Priorité dans notre stratégie de développement, notre croissance interne s'élève cette année à 3,1%. Qui dit croissance interne, dit volonté de développer trois axes essentiels : la fidélisation de nos clients, les ventes additionnelles sur les sites, et l'acquisition de nouveaux contrats. La fidélisation est un pilier majeur sur lequel nous portons toute notre attention. Notre objectif est de faire passer le taux de fidélisation, au niveau du Groupe, à plus de 95% dans les trois années à venir. Fidéliser un client, c'est plus que le satisfaire sur une mission donnée ; c'est en faire un partenaire sur le long terme, mériter sa confiance en apprenant à le connaître, comprendre ses vraies attentes pour les anticiper. Cela implique un engagement total de notre part. Avant tout, cela nécessite la mise en place de méthodes de suivi des contrats en cours et de plans d'actions, dont le client est le premier à bénéficier. Grâce à une telle démarche nous sommes alors en mesure de proposer un meilleur service à nos clients et d'être commercialement plus performants.
Une méthode de fidélisation a déjà fait ses preuves dans notre Groupe et a été choisie par le Comité Opérationnel pour être mise en oeuvre à l'échelle mondiale au cours des deux prochaines années. Il s'agit de la méthode Clients for Life® du consultant John Gamble, appliquée depuis 2000 par la division Santé aux Etats-Unis. Les résultats sont remarquables.
Cette année, dans l'état du Maryland, par exemple, Scott Corbett, Senior Vice President Healthcare, et son équipe ont atteint un taux de fidélisation de 100 % sur un total de 60 hôpitaux.
Comme l'a souligné Jean Michel Dhenain, "nous sommes convaincus que l'amélioration de la fidélisation des clients repose à la fois sur des pratiques concrètes, comme celles que nous avons identifiées e mises en oeuvre, et sur un enjeu plus large, plu proche du changement de culture que du simple programme d'actions".
Projet international majeur pour le Groupe Sodexho, la fidélisation clients et le déploiement de la méthode Clients for Life® à l'échelle mondiale sont dorénavant dirigés par un Champion International de la Fidélisation, Dick Macedonia, President and Chief Operating Officer de Sodexho en Amérique du Nord.
Il est épaulé dans sa mission par Sophie Clamens, Directeur de Contrôle de Gestion Stratégique, qui est en charge de coordonner la mise en place de Client for Life® au niveau des zones et activités du Groupe.
Plus qu'une méthode, une philosophie : Clients for Life®, des "clients pour la vie".
La démarche Clients for Life® de John Gamble commence par une session de l'équipe de direction, Right Clients, Right Terras, où l'on définit les conditions dans le cadre desquelles Sodexho signera le contrat.
La méthode s'appuie ensuite sur 6 outils majeurs : avant le démarrage du contrat, une réunion de Transition avec les équipes de ventes, les opérationnels et les interlocuteurs clés du client permet d'établir les attentes prioritaires de ce dernier.
Puis, les réunions annuelles Expectations® organisées avec le client ont pour but de le faire s'exprimer sur ses réels besoins, et des réunions Transition Lite® ont lieu à l'arrivée de chaque nouvel interlocuteur dans l'équipe du client, afin de valider les attentes. La mise en place du réseau Web of Influence® assure que le client dispose, à chaque niveau de son organisation, d'un interlocuteur Sodexho.
La première est menée annuellement ou chaque fois que les circonstances le demandent pour mesurer le niveau de satisfaction actuel et la perception de notre prestation par le client. Elle permet de repérer d'éventuels problèmes techniques ou relationnels avant qu'ils ne deviennent des menaces potentielles.
L'audit PostMortem®, lors de la perte d'un contrat, sert à identifier les erreurs commises afin qu'elles ne se reproduisent pas. Cette méthode, lorsqu'elle est rigoureusement appliquée, se révèle très efficace. Elle nous a permis, par exemple de résoudre une situation conflictuelle avec un hôpital américain pour lequel nous avions à tort accepté de mettre en place un room service At Your Requestdans un délai trop court. Les problèmes techniques qui sont apparus alors, compliqués par un enchaînement de problèmes relationnels entre les équipes et les différents responsables de l'établissement, ont été traités patiemment à l'aide de ces différents outils. Le président de notre division Santé aux USA à l'époque, Dick Macedonia, est intervenu personnellement. En fin de compte, le client a été satisfait que nous nous soyons montrés proactifs, et le contrat a été sauvé.
