• Le montant des impayés a atteint 351 millions de dinars en 2011 Sur un total de 3,266 millions de clients, la Société tunisienne d'électricité et du gaz (STEG) a reçu environ 440 000 réclamations, soit une réclamation sur 74 clients. Ces réclamations concernent plusieurs aspects, à commencer par les montants inscrits dans les factures (souvent illisibles), la qualité d'accueil et surtout le prélèvement d'une cotisation au profit de l'Etablissement de la Radio et de la Télévision Nationale. Parallèlement, à ces chiffres, la direction de la Steg annonce un montant des impayés de l'ordre de 351 millions de dinars dont 171, 84 millions de dinars reviennent aux clients ordinaires entre autres des particuliers. Cette société nationale, qui a largement respecté ses engagements durant la révolution (aucune coupure d'électricité à signaler), continue à supporter des charges supplémentaires de 790 MD à cause du vol de 221 km de câble. A cela s'ajoute les répercussions de la volatilité des prix mondiaux de pétrole qui représente environ 70% du coût de revient de la production d'électricité pour la Steg.
Ces chiffres et tant d'autres, étaient balancés à l'occasion d'une journée dédiée à la relation entre la Steg et sa clientèle. Le thème semble assez intéressant, si l'on prend en considération le mécontentement, déjà en perpétuelle augmentation, de la part des clients face aux prestations du premier producteur d'électricité en Tunisie. Une initiative à saluer, puisque la Steg est presque la première entreprise publique à envisager une étude de satisfaction auprès de ces clients. Et pour cause on consulte l'expertise d'un cabinet indépendant spécialisée en la matière. Les résultats de cette démarche étaient présentés à l'occasion de cette journée devant une foule des représentants des clients, médias en présence de Said Mechichi, Secrétaire d'Etat auprès du ministre de l'intérieur, chargé des réformes et du PDG de la Steg Mohammed Ridha Mosbah qui ont souligné l'importance d'une telle initiative pour renforcer les liens entre la Steg et l'ensemble de sa clientèle.
A l'écoute les clients ! Selon un document présenté par le directeur du cabinet d'étude consulté par la Steg, L'opération «Ecoute Clients" TIPAC de la STEG comporte deux étapes. La première étape est qualitative portant sur l'identification des attentes des clients de la STEG à travers les groupes focus et les rencontres individuelles (pour les clients HTet HP). La deuxième étape concerne une approche quantitative constituée d'enquêtes auprès des différentes catégories de clients, en vue d'attribuer aux différentes attentes des valeurs quantitatives quant à l'importance et le degré des satisfactions (pour chaque attente.)
A travers 29 focus groupe et 32 entretiens approfondis, le cabinet d'étude a traité différents aspects de la relation avec les clients à l'instar de l'accueil, les services, techniques, commerciaux & à distance, le système de facturation et de recouvrement, la sécurité, l'information et communication aux clients, la responsabilité sociétale et environnementale...
Les résultats sont classés par thème. Les propositions des clients concernent plusieurs aspects aussi. On propose ainsi pour améliorer l'accueil, de communiquer une information pertinente au niveau ; améliorer l'organisation de l'accueil physique (agent d'orientation, tickets de priorité pour les caisses, temps d'attente) tout en évitant le favoritisme. On pense certes, côté client que la rapidité des interventions techniques (branchement, réparation des pannes et rétablissement du courant) et le renforcement du contrôle des installations (compteur), pourraient également améliorer les prestations de la Steg et par conséquent satisfaire de plus en plus les clients.
La facturation ; que propose les clients
Nul ne peut ignorer que le système de facturation entre autres les factures elles-mêmes sont trop contestées de la part de la majorité des clients de la Steg. Raison pour laquelle, les clients consultés dans le cadre de l'étude précitée proposent plusieurs mesures pour éviter la discorde avec la Steg. Ainsi, on propose la révision des taxes et des pénalités (TVA, frais de relance...). Les clients pensent sérieusement aux facilités de paiement, tout en expliquant le contenu de la facture qui demeure très flou et illisible. L'annulation de la facture intermédiaire, est également une revendication légitime citée dans les propositions des clients. Le management de la Steg est aussi inviter à annuler de la contribution ERTT et surtout, allonger les délais de paiement.
