•Le médiateur bancaire est désigné pour une durée de trois années, renouvelable une seule fois •Une convention écrite, conclue entre l'établissement de crédit et le médiateur bancaire, fixe notamment sa durée, les obligations des deux parties et les honoraires du médiateur bancaire •Le client a le droit, évidemment, de porter l'affaire, à tout moment au cours du litige devant la justice. Les relations entre les banques et leurs clients sont parfois caractérisées par des malentendus, des litiges, voire des tensions. Les agents de guichet dans les établissements bancaires ne sont pas toujours en mesure d'apporter la réponse convaincante au client qui se plaint, par exemple, de l'inexactitude des chiffres figurant sur son relevé. Certains agents essayent tant bien que mal de calmer leur client en lui conseillant de suivre une certaine procédure pour voir les choses au clair alors que d'autres ne semblent pas disponibles et vont jusqu'à envenimer la discussion. Pourtant, le client est roi et a toujours raison. Il suffit, tout simplement, de savoir comment le prendre pour le convaincre sur la base de conseils et d'informations pertinentes. D'où l'importance du médiateur bancaire qui une activité relativement nouvelle dans notre pays. Elle vient bien à propos pour résoudre ces multiples problèmes ou litiges qui opposent souvent les banquiers à leurs clients. L'un des médiateurs bancaires d'une banque de la place est tout souriant, examinant minutieusement les dossiers empilés. Selon ce dernier «le sourire compte beaucoup dans l'apaisement des clients. Or, en Tunisie, les agents ne savent pas souvent sourire au client. Cet agent a lui-même des problèmes familiaux et sociaux qui ne lui permettent pas de travailler à l'aise, de consacrer assez de temps à son client pour le satisfaire». En tout cas, le médiateur bancaire examine avec soin les dossiers qui comportent des preuves en vue de trouver une solution à l'amiable. Une issue favorable aux problèmes Parfois, quelques minutes suffisent pour convaincre le client. L'activité de médiation bancaire – qui a comblé un vide important dans les institutions bancaires – peut être exercée par une personne physique ou morale. Des conditions sont définies pour pouvoir exercer la médiation bancaire. Les personnes physiques doivent être de nationalité tunisienne et justifier d'une expérience minimale de dix ans dans le domaine bancaire. L'expérience compte beaucoup dans ce domaine car elle permet d'avoir une idée assez approfondie sur plusieurs cas de litige. L'objectif étant de donner une issue favorable aux problèmes posés par les clients. Les établissements de crédit ne peuvent pas, cependant, désigner les médiateurs bancaires parmi les personnes avec lesquelles ils sont liés par une relation de travail ou par tout autre lien. C'est que le médiateur bancaire doit être neutre, impartial et objectif dans ses jugements pour rendre justice. Cette garantie d'impartialité est très importante pour les clients et doit être mise en exergue car plusieurs clients ont souvent un préjugé défavorable sur les agents et cadres bancaires et pensent qu'ils défendent, de toutes façons, les intérêts de leurs établissements. D'ailleurs, le médiateur bancaire est désigné pour une durée de trois années, renouvelable une seule fois par le Conseil d'administration ou le conseil de surveillance de l'établissement de crédit sur proposition, selon le cas, du président-directeur général, du directeur général ou du président du directoire. Cette période d'exercice n'a pas été défini fortuitement mais relève d'un souci d'objectivité qui doit distinguer le médiateur. En tout cas, l'établissement de crédit est appelé d'informer, sans délai, la Banque centrale de Tunisie de la désignation du médiateur bancaire. Cette dernière a le droit, bien entendu, de s'opposer à cette désignation dans un délai d'un mois à partir de la date d'information. Cette éventuelle opposition se base certainement sur des motifs objectifs. Une faute grave commise Par ailleurs, une convention écrite doit être conclue entre l'établissement de crédit et le médiateur bancaire. Ladite convention fixe notamment sa durée, les obligations des deux parties et les honoraires du médiateur bancaire. Une convention-type approuvée par le Conseil de l'association professionnelle a été établie dans ce sens. La convention de médiation ne peut être résiliée à l'initiative de l'établissement de crédit avant l'arrivée de son terme excepté au cas où il serait établi une faute grave commise par le médiateur dans l'exercice de ses fonctions. En principe, il est rare que le médiateur qui respecte la réglementation en vigueur soit responsable d'une erreur de sa part. Cela n'empêche que la décision de résiliation de la convention doit être motivée et portée au plus vite à la connaissance de la Banque centrale de Tunisie. Le client est appelé, toutefois, avant de faire appel au médiateur bancaire – qui doit envoyer au plus tard le 31 mars de chaque année à l'observatoire des services bancaires un rapport annuel sur son activité – d'adresser par écrit, un recours à l'établissement de crédit. De son côté, le médiateur bancaire ne peut se saisir de la plainte qu'après la réponse de l'établissement de crédit à cette requête et dans tous les cas après 15 jours ouvrables dans les banques. Les plaintes doivent faire l'objet d'une requête écrite, signée par le client avant d'être remises au médiateur. Ladite requête doit comporter les réclamations et accompagnée des justificatifs disponibles ainsi que la preuve de l'épuisement des procédures spécifiées. Il est du droit du médiateur bancaire – qui entend le représentant de la banque et le client quand cela est nécessaire – de demander à l'établissement de crédit et au client de lui communiquer tous les documents qu'il juge nécessaires pour l'accomplissement de sa mission. Il informe en même temps l'établissement de crédit et le client de son avis par un document signé qui n'est susceptible d'aucun recours. La banque et le client doivent dans les dix jours à partir de la réception de ce document d'information faire connaître au médiateur bancaire s'ils l'ont accepté ou refusé. Le client a le droit, évidemment, de porter l'affaire, à tout moment au cours du litige devant la justice.
