دواء كثيرون يستخدمونه لتحسين النوم.. فهل يرتبط تناوله لفترات طويلة بزيادة خطر فشل القلب؟    أفضل 10 طرق طبيعية لتجاوز خمول فصل الخريف    زيلينسكي: لا نخاف أميركا.. وهذا ما جرى خلال لقائي مع ترامب    الاحتلال يواصل شن غارات على خان يونس ورفح وغزة    هبوط اضطراري لتسع طائرات بهذا المطار..#خبر_عاجل    الشرع: سوريا حققت إنجازات كبيرة خلال 11 شهرا    بطولة فرنسا: باريس سان جرمان يتغلب على ليون وينفرد بالصدارة    الأهلي بطل للسوبر المصري للمرة ال16 في تاريخه    التوقعات الجوية لهذا اليوم..#خبر_عاجل    أمطار صبحية متفرقة لكن.. الطقس في استقرار الأيام الجاية    عاجل/ فاجعة تهز هذه المعتمدية..    محمد صبحي يتعرض لوعكة صحية مفاجئة ويُنقل للمستشفى    شنيا الحاجات الي لازمك تعملهم بعد ال 40    مجدولين الورغي: عريضة سحب الثقة لا تستهدف بودربالة بل تصحيح أداء مكتب المجلس    عاجل/ غلق ثلاث مطاعم بهذه الولاية بسبب هذه الفضيحة..    رواج لافت للمسلسلات المنتجة بالذكاء الاصطناعي في الصين    اليوم جلسة عامّة بالبرلمان لمناقشة ميزانية وزارتي الداخلية و العدل    مجلس الشيوخ الأمريكي يصوت لصالح إنهاء الإغلاق الحكومي    السينما التونسية حاضرة بفيلمين في الدورة التأسيسية للمهرجان الدولي للفيلم القصير بمدينة تيميمون الجزائرية    ألعاب التضامن الإسلامي بالسعودية :تونس تُتوج بثلاث ميداليات برونزية في الجودو    النجم الرياضي الساحلي يستنكر الهفوات التحكيمية في مواجهة النادي الرياضي البنزرتي    صفاقس : نحو منع مرور الشاحنات الثقيلة بالمنطقة البلدية    حجز أكثر من 14 طنًا من المواد الغذائية الفاسدة خلال الأسبوع الأول من نوفمبر    توزر: العمل الفلاحي في الواحات.. مخاطر بالجملة في ظلّ غياب وسائل الحماية ومواصلة الاعتماد على العمل اليدوي    بنزرت ...مؤثرون وناشطون وروّاد أعمال .. وفد سياحي متعدّد الجنسيات... في بنزرت    بساحة برشلونة بالعاصمة...يوم مفتوح للتقصّي عن مرض السكري    أندا تمويل توفر قروضا فلاحية بقيمة 40 مليون دينار لتمويل مشاريع فلاحية    أيام قرطاج المسرحية 2025: تنظيم منتدى مسرحي دولي لمناقشة "الفنان المسرحي: زمنه وأعماله"    الليلة: أمطار متفرقة ورعود بأقصى الشمال الغربي والسواحل الشمالية    كاس العالم لاقل من 17 سنة:المنتخب المغربي يحقق أكبر انتصار في تاريخ المسابقة    الانتدابات فى قطاع الصحة لن تمكن من تجاوز اشكالية نقص مهنيي الصحة بتونس ويجب توفر استراتيجية واضحة للقطاع (امين عام التنسيقية الوطنية لاطارات واعوان الصحة)    رئيس الجمهورية: "ستكون تونس في كل شبر منها خضراء من أقصى الشمال إلى أقصى الجنوب"    نهاية دربي العاصمة بالتعادل السلبي    احباط تهريب مبلغ من العملة الاجنبية يعادل 3 ملايين دينار..#خبر_عاجل    الشرع يصل إلى الولايات المتحدة الأمريكية في زيارة رسمية    رحيل رائد ''الإعجاز العلمي'' في القرآن الشيخ زغلول النجار    جندوبة: الحماية المدنية تصدر بلاغا تحذيريا بسبب التقلّبات المناخية    احتفاءً بالعيد الوطني للشجرة: حملة وطنية للتشجير وبرمجة غراسة 8 ملايين شتلة    تونس ستطلق مشروع''الحزام الأخضر..شنيا هو؟''    حريق بحافلة تقل مشجعي النادي الإفريقي قبل الدربي    المنتخب التونسي تحت 23 عاما يلاقي وديا السعودية وقطر والامارات من 12 الى 18 نوفمبر الجاري    الديربي التونسي اليوم: البث المباشر على هذه القنوات    أعلاها 60 مم: كميات الأمطار المسجلة خلال ال24 ساعة الماضية    ظافر العابدين في الشارقة للكتاب: يجب أن نحس بالآخرين وأن نكتب حكايات قادرة على تجاوز المحلية والظرفية لتحلق عاليا في أقصى بلدان العالم    عاجل: اليابان تصدر تحذير تسونامي...شنيا الحكاية؟    عفاف الهمامي: كبار السن الذين يحافظون بانتظام على التعلمات يكتسبون قدرات ادراكية على المدى الطويل تقيهم من أمراض الخرف والزهايمر    هام: مرض خطير يصيب القطط...ما يجب معرفته للحفاظ على صحة صغار القطط    الجزائر.. الجيش يحذر من "مخططات خبيثة" تستهدف أمن واستقرار البلاد    طقس اليوم: أمطار غزيرة ببعض المناطق مع تساقط البرد    المسرح الوطني يحصد أغلب جوائز المهرجان الوطني للمسرح التونسي    أولا وأخيرا .. قصة الهدهد والبقر    تقرير البنك المركزي: تطور القروض البنكية بنسق اقل من نمو النشاط الاقتصادي    منوبة: الكشف عن مسلخ عشوائي بالمرناقية وحجز أكثر من 650 كلغ من الدجاج المذبوح    هذه نسبة التضخم المتوقع بلوغها لكامل سنة 2026..    بسمة الهمامي: "عاملات النظافة ينظفن منازل بعض النواب... وعيب اللي قاعد يصير"    تونس: ارتفاع ميزانية وزارة الثقافة...علاش؟    من أعطي حظه من الرفق فقد أعطي حظّه من الخير    خطبة الجمعة ... مكانة الشجرة في الإسلام الشجرة الطيبة... كالكلمة الطيبة    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



23 بالمائة غير راضين على الخدمات البنكية.. 72 بالمائة تعرضوا لصعوبات في التعامل مع البنوك.. وتشكيات بالجملة
في ملتقى حول المستهلك التونسي والمنافسة في القطاع البنكي
نزار الدريدي نشر في الصباح يوم 16 - 03 - 2012

في اطار الاحتفال أمس باليوم العالمي لحقوق المستهلك أكد رضا الاحول مدير عام المعهد الوطني للاستهلاك خلال ملتقى نظمه المعهد الوطني للاستهلاك باشراف وزارة التجارة والصناعات التقليدية بعنوانالمستهلك التونسي والمنافسة في قطاع الخدمات البنكية بمقر المعهد العربي لرؤساء المؤسسات على ضرورة توفير المعلومات الكافية لفائدة الحرفاء حول طرق نقل الحسابات البنكية من بنك الى اخر وصياغة ميثاق بين جميع البنوك يتم إصداره في إطار منشور من البنك المركزي يضم تعهدات وإلتزامات في مستوى تسهيل خدمة نقل الحساب البنكي.
تشكيات من الخدمات البنكية

وفي نفس السياق قال لطفي الخالدي رئيس منظمة الدفاع عن المستهلك ان الحريف في تعامله مع البنوك ليس لديه حرية الاختيار باعتبار ان علاقة الحريف بالبنوك هي عادة علاقة فوقية وهي على حد تعبيره علاقة « طرف ضعيف بطرف قوى « .
كما كشف ان المنظمة تلقت في هذا الاطار العديد من الشكاوي من قبل الحرفاء تتعلق بغياب الشفافية في المعاملات منها طريقة احتساب الفوائض عند الحصول على القروض اضافة الى اشكالية استخلاص ديون.
ودعا الى تدعيم الخدمات البنكية عن بعد وتعميمها لتسهيل وتقريب الخدمات البنكية للمستهلك وتطوير الإعتماد على التكنولوجيا الحديثة في العلاقة بين الحريف والبنك الى جانب تركيز نظام للجودة في كافة البنوك و العمل على تقديم المعلومة البسيطة وبلغة سهلة .
وبخصوص مسألة المنافسة في القطاع البنكي ذكر فوزي بن حماد رئيس مجلس المنافسة ان دور المجلس يتمثل في تطبيق القانون ومواجهة الممارسات والتجاوزات التى تحد من المنافسة مضيفا أن هناك قوانين تتعلق بحماية المستهلك تتناول مسائل مختلفة من ذلك أن القانون رقم117-92 الخاص بحماية المستهلك يقضي بالتزامات البائع إذ يجب ألا تكون المنتجات ضارة بصحة المستهلك أو مزورة ويجب أن تكون المعلومات كاملة وأن يتاح للمستهلك ضمان.
وقد تم النظر في 4 محاور منها دعوة بنك الاسكان الى اعطاء الحرية للحريف في مسالة اختيار شركات التأمين التى يرغب في التعامل معها وعدم اجبار الحريف على التأمين مع شركة يتم تحديها من طرف البنوك وعدم ربط اسداء القروض بسياسة التأمين على الحياة
ودعا الى تطوير آليات المنافسة بين البنوك بغاية استفادة المستهلك التونسي من الخدمات المقدمة سواء على مستوى الجودة أوالكلفة.

المنافسة وجودة الخدمات البنكية

ومن جهته أبرز طارق بن جازية مدير الدراسات والتحاليل واختبارات المقارنة نتائج الإستبيان المنجز خلال الفترة الممتدة من 5 إلى 8 مارس 2012 من قبل المعهد الوطني للإستهلاك حول المنافسة في القطاع البنكي وتقييم المستهلك التونسي لجودة الخدمات البنكية.
وأظهر الاستببيان ان 39 بالمائة من الذين تم استجوابهم قاموا بتغيير موقع حسابهم الجاري خلال السنتين الماضيتين ،وأن 32 بالمائة منهم يرون أن العملية كانت سهلة، و 36 % « لاسهلة ولا صعبة» و 32 % «صعبة».
وحول سؤال عن المدة التي استوجبتها العملية يرى 21 % أن المدة كانت وجيزة، في حين يرى 47 % أن المدة كانت معقولة، و يرى 32 % أن المدة كانت طويلة.
وحول الإجراءات يرى 34 % أنها كانت بسيطة ويرى 38 % أنها « لابسيطة ولا معقدة» في حين يرى 28 % أنها «معقدة».
تؤكد هذه الأرقام أن تقييم المستهلك التونسي لعملية نقلة الحساب البنكي متوازنة في مجملها، وهو ما يدل على أن العملية تختلف باختلاف الفرع البنكي، ونوعية العلاقات الشخصية التي تمكن في بعض الأحيان من تسهيل الإجراءات. كما تؤكد من جهة أخرى مجهود بعض البنوك في تسهيل عملية فتح حسابات جديدة، في إطار التنافس على كسب الحرفاء.
وحول أسباب عدم رغبة الحرفاء تغيير البنوك أكد 37 % أنهم راضون على بنكهم الحالي، لذا لا داعي لتغييره، وفي المقابل أكد 18 % أن عملية تغيير البنك عملية معقدة وتتطلب وقتا طويلا ويؤكد10 % أنهم لا يرغبون في تغيير البنك لأنهم لا يريدون أن يحفظوا أرقام حساب وبطاقة إئتمان جديدة، و59 %، لا يمكنهم تغيير البنك لأنهم انخرطوا في منتجات وخدمات بنكية أخرى تتعلق بحسابهم وهذه الإلتزامات تعيق نقلتهم.
وكشف الاستبيان ان من أبرز العوامل التي تجعل المستهلك يحافظ على بنكه ولا يرغب في تغييره تتعلق بالارتباط بالتزامات معه و عدم وجود فوارق كبيرة بين العروض والخدمات المقدمة من طرف البنوك، وهو ما يعكس ضعف المنافسة بينها وهو أمرلا يمكن من المقارنة بينها أو الحكم على الخدمات المقدمة من طرف البنوك وبالاضافة الى أن العلاقات الشخصية مع موظفي الفرع البنكي لها دور في استقرار الحريف.

صعوبات في المعاملات البنكية

وفي إطار معرفة نوعية المصاعب التي يتعرض لها الحريف خلال تعامله مع البنك كشف الإستبيان أن 72 % من المستجوبين تعرضوا لبعض المصاعب خلال تعاملهم مع البنك سواء في مستوى القروض أو الحصول على بطاقة بنكية أو تجديدها أو الحصول على معلومة أو وثيقة أو شهادة اضافة الى المصاعب الفنية (بطاقة بنكية، حاسوب لا يعمل، طباعة،....) بالنسبة ل49 % من المستجوبين، وفي عدم تقديم المعلومة بالنسبة ل45 %، وتعقد الإجراءات والوثائق بالنسبة ل29 % من المستجوبين.
وفي عملية تقييم إجمالي للنقائص المتعلقة بالخدمات المصرفية حسب المستجوبين، يرى 54 % منهم أن الملحقين التجاريين لا يقدمون النصح والإرشاد لفائدة الحرفاء، في حين يرى 61 % أن هناك غيابا للمعلومة المناسبة وبالدقة اللازمة، كما يعتبر 28 % أن الأعوان ليسوا على دراية كاملة بالمنتجات البنكية المعروضة، و 16 % يشتكون من سوء الإستقبال والتعامل. وقد أكد بعض المستجوبين أن هناك نقائص أخرى تتعلق بغياب التنسيق بين الفرع البنكي والمقر المركزي والإختلاف في تقديم المعلومة، وحول مدى رضى المستهلك التونسي عن الخدمات البنكية، عبر 19 % عن رضاهم التام عن هذه الخدمات، في حين عبر 58 % أنهم «نوعا ما» راضون عنها، أي أن الخدمات إجمالا مقبولة رغم النقائص، في حين عبر 23 % عن عدم رضاهم التام عن هذه الخدمات البنكية.
كما اقتصرت مواقع واب كل البنوك التجارية التونسية على المعلومات المقدمة حول العروض التجارية والخدمات المقدمة وبعض المعطيات حول البنك في حين تم تغييب المعلومات حول الإجراءات اللازمة لتغيير البنك و المدة اللازمة.

62 بالمائة من الارقام الخضراء لا تعمل

وأضاف ان إطارات المعهد الوطني للإستهلاك قاموا بإنجاز بحث ميداني حول جودة خدمات الرقم الأخضر بالنسبة للبنوك والمؤسسات العمومية الخدماتية حيث تم الإتصال بالأرقام الخضراء ل18 بنكا وتسجيل مدى استجابتها ونوعية الإستقبال ومدى تقديم الإجابة عن الأسئلة والمعلومة الكافية، وذلك خلال الفترة الممتدة من 15 إلى 18 نوفمبر 2011. مما أفضى إلى أن 62 بالمائة من الأرقام الخضراء للبنوك لا تعمل.
وطالب بن جازية بتطوير خدمات الرقم الأخضر في مستوى البنوك، من أجل تقديم المعلومة للحرفاء وتقديم تكوين إضافي للأعوان المكلفين بالرقم الأخضر حول نوعية الإستقبال وطريقة التخاطب وتقديم المعلومة، وتحفيز الأعوان ومتابعتهم وتقييمهم وذلك من خلال مؤشرات للأداء مثل معدل الكفاءة وعدد المكالمات التي تمت معالجتها اضافة الى تطوير الطابع التجاري البحت للبنك والذي يقتضي الإستماع المتواصل للحرفاء وقياس درجة رضاهم مع التركيز على تكوين أعوان الإستقبال والمكلفين بالحرفاء بغاية تقديم المعلومة المناسبة وتطوير جودة الخدمات لتعزيز الخدمات الجديدة لفائدة المستهلكين.

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.