A l'occasion du séminaire « Pourquoi un centre de contact dans les entreprises tunisiennes? », organisé par Vocalcom le vendredi 19 février 2010, Audinet s'est entretenu avec M. Ali Kassab (CEO, VOCALCOM MENAT) Audinet : Pourquoi un séminaire sur les centres de contacts dans les entreprises tunisiennes ? M. Ali Kassab : C'est historique, VOCALCOM a toujours mis ses moyens à disposition du métier de la Relation Client. C'est le cas en France avec l'AGORA de la Relation Client. En Tunisie, VOCALCOM équipe plus de 70% du marché des centres de contacts offshore : Teleperformance, Transcom, Mezzo, Score Call, Media Call, Proxitel, Réciprocité, … En Algérie et Liban, Nos clients sont surtout des entreprises possédant leurs centres de contacts en interne comme Djezzy, Nedjma, Summaria TV, MC Donald's … De part notre positionnement stratégique sur le marché Tunisien, j'ai estimé qu'il était temps en 2010 d'accompagner et assister les entreprises locales à créer et organiser leurs propres centres de contacts. Notre approche visionnaire permettra aux entreprises tunisiennes de positionner le client au cœur de leurs services. Le client final est le principal bénéficiaire de notre action et dans laquelle les entreprises locales joueront un grand jeu compte tenu du soutien du gouvernement et de l'Etat Tunisien. Ce premier séminaire lancé dans le cadre de cette démarche est stratégique et permet aux décideurs dans les entreprises tunisiennes de bénéficier d'un retour sur 12 années d'expériences de M. Philippe LAULANIE qui a présenté son projet multicanal de la phase stratégique à la mise en place et la formation des managers. Vocalcom Tunisie a lancé un slogan fin 2009 « I Love Tunisia ». C'est dans ce cadre que nous développerons nos actions cette année. Vocalcom Tunisie contribuera au développement de la culture service au sein des entreprises tunisiennes pour le bénéfice des clients finaux. Audinet : Quels sont les axes non encore exploités par les entreprises tunisiennes en matière de centres de contact ? M. Ali Kassab : Si on prend la synthèse donnée par 25 Directeurs de la Relation Client en France, on en tire le constat suivant : Evolution de la perception de la Relation Client au sein des entreprises françaises : − La prise en compte de la satisfaction client par les différents acteurs de l'entreprise a placé le client au centre de l'organisation et de la stratégie de l'entreprise − Au-delà de la satisfaction client, la fidélisation du client via la création d'une expérience client différenciant et unique est aujourd'hui prioritaire pour de nombreuses entreprises − Un client de plus en plus ambassadeur : le service client permet le passage de la satisfaction, à la fidélisation, à la recommandation − Une (re)connaissance des métiers de la Relation Client en évolution : d'une mentalité « mix produit », à une culture « Service Client » VOCALCOM se positionne dans un premier temps sur un axe stratégique afin de permettre aux entreprises en Tunisie le lancement et la consolidation du projet Relation Client Multicanal pour ensuite les emmener sur les étapes de Business Plan, ROI, formation, organisation et mise en place. En Partenariat avec l'AGORA des Directeurs de la Relation Client, un sujet sera animé par mois traitant ces différents aspects. Audinet : vous avez annoncé la création d'une Agora Méditerranée, quel est le principal enjeu pour la Tunisie et en quoi cela consiste ? M. Ali Kassab : Si nous faisons un tour d'horizon de la zone Euro-méditerranée, vous verrez qu'il s'agit du développement de ce même sujet pour des entreprises travaillant pour plus de 260 Millions Clients. Les membres de l'AGORA DRC pourront dans les différents pays de la zone échanger, développer et partager leur retour sur expérience. C'est une communauté qui sera en pleine interaction. Les membres tunisiens de l'AGORA DRC pourront facilement rentrer en contact avec leurs homologues français, algériens, turques, marocains, libanais, … et vice-versa ! L'AGORA organise une fois par mois des séminaires autour des sujets stratégiques traitant du développement de la Relation Client dans l'entreprise à tous les niveaux : formation, technologies, stratégies, organisations, … Je vous laisse imaginer ce que ça va donner en terme de création de richesse plurifonctionnelle et d'interaction …
