VOCALCOM a organisé, le 10 avril, à l'Hôtel Sheraton Tunis, son second Workshop sur la gestion de la Relation Client, destiné plus particulièrement aux entreprises du secteur des services, de l'industrie et de l'automobile. M. Ali Kassab, Chief executive officer de VOCALCOM pour la région MENA - Moyen-Orient et Afrique du Nord-, a insisté sur l'importance de la Relation Client dans l'entreprise tunisienne. La gestion de la Relation Client, peu pratiquée dans les entreprises tunisiennes étatiques ou privées, a pour but non seulement de mieux répondre aux attentes des clients, mais aussi de les fidéliser. Selon M. Kassab, l'entreprise doit dominer sa Relation Clientèle et c'est la raison pour laquelle VOCALCOM a mis au point au cours de la dernière décennie une offre globale qui tient compte de tous les flux de contacts clients : voix, sms, mail, web, chat et réseaux sociaux. Mme Jihene Bouzaiene, directrice du service client de TOPNET ainsi que M. Abdennaceur Lahouar, directeur de WIV Tunisie, secteur agro-alimentaire, ont apporté leur témoignage d'entreprise ayant adopté la solution VOCALCOM dans la gestion de leur relation clientèle. « Beaucoup d'entreprises tunisiennes intègrent effectivement un service clientèle, mais le gèrent très mal. Il ne suffit pas de le créer, il faut le faire vivre et le gérer pour fidéliser sa clientèle », a précisé Mme Bouzaiene. « Pour prendre l'exemple de la France, la Relation Client emploie 350 000 personnes pour une population de 60 millions d'habitants. Si on se réfère à des exemples régionaux comme l'Algérie par exemple, 15 000 emplois devraient être créés dans les cinq prochaines années en Tunisie, pays où le secteur des services est important… La Relation Client représente une véritable valeur ajoutée pour l'entreprise qui vise toujours à gagner de nouveaux clients… Mais souvent, on oublie que ces nouveaux clients sont maintenant très mobiles, connectés et en réseaux… Nos solutions omni-canal & les nouvelles technologies que nous proposons permettent aux entreprises de passer d'un niveau de satisfaction clientèle à un niveau de fidélisation, puis à celui de la recommandation où le client devient l'Ambassadeur de l'entreprise en la recommandant autour de lui. Gardons toujours en mémoire que nous devons non seulement connaître nos clients, mais surtout les reconnaître ! », a indiqué M. Safouene Fatnasi, directeur général de l'ETAI. M. Kassab ajoute que les investissements massifs dans la publicité ou dans le marketing direct ne suffisent pas à se rapprocher du client lorsqu'on ne met pas l'accent sur l'importance du contact avec lui. L'entreprise de service doit éviter que son client se déplace, ne pas le faire attendre au téléphone, répondre immédiatement à sa demande d'information pour qu'il se sente connu et reconnu.
