Le 21 juin 2012, Samsung Tunis, , annonce l'ouverture officielle de son premier centre d'appel. Aujourd'hui, fort de 24 centres de dépannage pour tous produit Samsung sur toute la Tunisie, Samsung Tunisie compte renforcer son réseau SAV par d'autres centres de collecte chargés de transférer les produits à réparer vers l'un de ces centres. Il ne lui aura pas fallu longtemps pour jouer dans la cour des grands et se positionner parmi les call centers les plus performants du pays. Aux vues de ses réalisations, Samsung Electronics MENA n'a pas attendu le bilan de l'année pour renouveler sa confiance à Samsung Tunis en l'honorant du prix du meilleur SAV de la région MENA (Middle East and North Africa)
Une plateforme à la hauteur des attentes Conçu pour permettre d'assurer une relation durable avec le client, la plateforme de traitement téléphonique de Samsung a pour principale tâche l'assistance des clients de la marque. Partie intégrante de la stratégie de Samsung, le « Samsung Call Center » permet d'assurer une relation durable avec le client tout en participant à la création d'emplois et à l'ouverture de nouveaux horizons aux jeunes diplômés en quête de situation professionnelle stable. Travaillant 7 jours/7, de 8h à 18h, la hotline emploie des techniciens formés pour répondre à toutes sortes de questions et des conseils précieux mais aussi des solutions fiables aux problèmes techniques, quelque soit la nature du produit (mobile, tablette, téléviseur, refrigérateurs, machines à laver, climatiseurs, PC …). Ce service clientèle n'est pas seulement un service après vente mais aussi une aide pour les fans des produits Samsung en manque d'informations générales.
Le succès en chiffres Selon les référentiels établis par la plupart des call centers établis en Tunisie, les normes d'excellence se suivent de très près avec un taux moyen de réponses supérieur à 90%, un taux d'attente avant réponse de moins de 20 secondes et un temps de traitement inférieur à 4 min. En un temps record, la plateforme Samsung Tunis a obtenu des scores de loin supérieurs aux normes avec un taux de réponse variant entre 94 et 96%, culminant à 98% en février 2013 et un taux d'attente qui n'a pas dépassé les 3,5 second tant pour l'année 2012 que pour les deux premiers mois de l'année 2013. Durant la dernière semaine de février 2013, le taux d'appels traités a tenu la barre entre 94% et 100%. Il n'y a pas de secret à la réussite, elle a pour seuls critères le sérieux et la qualité. Samsung l'a très bien compris qui a soumis les techniciens au régime de 30h par semaine. Question horaires de travail, le DG de Phone Act nous a informé qu'ils suivent un régime de travail de 30 heures par semaine. «On a convenu avec Samsung que les télé conseillers ne dépassent pas ce quota d'heures de travail pour que leurs indicateurs de qualité restent toujours au top». Le numéro d'appel de cette hotline est le 80 100 012 et que la communication est gratuite (numéro vert).
