Afin de maintenir à un niveau international et performant ses compétences humaines de manière à améliorer perpétuellement la qualité des services offerts aux clients, le premier opérateur privé de télécommunication « Tunisiana », a pris l'initiative de fournir à 17 de ses managers informaticiens une formation ITIL. Les diplômés de Tunisiana ont reçu avant-hier leurs diplômes internationaux lors d'une cérémonie organisée à cette occasion. Les diplômes ont été décernés par la société SMS (Software Management Solution) de « Tunisie Electronique». Nous apprenons que cette première démarche qualité poursuivie par les managers informaticiens de Tunisiana va être génrélisée à tous le personnel de l'entreprise.
Changement intégral du processus ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est une démarche qualité organisée en un référentiel des meilleures pratiques. Cette approche pragmatique permet d'aider les directions informatiques à aligner des services liés aux technologies de l'information sur les besoins de l'entreprise et de ses clients, à améliorer la qualité des services de l'entreprise et à une meilleure maîtrise des coûts. Selon une source de Tunisiana, cette démarche qualité engendrera un changement dans tout le processus de l'entreprise. La certification aux bonnes pratiques ITIL permettra à Tunisiana d'optimiser les bons de tests antérieurs au lancement d'un nouveau service, de minimiser les lacunes de démarrage et d'écourter le temps d'intervention sur le réseau. « La durée d'intervention pourrait passer d'une heure à un quart d'heure ».
Le référetiel ITIL ? ITIL : Information Technology Infrastructure Library est un ensemble de bonnes pratiques (en anglais, « best practices ») pour la gestion d'un système d'information (informatique), édictées par l'Office public britannique du Commerce. ITIL est une approche par processus, qui vise à améliorer la qualité des services des SI en créant la fonction de Centre de services ou « Service Desk » (extension du « help desk »).Contrairement à d'autres normes ou référentiels, tel que l'ISO 9000:2000 par exemple, la certification aux bonnes pratiques ITIL se fait pour des individus et non des organisations. Ainsi, une entreprise ne peut pas être certifiée ITIL, même si ses processus de production informatique suivent l'intégralité des pratiques ITIL. Cependant, le personnel peut être certifié ITIL. Cela valide sa connaissance et sa compréhension du référentiel.
