Il est important de rappeler que le médiateur bancaire n'est ni un arbitre car l'arbitrage consiste à statuer et à prononcer des sentences, ni un conciliateur car la conciliation vise à rapprocher les parties et à obtenir d'eux des concessions Sur la médiation bancaire dont l'expérience en Tunisie n'est pas encore à sa vitesse de croisière, tout ou presque a été dit au sujet de l'impact de cette activité sur la protection des usagers des services bancaires, l'amélioration de la qualité de ces services et partant la production et la productivité. Mais concernant son impact tout aussi bénéfique sur le développement de la situation financière et les résultats de la banque, l'apport des spécialistes et le plus des hommes de terrain ont été plutôt squelettiques. Pourtant, il ne fait l'ombre d'aucun doute que la pertinence dans ce domaine est tout bénéfice pour l'établissement et notamment dans le sillage des nouvelles exigences en matière de fonds propres recommandées par BALE II. A priori, aucun lien ne paraît plausible entre BALE II , à pied d'œuvre dans la plupart des pays qui risquent d'être pris de court par un éventuel BALE III, et la médiation bancaire instituée chez nous en mai 2006 suite à l'amendement de la loi sur les établissements de crédit qui réglementent les activités bancaires et financières . Mais à pousser la cogitation au-delà de ce qui se dégage d'une lecture exégétique ce lien est d'une perceptibilité flagrante. Les nouvelles exigences de BALE II incluent dans la détermination des fonds propres réglementaires le risque opérationnel qui est le risque d'erreur, le risque de dysfonctionnement, le risque juridique et généralement tout risque non lié à la situation du marché et du crédit. Pratiquement l'exposition à ce risque est d'une occurrence telle que tout traitement et toute intervention de l'homme ou de la machine peut le générer. Une simple erreur matérielle, un simple oubli ou une interprétation personnelle est à même d'être une source du risque qui une fois survenu pourrait se traduire par des pertes financières sans compter les manques à gagner qui quoique non comptabilisables dans le cadre de la détermination du risque représentent une perte potentielle et des fois substantielle. Plus la banque s'expose au risque, plus elle encourt des pertes et plus elle est appelée à fournir des allocations en couverture de ces pertes quelle que soit l'approche adoptée. Pour s'en prémunir, BALE II recommande le renforcement du système de contrôle interne et la consolidation du rôle des organes de surveillance et de supervision. La place du Médiateur dans ce dispositif se justifie amplement. Il n'est pas seulement celui qui « propose des solutions de médiation appropriée » comme le stipule la loi. Il est aussi celui qui conseille la banque pour lui éviter le risque de non-conformité. Il est également celui qui aide la banque à améliorer son système de contrôle interne. Et tout d'abord, il est important de rappeler que le médiateur bancaire n'est ni un arbitre car l'arbitrage consiste à statuer et à prononcer des sentences, ni un conciliateur car la conciliation vise à rapprocher les parties et à obtenir d'eux des concessions. Sa mission consiste en gros à émettre un avis fondé sur la réglementation après examen des requêtes qui lui sont soumises par les clients de la banque, aussi bien habituels qu'occasionnels. Et c'est en intervenant à ce titre qu'il joue le rôle de conseiller et de garde-fou . En tant que conseiller, il protège la banque contre le risque de non-conformité Le risque de non - conformité est le risque de litige et de condamnation qui peut s'ensuivre en cas de non respect des lois et des règlements. La gravité de ce risque ne se limite pas aux responsabilités qu'encourt la banque contrevenante mais s'étend à sa réputation et son image de marque lui occasionnant ainsi des pertes incommensurables au niveau de la clientèle et de l'achalandage . Pour cette raison, les banques , conformément à la loi sur les établissements de crédit disposent d'organes de contrôle de conformité rattachés au conseil d'administration qui interviennent dans ce domaine par des missions de contrôle , d'assistance et d'encadrement.. Mais l'hirondelle ne fait pas le printemps ! l'organe de contrôle de conformité quelle que soit l'efficacité du système de contrôle interne et quelle que soit la compétence des équipes mobilisées ne peut pas apporter une parfaite assurance en la matière vu le volume des opérations, la diversité des activités et des procédures bancaires. Des erreurs peuvent toujours se produire et les clients avertis peuvent entrer en conflit avec la banque pour requérir qu'ils soient rétablis dans leurs droits. Ils ont plusieurs façons de procéder : une réclamation verbale ou écrite, la saisine des autorités de tutelle ou carrément l'assignation judiciaire. Mais depuis l'amendement de la loi sur les établissements de crédit en mai 2006, le législateur a introduit un mécanisme de saisine très efficace et très souple en l'occurrence la médiation bancaire. Le client s'estimant lésé à l'occasion de l'exécution d'une opération rentrant dans le cadre des relations bancaires courantes commence en premier lieu par introduire un recours gracieux (réclamation écrite). Si après 15 jours aucune suite ne lui est donnée ou si la réponse fournie ne le convainc pas, il pourra saisir officiellement le médiateur de la banque en lui faisant part de l'objet de sa requête. L'efficacité de ce moyen de saisine réside dans la rapidité du traitement de l'affaire par un professionnel de la banque et un connaisseur des procédures réglementaires. Elle réside aussi dans la gratuité de la procédure qui ne nécessite ni mandatement d'un avocat ni acquittement de frais. Mais le plus important à souligner est que à côté des tentatives amiables, la prestation du médiateur vise à éclairer les parties sur leurs droits dans l'affaire en médiation puisque son avis doit être motivé par des arguments réglementaires et juridiques. Pour le client, il est utile d'être édifié sur le bien-fondé de la requête. Dans le cas où elle n'est pas fondée, il n'a pas intérêt à porter l'affaire devant les tribunaux s'il n'a aucune chance d'obtenir gain de cause . Pour le banquier, une proposition dans le sens de l'objet de la requête du client est en quelque sorte une mise en garde contre le risque de condamnation si jamais le requérant choisit d'aller en Justice . Malheureusement , la culture de la médiation bancaire dans l'esprit du texte qui l'institue et de la pratique bancaire comparée n'est pas suffisamment développée dans nos contrées . Pour la plupart des clients, le choix du recours à la médiation est une étape qui précède l'assignation judiciaire sans chercher à savoir le pourquoi des choses. Pour d'autres, le médiateur étant payé par la banque, il ne peut être que de son côté. Or, nonobstant la dépendance financière, le médiateur tout en étant indépendant organiquement de la banque doit être effectivement à son service. Mais être à son service ne veut pas dire être de son côté dans tous les cas de figure pour l'induire ainsi en erreur et l'exposer au risque de litige. Un médiateur , à travers l'avis qu'il émet et les motivations sur lesquelles il s'appuie, doit pouvoir avertir la banque sur le risque qu'elle peut encourir du fait des écarts relevés ; cette dernière en se faisant communiquer pareil avis ne doit pas le percevoir comme étant une insubordination ou un désengagement. Dans plusieurs banques en Europe, la conformité à l'avis du médiateur découle d'un engagement solennel de la part des décideurs. Dans d'autres, elle représente un choix de bonne gouvernance et une règle de bonne conduite. Bien sûr dans ces banques, la compétence du médiateur est constamment à l'épreuve. Chez nous et en vertu de la réglementation en vigueur, même si le client et la banque ne sont pas astreints à la conformité et c'est tout à fait correct puisque le médiateur ne peut pas s'arroger les prérogatives de la Justice, les parties ont intérêt à tenir compte de son avis qui est beaucoup plus un éclairage qu'une tentative amiable . En tant que garde-fou, il contribue à la cristallisation du système de contrôle interne La proposition du médiateur ne doit pas servir seulement à se fixer sur le sort de l'affaire en médiation mais aussi et surtout à analyser les causes de l'écart relevé. Les services de contrôle interne et en premier lieu les responsables chargés du contrôle de conformité et les auditeurs internes trouveront dans les rapports du médiateur les informations utiles et les pistes qui vont les aider à effectuer leur contrôle et à recommander des solutions. Ceci ne signifie pas pour autant que la médiation bancaire est un mécanisme de contrôle interne puisque le médiateur doit être un organe externe à la banque ce qui lui garantit l'impartialité requise. Mais sous un certain angle, la médiation bancaire peut être une piste d'audit qui conduit à la détection des anomalies et des dysfonctionnements et à la mise en place les actions correctrices qui s'imposent permettant d'éviter la reproduction du risque. La banque en y tenant compte et en agissant de la sorte ne fera que largement profiter à travers la réduction des risques et l'économie de pertes. Mais pour que la médiation bancaire soit aussi utile qu'efficace et ait tout cet intérêt, un effort énorme est à déployer par toutes les parties concernées à savoir : les médiateurs, les clients et les banques. Pour le cas des médiateurs, l'efficience du traitement et la pertinence des avis sont fortement requis. Leur professionnalisme ne tient pas seulement à leur expérience dans le domaine de la banque et leur compétences technique, mais dépend aussi de la qualité de la prestation, de la célérité de l'exécution, de la disponibilité et de l'écoute . Pour le cas des clients, la saisine du médiateur est une occasion d'être au faite de leurs droits avant de se hasarder dans des actions judiciaires qui pourraient leur faire perdre inutilement du temps et de l' argent Enfin pour le cas des banques, ils ont intérêt à encourager le recours au médiateur par leurs clients car de la même manière qu'une réclamation formulée à bon escient offre l'opportunité de revoir les procédures et de prendre les mesures nécessaires, une affaire en médiation examinée par un professionnel pourrait avoir le même avantage. Si bien que certains assimilent la médiation bancaire à une forme institutionnalisée d'externalisation du traitement des réclamations.
