Amine Jabali: Managing Partner chez Peppers& Rogers Group Dans le cadre des conférences et expositions du congrès NorthAfrica Com en Tunisie, l'édition française de Telecom Reviewa a eu l'opportunité de s'entretenir avec M. Amine Jabali, Associé Gérant chez Peppers & Rogers Group. Dans cette interview, M. Jabali se concentre sur les concepts et les stratégies clés de sa société, ainsi que sur le potentiel du marché nord-africain. Votre entreprise se base sur le concept marketing “one-to-one”. En quoi consiste –t-il ? Expliquez-nous les moyens que vous employez pour interagir avec vos clients La philosophie de notre société est fondée sur le rôle central des clients. Les fondateurs de notre société de conseil, M. Don Peppers et Dr Martha Rogers, avaient mis en place, vers la fin des années 80, la stratégie one-to-one, qui est centrée sur les traitements personnalisés à différents clients, en fonction de leurs valeurs, leurs besoins et leurs comportements. De nos jours, ce concept est devenu le modèle de référence auprès des secteurs de l'industrie, dont les télécommunications. Ainsi, le monde des télécommunications tente de profiter, autant que possible, de la force que représente la connaissance des clients. Ceci est également ce que nous tentons de faire, chez Peppers & Rogers Group : plus notre compréhension des besoins et des comportements du client est grande, plus nous sommes capables de personnaliser les produits et les services, ainsi que nos interactions avec les clients. Comment ce concept a-t-il évolué en Afrique du Nord, à votre avis? Le marché nord-africain est actuellement similaire aux autres marchés des télécommunications, en termes de structure, ainsi qu'aux marchés du Moyen-Orient et du Golfe. L'Afrique du Nord est un marché largement pénétré, hautement concurrentiel et qui fait face à des clients de plus en plus exigeants. En se focalisant sur les besoins des consommateurs et se concentrant sur les stratégies one-to-one, les opérateurs seraient capables de développer des services diversifiés et des expériences clients personnalisées. Ceci leur permettrait de maintenir une croissance rentable et de gérer les attentes des clients.
La question majeure qui se pose est la suivante: les opérateurs nord-africains pourront ils soutenir la croissance actuelle ? Les opérateurs en Afrique du Nord investissent depuis les trois dernières années dans des technologies 3G. Ces opérateurs ont continué à se concentrer sur la voix, une concentration qui s'est accompagnée de tentatives d'association de données, média et contenu ; or ils font des investissements lourds dans les technologies, sans vraiment changer leurs méthodes traditionnelles de travail. Si on prend l'exemple de Tunisiana, Il utilise toujours la 2G et demeure le leader du marché avec 54% de part demarché et la croissance la plus rapide parmi les opérateurs en Tunisie. Cet exemple démontre qu'il n'est pas uniquement question de technologie et de services, mais également de développement et de déploiement d'une culture et de stratégies centrées sur les clients.
Quelles grandes sociétés ont-elles adopté la stratégie one-to-one? La plupart des opérateurs avec qui nous travaillons tentent de mettre en œuvre cette stratégie one-to-one. Ils sont conscients qu'ils ne peuvent pas compter uniquement sur les services prépayés pour survivre dans les cinq ans à venir. Ces opérateurs transforment leurs cultures et leurs modèles d'affaires par le biais de programmes et d'initiatives centrés sur les besoins des clients, afin de faire face aux défis actuels et futurs.
Quelle région est-elle dotée du plus grand potentiel? A mon avis, toutes les régions ont du potentiel ; ceci est notamment le cas en Afrique du Nord ou la population est très jeune (moins de 35 ans). Qu'ils aient les moyens ou non, les jeunes veulent utiliser l'internet, jouer en ligne, télécharger des vidéos sur YouTube, envoyer des SMS, utiliser le BBM, etc. ; ainsi, c'est un des segments stratégiques sur lesquels les opérateurs se concentrent. De ce fait, l'idée est de mettre en œuvre des stratégies pour attirer et changer les comportements des consommateurs, en proposant des applications mobiles attrayantes, en offrant des Smartphones à des prix abordables et en gérant toutes les étapes liées au cycle de vie de l'expérience client. Vous avez récemment élargi vos affaires pour inclure l'Asie. Quels en sont les répercussionsattendues ? Nous sommes confiants que l'Asie Pacifique en particulier est une région prometteuse, avec de grandes implications stratégiques en termes de sa croissance économique continue et ses pays largement peuplés. De plus, il s'agit d'un marché mature et très attrayant, à notre avis, dans lequel Peppers & Rogers Group continuera à investir. Comment évaluez-vous votre performance en 2011? L'année dernière fut une année d'intégration avec Teletech, un des plus grands fournisseurs de solutions d'externalisation opérationnelle au monde. Nous avons partagé plusieurs synergies, en ce qui concerne les services à valeur ajoutée et l'expansion des marchés ; ceci s'est effectué à travers une transformation très mature qui s'est traduite par de la valeur ajoutée pour les deux sociétés. En quelques mots, nous avons géré nos affaires de telle façon à nous permettre de diversifier notre portefeuille de services sur les différents secteurs et industries, ainsi que d'élargir nos activités pour inclure les régionsà fort potentiel. Quels sont vos plans et vos attentes pour 2012? Je suis très optimiste quant à l'année 2012. D'après nos prévisions, nous sommes très confiants et enthousiastes à propos de notre expansion vers l'Asie Pacifique. Nous tentons aujourd'hui de pénétrer de plus en plus l'Afrique du Nord. Nous sommes d'ores et déjà présents en Egypte et en Algérie (depuis deux ans) et nous le sommes désormais en Tunisie. Nous espérons augmenter le rythme de notre développement en Tunisie et au Maroc dans un avenir proche. En outre, nous nous attendons à des améliorations prochaines de la situation en Libye, que nous considérons comme étant également un marché à fort potentiel. Donc je crois que l'année 2012 sera excellente. Cependant, la vie au Moyen-Orient connaît toujours des hauts et des bas, ce qui nous expose de temps en temps à certains risques. Néanmoins, j'ai confiance en notre capacité à atteindre un équilibre et à nous concentrer sur la réalisation de notre croissance prévue.
