AMEN BANK vient d'être primée, par le cabinet international TrustedAdvisors, comme étant la meilleure banque d'Afrique du Nord, pour « La Transformation Digitale » et pour « Le Parcours Client AMEN First Bank ». Tunisie Numérique s'est entretenue à l'occasion avec M. Néji Ghandri, Directeur Général Adjoint et Membre du Directoire qui va nous parler plus en détail de la transformation digitale au niveau de la banque. * TN : M. Néji Ghandri, pouvez-vous nous parler, un peu plus, de ces distinctions (récompenses) ? Néji Ghandri : AMEN BANK a été désignée comme étant la meilleure banque d'Afrique du Nord, pour « La Transformation Digitale » et pour « Le Parcours Client AMEN First Bank» pour l'année 2019, par le cabinet international TrustedAdvisors. Cette double récompense atteste de la réussite du travail fourni par les équipes AMEN BANK depuis la création d'AMEN First Bank, la première banque 100% en ligne en Tunisie et conforte, ainsi, notre position de banque leader, en terme de transformation digitale. Une étude, réalisée par le cabinet international TrustedAdvisors, sur la transformation digitale des banques d'Afrique du nord, selon une démarche scientifique portée sur une approche analytique, ayant concerné 30 banques au Maroc, en Algérie et en Tunisie, a donc permis de désigner AMEN BANK, qui s'est distinguée par des solutions concrètes résultantes de ses programmes de transformation digitale. AMEN BANK a donc été primée aussi bien, pour « La Transformation Digitale », que pour « Le Parcours Client AMEN First Bank », grâce notamment à sa mise en place d'importants plans de transformation digitale, ayant comme objectifs principaux de réinventer les parcours client, d'améliorer la qualité de service ainsi que d'optimiser ses charges opératoires. * TN : Face à la transformation digitale qui touche tous les secteurs de l'économie et notamment le secteur bancaire, comment AMEN BANK a-t-elle envisagé ce virage numérique ? Néji Ghandri : Effectivement, la banque s'installe au centre d'un écosystème complexe, composé de Fintech et des mastodontes de l'Internet offrant des services de paiement sécurisés. Dans ce cadre, AMEN BANK a anticipé ce changement depuis le lancement du premier site d'internet Banking et s'est intégrée au cœur de la transformation digitale ; elle a adopté une stratégie numérique globale, par l'adoption de nouvelles technologies, à l'image du développement d'un Système d'Information orienté Client, le lancement de la première agence bancaire 100% en ligne « AMEN First Bank », la généralisation des « Espaces Libres Services » en 2015, le développement de produits de Banque Digitale innovants (Internet Banking), le Mobile Banking, le Dinar Express (le service de transfert d'argent via mobile), la plateforme de change en ligne (@menfex),… Parallèlement, AMEN BANK a instauré une nouvelle démarche commerciale via des outils de profiling des clients, tels que le CRM et le Big Data, s'appuyant, ainsi sur une segmentation fine de la clientèle, qui permet d'élaborer et de développer les produits et les services les mieux adaptés aux besoins et aux attentes de chacun des segments. * TN : Les modèles d'affaires bancaires ont évolué significativement ces dernières années. Certaines banques ont migré d'une logique ‘‘Brick and mortar'' à une logique ‘‘100% virtuelle'', d'autres banques préfèrent une approche mixe ‘‘Phygitale''. Quelle est la stratégie préconisée par ‘‘AMEN BANK'' ? Néji Ghandri : Effectivement, la stratégie préconisée par AMEN BANK devra répondre aux attentes des clients qui veulent en réalité le meilleur des deux modèles, physique et 100%digital, avec des contacts en agence moins fréquents, mais à plus forte valeur ajoutée. Le savoir-faire d'AMEN BANK en termes de sécurité, de maitrise de risque et de connaissance client, grâce aux outils de profiling (CRM, Big Data,…) est un facteur essentiel pour la réussite de la mise en place du modèle mixte, qui consiste à offrir une panoplie de produits personnalisée selon le profil du client. Dans ce cadre etpour profiter du potentiel de l'investissement dans la banque 100% digitale, à travers le lancement d'AMEN First Bank depuis Août 2015,AMEN BANK a assuré l'adoption de ses services et l'accessibilité de son offre,notamment sur les segments des étudiants, des technophiles, des Tunisiens Résidents à l'Etranger (TRE),… Nous concluons en précisant qu'AMEN BANK a adopté une approche mixte, à travers, d'une part, la digitalisation des opérations à faible valeur ajoutéeet d'autre part, un service personnalisé via les agences, pour offrir du conseil et des opérations à forte valeur ajoutée. * TN : Quel est le rôle joué par les technologies, le marketing digital et la Fintech dans la transformation de la relation Client/ Banque ? Néji Ghandri : La banque s'installe au centre d'un écosystème complexe,offrant des services sécurisés à l'international. Pour cette raison, AMEN BANK a eu une approche proactive vis-à-vis de la transformation de la relation client/banque, soutenue par l'adoption de nouvelles technologies et le marketing digital,en misant sur les ingénieurs et les experts tunisiens en technologie et en sécurité. Afin de faire évoluer son offre de produits et ses systèmes de paiement, AMEN BANK a lancé plusieurs projets, en collaboration avec des start-ups et des sociétés innovantes, le tout, basé sur un partenariat gagnant gagnant. * TN : Monsieur Ghandri, quels sont, selon vous, les orientations prioritaires en terme du digital sur lesquelles les banques tunisiennes devraient se concentrer pour les années à venir ? Néji Ghandri : La transformation digitale est caractérisée par plusieurs orientations prioritaires et par plusieurs domaines d'interventions. Pour cela, je pense que les banques devraient travailler en priorité sur : * Le changement organisationnel, à travers des dialogues au niveau des établissements financiers, pour accompagner le changement ORGA & RH et préserver l'équilibre entre la performance économique et la performance sociale. * L'amélioration des process pour maintenir la rentabilité des institutions financières face à l'arrivée des nouveaux acteurs sur le marché.Dans ce cadre, la coopération avec les Fintechs comme stratégie d'innovation, aide les banques à concevoir des solutions digitales innovantes, locales et exportables.Je pense également que les banques devront miser sur leurs experts métiers et leurs talents en IT et en cyber sécurité comme premiers moteurs de transformation digitale.
