Le CEPEX vient d'obtenir la certification de son système de management de la qualité conformément à la norme ISO 9001 Version 2000. Le Certificat lui a été décerné par l'organisme international de certification "AFAQ Ascert International" .
Il est à noter que cette distinction est la concrétisation de la décision présidentielle visant l'amélioration de la qualité des services publics par la mise en place d'un système de management de la qualité à travers une expérience pilote au sein de quelques entreprises d'Etat et des structures administratives.
Cette consécration s'inscrit dans la lignée des actions valorisantes pour le Centre et permet de consolider ses acquis. Elle témoigne de l'intérêt sans cesse grandissant qu'elle représente pour la communauté des professionnels en tant que structure d'appui et d'encadrement au service de l'exportation.
L'engagement de mettre en place un système qualité a permis au Centre de capitaliser et de valoriser son expérience au profit d'une stratégie nationale de promotion des exportations répondant aux exigences de la mondialisation et de la concurrence de plus en plus accrue dans les marchés extérieurs.
Ainsi, cette certification vient couronner les efforts des cadres et agents du Centre pour adopter la culture de l'efficacité, réussir le pari et être à la hauteur des exigences de la Maison de l'Exportateur, lesquelles exigences ont été traduites à travers les axes de la politique qualité du Centre qui sont :
* La satisfaction des besoins et attentes des exportateurs
* L'optimisation du fonctionnement du Centre par la mise en place d'une approche processus.
* l'amélioration de la communication interne * la valorisation du professionnalisme des ressources humaines.
Au niveau de la satisfaction des besoins et attentes des exportateurs
* le Centre a réalisé une enquête satisfaction client au cours du premier trimestre 2003, le taux de satisfaction des clients de l'ensemble des services du Centre a atteint 76%.
* des indicateurs de performance relatifs à la satisfaction des clients ont été fixés et sont calculés à partir des fiches d'évaluation que chaque client du centre est appelé à remplir. Ces indicateurs concernent notamment la formation des opérateurs, l'intervention rapide pour l'exportation, l'approche des marchés, la bibliothèque de l'exportateur et les participations aux manifestations commerciales à l'étranger.
Au niveau de l'optimisation du fonctionnement du Centre
Une approche processus a été mise en place, à savoir:
* 2 processus de management ;
* 11 processus de réalisation dont 3 ajoutés suite à la consultation technique pour la mise en route de la Maison de l'Exportateur et sur la base de l'enquête réalisée par le bureau d'études auprès de 250 entreprises exportatrices dans le cadre de l'étude sur la gouvernance de la maison, qui a démontré qu'il y a un besoin des clients du Centre pour renforcer les services relatifs à la veille stratégique, aux études et aux actions d'approche de marché. *2 processus support. *7 modes opératoires : ces modes opératoires ont été ajoutés suite à la mission de pré-audit.
Au niveau de l'amélioration de la communication interne
Le Centre a mis en oeuvre un plan de communication interne détaillé, des réunions hebdomadaires du Comité de direction, l'utilisation massive de l'Intranet et de la messagerie interne et des réunions de sensibilisation de l'ensemble du personnel du CEPEX.
Au niveau de la valorisation du professionnalisme des ressources humaines
La mise en oeuvre de cet axe est matérialisée par l'adoption de plus de 20 indicateurs de performance, qui concernent tous les processus du système de management de la qualité et portent notamment sur le respect des délais et la réalisation des programmes.
Parallèlement, le Centre valorise ses ressources humaines à travers des actions de formation et la participation des cadres aux stages et séminaires de formation en Tunisie et à l'étranger.
CONCLUSION
a. Le système de management de la qualité du Centre est jeune, évolutif et s'adapte aux particularités des différents processus du système.
b. L'enquête satisfaction client est l'un des points forts du système et a permis de mettre en place un mécanisme d'écoute efficace pour suivre l'évolution des attentes des clients du Centre.
c. Une adhésion du personnel du Centre a permis de réussir la mise en place du système qualité conformément à la norme ISO 9001 version 2000.
d. La majorité des processus ont dépassé les objectifs cibles.
e. Les objectifs relatifs à la valorisation du professionnalisme des ressources humaines du CEPEX sont un outil d'efficacité pour bien servir les clients du Centre.
f. Les ajouts effectués sur le système qualité, à savoir les nouveaux processus et les modes opératoires se sont bien intégrés dans le système.
