Le tourisme tunisien a affiché de bons paramètres en cette période estivale. Toutefois, la qualité des prestations hôtelières offertes aux clients n'était pas au top. Beaucoup reste à faire au niveau de l'hébergement, restauration, animation et accueil des clients. Pourtant, la qualité est un label et une garantie qui incarne des éléments de sécurisation du client. Cette qualité touche les prestations offertes au touriste depuis sa descente de l'avion jusqu'à l'hôtel notamment l'accueil, le transport, la nourriture, l'animation.. C'est qui fait que la qualité, constitue, aujourd'hui le meilleur argument pour la fidélisation de nos touristes. Les explications de Kamel Khadhar, expert qualiticien et consultant senior en mangement de la qualité et en management logistique Des touristes,il y en aura toujours, de plus en plus et l'enjeu est de fidéliser ces touristes vers notre destination. Un enjeu vital qu'il s'agit pour nous de veiller toujours à la qualité de notre produit touristique. La qualité des prestations de services constituera encore pour la destination un défi qu'elle se devra le relever. L'année a été très bonne voire exceptionnelle et on risque de frôler les 7 millions de touristes. Mais la qualité des prestations a -t-elle suivie ? « Dans un monde touristique totalement globalisé et en pleine mutation et turbulence, la qualité des produits et services hôteliers constitue le visa d'atterrissage sur les pistes de satisfaction et de fidélisation des clients alors que la compétitivité des systèmes hôteliers constitue l'ordonnance de survie et de pérennité et le levier de développement durable des unités hôtelières dans un contexte de compétitivité internationale exacerbée causée par l'agressivité de l'environnement touristique international. Dès lors,les programmes de restructuration et de mise à niveau des unités hôtelières ont été mis en place en l'occurrence les démarches qualité de service, les systèmes qualité ISO 9000, ISO 22 000, ISO 14 000 .... En fait, tous ces programmes de réajustement, d'assainissement, de mise à niveau, de réforme des établissements hôteliers en Tunisie s'insèrent dans le cadre de leur intégration dans un système de compétitivité international caractérisé par les défis des enjeux et de nouveaux challenges », nous a expliqué M. Khadhar. Mais qu'en est -il de la réalité de nos systèmes hôteliers en matière de maîtrise de la qualité et d'amélioration de la compétitivité ? « Premier constat, souligne M.Khadhar, surtout en période d'explosion du taux d'activité de nos systèmes hôteliers associé au phénomène de surbooking : c'est de la non qualité à tous les niveaux : hygiène, sécurité alimentaire, restauration, hébergement, accueil, information, communication, animation, retards (service client, excursions), la non maîtrise des langues, le manque de qualification du personnel... Bref, absence de professionnalisation des métiers de l'hôtellerie tunisienne. Toutes ces non conformités génèrent des coûts de non qualité visibles et cachés excessifs, des départs et pertes de clientèle,des états financiers chroniques et inquiétants de nos systèmes hôteliers, des difficultés financières, commerciales et sociales et donc des marges de progression très limitées d'où des problèmes de compétitivité structurels et des situations de trouble,de faillite et d'abandon. 2ème constat : des investissements en béton et en structures hôtelières astronomiques et inutiles, des marées de béton et une dégradation de l'équilibre écologique. Il suffit de sillonner les stations balnéaires de Nabeul, Hammamet, Djerba et Sousse pour voir de près l'impact destructif sur la villégiature et la beauté des sites naturels. Ceci sans oublier l'immensité des superficies allouées aux hôtels et absence d'harmonie entre environnement, jardins et béton. Ce cas est édifiant à Yasmine Hammamet. A-t-on réellement besoin de ces investissements démesurés, ce phénomène de surdimensionnement représente un coût de non qualité considérable et des situations financières alarmantes.
Absence de culture de qualité chez les hôteliers L'hôtellerie tunisienne souffre beaucoup du non professionnalisme de certains promoteurs dû comme l'affirme M Khadhar : « de l'absence de culture-qualité au sein de nos systèmes hôteliers en front et en back office. En effet, le nombre d'hôtels certifiés est très limité. Le bilan de la certification ISO de l'hôtellerie est maigre. Ce qui explique une absence quasi-totale de la mentalité qualité auprès des responsables hôteliers ainsi que les opérationnels. Ajouter à cela la saisonnalité de l'activité hôtelière d'où des problèmes d'emploi, de qualification, de motivation et de gestion des compétences du personnel hôtelier. Les produits et les services hôteliers sont inadaptés aux attentes des clients. On assiste à « un féodalisme hôtelier » causé par une massification de la clientèle et par conséquent des difficultés de pénétration sur les marchés types ou haut de gamme. Peu de promotion et de budget alloué à la communication. Que des choix à revoir !
Aux grands maux, les grandes remèdes ! La situation n'est pas alarmante. Toutefois, nos professionnels pourront faire mieux et progresser en améliorant leurs prestations et leur manière de gérer leurs unités d'où, comme le précise M.Khadhar « inculquer la culture et la mentalité qualité chez les dirigeants, les managers et décideurs hôteliers. Il faudrait continuer à appliquer des démarches qualités au sein des hôtels step by step, créer un institut supérieur spécialisé dans la formation des futurs dirigeants et responsables hôteliers qualiticiens, optimiser la rentabilité financière des investissements hôteliers c'est-à-dire maximiser la rentabilité des capitaux investis tout en mettant en œuvre toute une politique-qualité focalisée sur le contrôle-qualité et audit qualité en amont et en aval du service hôtelier. Il faudrait aussi mettre en place des mécanismes d'audit qualité de correction et de prévention de la défaillance, de régulation,de vigilance et d'innovation des produits hôteliers et recourir surtout à la qualimétrie et aux programmes d'optimisation de la gestion de la qualité des hôtels ainsi qu'à l'analyse numérique (Nouvelles Technologies d'Information et de Communication). Des remèdes, il y en a. Mais faut-il que nos professionnels se mettent au travail pour offrir à nos touristes un bon produit qui répond à leurs attentes et par là assurer un taux de fidélité élevé et par conséquent beaucoup de recettes », conclut M.Khadhar
