعهد الوطني للاستهلاك باشراف وزارة التجارة والصناعات التقليدية بعنوانالمستهلك التونسي والمنافسة في قطاع الخدمات البنكية بمقر المعهد العربي لرؤساء المؤسسات على ضرورة توفير المعلومات الكافية لفائدة الحرفاء حول طرق نقل الحسابات البنكية من بنك الى اخر وصياغة ميثاق بين جميع البنوك يتم إصداره في إطار منشور من البنك المركزي يضم تعهدات وإلتزامات في مستوى تسهيل خدمة نقل الحساب البنكي.
تشكيات من الخدمات البنكية

وفي نفس السياق قال لطفي الخالدي رئيس منظمة الدفاع عن المستهلك ان الحريف في تعامله مع البنوك ليس لديه حرية الاختيار باعتبار ان علاقة الحريف بالبنوك هي عادة علاقة فوقية وهي على حد تعبيره علاقة « طرف ضعيف بطرف قوى « .
كما كشف ان المنظمة تلقت في هذا الاطار العديد من الشكاوي من قبل الحرفاء تتعلق بغياب الشفافية في المعاملات منها طريقة احتساب الفوائض عند الحصول على القروض اضافة الى اشكالية استخلاص ديون.
ودعا الى تدعيم الخدمات البنكية عن بعد وتعميمها لتسهيل وتقريب الخدمات البنكية للمستهلك وتطوير الإعتماد على التكنولوجيا الحديثة في العلاقة بين الحريف والبنك الى جانب تركيز نظام للجودة في كافة البنوك و العمل على تقديم المعلومة البسيطة وبلغة سهلة .
وبخصوص مسألة المنافسة في القطاع البنكي ذكر فوزي بن حماد رئيس مجلس المنافسة ان دور المجلس يتمثل في تطبيق القانون ومواجهة الممارسات والتجاوزات التى تحد من المنافسة مضيفا أن هناك قوانين تتعلق بحماية المستهلك تتناول مسائل مختلفة من ذلك أن القانون رقم117-92 الخاص بحماية المستهلك يقضي بالتزامات البائع إذ يجب ألا تكون المنتجات ضارة بصحة المستهلك أو مزورة ويجب أن تكون المعلومات كاملة وأن يتاح للمستهلك ضمان.
وقد تم النظر في 4 محاور منها دعوة بنك الاسكان الى اعطاء الحرية للحريف في مسالة اختيار شركات التأمين التى يرغب في التعامل معها وعدم اجبار الحريف على التأمين مع شركة يتم تحديها من طرف البنوك وعدم ربط اسداء القروض بسياسة التأمين على الحياة
ودعا الى تطوير آليات المنافسة بين البنوك بغاية استفادة المستهلك التونسي من الخدمات المقدمة سواء على مستوى الجودة أوالكلفة.

المنافسة وجودة الخدمات البنكية

ومن جهته أبرز طارق بن جازية مدير الدراسات والتحاليل واختبارات المقارنة نتائج الإستبيان المنجز خلال الفترة الممتدة من 5 إلى 8 مارس 2012 من قبل المعهد الوطني للإستهلاك حول المنافسة في القطاع البنكي وتقييم المستهلك التونسي لجودة الخدمات البنكية.
وأظهر الاستببيان ان 39 بالمائة من الذين تم استجوابهم قاموا بتغيير موقع حسابهم الجاري خلال السنتين الماضيتين ،وأن 32 بالمائة منهم يرون أن العملية كانت سهلة، و 36 % « لاسهلة ولا صعبة» و 32 % «صعبة».
وحول سؤال عن المدة التي استوجبتها العملية يرى 21 % أن المدة كانت وجيزة، في حين يرى 47 % أن المدة كانت معقولة، و يرى 32 % أن المدة كانت طويلة.
وحول الإجراءات يرى 34 % أنها كانت بسيطة ويرى 38 % أنها « لابسيطة ولا معقدة» في حين يرى 28 % أنها «معقدة».
تؤكد هذه الأرقام أن تقييم المستهلك التونسي لعملية نقلة الحساب البنكي متوازنة في مجملها، وهو ما يدل على أن العملية تختلف باختلاف الفرع البنكي، ونوعية العلاقات الشخصية التي تمكن في بعض الأحيان من تسهيل الإجراءات. كما تؤكد من جهة أخرى مجهود بعض البنوك في تسهيل عملية فتح حسابات جديدة، في إطار التنافس على كسب الحرفاء.
وحول أسباب عدم رغبة الحرفاء تغيير البنوك أكد 37 % أنهم راضون على بنكهم الحالي، لذا لا داعي لتغييره، وفي المقابل أكد 18 % أن عملية تغيير البنك عملية معقدة وتتطلب وقتا طويلا ويؤكد10 % أنهم لا يرغبون في تغيير البنك لأنهم لا يريدون أن يحفظوا أرقام حساب وبطاقة إئتمان جديدة، و59 %، لا يمكنهم تغيير البنك لأنهم انخرطوا في منتجات وخدمات بنكية أخرى تتعلق بحسابهم وهذه الإلتزامات تعيق نقلتهم.
وكشف الاستبيان ان من أبرز العوامل التي تجعل المستهلك يحافظ على بنكه ولا يرغب في تغييره تتعلق بالارتباط بالتزامات معه و عدم وجود فوارق كبيرة بين العروض والخدمات المقدمة من طرف البنوك، وهو ما يعكس ضعف المنافسة بينها وهو أمرلا يمكن من المقارنة بينها أو الحكم على الخدمات المقدمة من طرف البنوك وبالاضافة الى أن العلاقات الشخصية مع موظفي الفرع البنكي لها دور في استقرار الحريف.

صعوبات في المعاملات البنكية

وفي إطار معرفة نوعية المصاعب التي يتعرض لها الحريف خلال تعامله مع البنك كشف الإستبيان أن 72 % من المستجوبين تعرضوا لبعض المصاعب خلال تعاملهم مع البنك سواء في مستوى القروض أو الحصول على بطاقة بنكية أو تجديدها أو الحصول على معلومة أو وثيقة أو شهادة اضافة الى المصاعب الفنية (بطاقة بنكية، حاسوب لا يعمل، طباعة،....) بالنسبة ل49 % من المستجوبين، وفي عدم تقديم المعلومة بالنسبة ل45 %، وتعقد الإجراءات والوثائق بالنسبة ل29 % من المستجوبين.
وفي عملية تقييم إجمالي للنقائص المتعلقة بالخدمات المصرفية حسب المستجوبين، يرى 54 % منهم أن الملحقين التجاريين لا يقدمون النصح والإرشاد لفائدة الحرفاء، في حين يرى 61 % أن هناك غيابا للمعلومة المناسبة وبالدقة اللازمة، كما يعتبر 28 % أن الأعوان ليسوا على دراية كاملة بالمنتجات البنكية المعروضة، و 16 % يشتكون من سوء الإستقبال والتعامل. وقد أكد بعض المستجوبين أن هناك نقائص أخرى تتعلق بغياب التنسيق بين الفرع البنكي والمقر المركزي والإختلاف في تقديم المعلومة، وحول مدى رضى المستهلك التونسي عن الخدمات البنكية، عبر 19 % عن رضاهم التام عن هذه الخدمات، في حين عبر 58 % أنهم «نوعا ما» راضون عنها، أي أن الخدمات إجمالا مقبولة رغم النقائص، في حين عبر 23 % عن عدم رضاهم التام عن هذه الخدمات البنكية.
كما اقتصرت مواقع واب كل البنوك التجارية التونسية على المعلومات المقدمة حول العروض التجارية والخدمات المقدمة وبعض المعطيات حول البنك في حين تم تغييب المعلومات حول الإجراءات اللازمة لتغيير البنك و المدة اللازمة.

62 بالمائة من الارقام الخضراء لا تعمل

وأضاف ان إطارات المعهد الوطني للإستهلاك قاموا بإنجاز بحث ميداني حول جودة خدمات الرقم الأخضر بالنسبة للبنوك والمؤسسات العمومية الخدماتية حيث تم الإتصال بالأرقام الخضراء ل18 بنكا وتسجيل مدى استجابتها ونوعية الإستقبال ومدى تقديم الإجابة عن الأسئلة والمعلومة الكافية، وذلك خلال الفترة الممتدة من 15 إلى 18 نوفمبر 2011. مما أفضى إلى أن 62 بالمائة من الأرقام الخضراء للبنوك لا تعمل.
وطالب بن جازية بتطوير خدمات الرقم الأخضر في مستوى البنوك، من أجل تقديم المعلومة للحرفاء وتقديم تكوين إضافي للأعوان المكلفين بالرقم الأخضر حول نوعية الإستقبال وطريقة التخاطب وتقديم المعلومة، وتحفيز الأعوان ومتابعتهم وتقييمهم وذلك من خلال مؤشرات للأداء مثل معدل الكفاءة وعدد المكالمات التي تمت معالجتها اضافة الى تطوير الطابع التجاري البحت للبنك والذي يقتضي الإستماع المتواصل للحرفاء وقياس درجة رضاهم مع التركيز على تكوين أعوان الإستقبال والمكلفين بالحرفاء بغاية تقديم المعلومة المناسبة وتطوير جودة الخدمات لتعزيز الخدمات الجديدة لفائدة المستهلكين.

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.