Question 1: Comment présentez-vous le rôle et la contribution de TUNISIANA dans le domaine des centres d'appel et de l'outsourcing?
Tunisiana, de par son statut exclusif d'opérateur de téléphonie mobile, ne peut pas aujourd'hui équiper un centre d'appels en infrastructure télécoms. Néanmoins, nous pouvons présenter l'une des meilleures offres d'accompagnement pour les promoteurs, conseillers ou fournisseurs afin de les encadrer dans la réussite dans leur business respectif en leur proposant par exemples des offres sur mesure, un accès à des services innovants ( le bureau mobile ou le Wap) ou encore la vente de terminaux de dernière génération tels que le HTC…
Le savoir-faire de Tunisiana est d'abord le résultat d'une expérience acquise depuis près de 7 ans dans le domaine des centres d'appels ou du service client en Tunisie. En effet, le centre de contact a toujours été au cœur de la stratégie de l'entreprise et ce, depuis le début de ses opérations en 2002. L'objectif de TUNISIANA étant la satisfaction et la fidélisation de ses clients particuliers et entreprises en termes d'après-vente et de vente. Il est donc important de préciser que le plus important dans le domaine des centres d'appels dépasse les simples caractéristiques techniques. Ce qu'il faut mettre en avant, c'est une vision stratégique centrée sur le client.
Question 2: Dans quelles mesures ce rôle et cette contribution apporteraient-t-ils un plus au secteur pour son développement et pour une meilleure structuration et donc une meilleure qualité de service? Tunisiana a démontré depuis 2002 son savoir-faire dans le domaine de la relation client. Nos clients en sont les premiers témoins. Aujourd'hui, nous pouvons participer à tous les débats d'idées ayant trait à ce domaine en témoignant sur l'ensemble des problématique y afférant : Stratégie de la relation, Ressources humaines avec tous ses volets recrutement, formation, Mobilité et développement des compétences, Management de la relation client, Choix et orientations techniques, Conduite de projet CRM…
Question 3: Le secteur des centres d'appel souffrirait, selon certains, d'au moins deux préjugés, à savoir: que c'est un secteur où l'emploi est précaire et où la concurrence déloyale commence à prendre forme. Qu'en pensez-vous? Je ne peux pas me prononcer dans l'absolu et en l'absence de statistiques officielles sur la précarité de l'emploi dans ce secteur. En revanche, je peux me prononcer sur la rotation des collaborateurs au sein du centre de contact de Tunisiana. Dans ce contexte, je peux mettre en exergue 2 phénomènes : la mobilité interne vers une autre direction de Tunisiana comme la Vente, le Marketing ou les RH. Les collaborateurs se voient ainsi offrir d'autres opportunités après une première expérience validée dans le centre de contact. Départs volontaires vers d'autres sociétés en Tunisie ou à l'étranger (pour travail ou études).
Si l'on veut parler de manière générale, le phénomène de rotation dans les centres de contact / appels n'est pas un phénomène tuniso-tunisien. La même problématique est également observée dans des marchés qui ont plus d'historique dans ce domaine comme par exemple la France…
Quant à la question de la concurrence déloyale, elle est susceptible d'être présente dans tous les secteurs où la concurrence existe.
De manière macroscopique, j'aborderais ce sujet de deux façons : Pour être compétitif il faut toujours centrer sa stratégie sur les clients. Ce sont eux qui sélectionneront objectivement leur fournisseur et ce sont les meilleurs qui restent. Pour que la concurrence déloyale ne se propage pas, un référentiel de règles doit exister entre tous les acteurs du marché. Une partie législative ne fera que stabiliser et réguler le fonctionnement global du marché.
