La fidélité est l'engagement profond du consommateur, d'acheter de nouveau un produit ou service qu'il préfère et ce en dépit des influences situationnelles et des efforts marketing qui peuvent induire un changement de marque. Dans le secteur de l'hôtellerie, la fidélité est spécifique car la qualité de service naît de l'interaction entre le client et le prestataire. Les relations avec des clients peuvent se transformer en liens très forts permettant le développement de la fidélité. Le consommateur vient une saison et pas la suivante ou revient chaque année. La confiance est souvent considérée comme une variable médiatrice centrale expliquant les comportements de prise de décision. Cette notion de fidélité touche de plus en plus nos centres de thalassothérapie. C'est le cas du Nahrawess Thalassa Palace, le plus grand centre de thalassothérapie en Méditerranée, qui vous invite à redécouvrir le bien-être absolu dans un décor et une ambiance délicieusement raffinée. Ce centre vient de célébrer vendredi ses 10.000 clients fidèles depuis 2004. Un record dans le monde du bien être en Tunisie car fidéliser un client n'est pas chose facile. Ils étaient nombreux à recevoir une attestation de fidélité lors d'une cérémonie organisée à l'hôtel en présence du personnel du centre de thalasso et du PDG M Habib Bouslama. Souriants et décontractés, plusieurs touristes ont vanté la qualité des prestations de Nahrawess Thalassa Palace. Première raison, la déclinaison de soins «confort», «déstressant», en harmonie avec l'évolution actuelle que connaît la société. Havier, un français est venu pour la première fois sur un conseil d'une amie « ça été ma première année il y a six ans. Nous avons trouvé l'établissement agréable, sérieux, propre et conforme à ce que nous a annoncé. On a récidivé puis récidivé c'est notre sixième cure » Son épouse ajoute « c'est la qualité des soins qui nous fait revenir chaque année sans oublier la gentillesse du personnel. C'est très agréable, nous n'avons jamais eu de problèmes c'est du sérieux. Ce qui nous a conforté c'est la présence continue du patron qui suit bien son affaire ». Sidsel, une norvégienne qui revient pour la 7ème fois dans ce centre estime que la propreté du lieu, la qualité des prestations, la bouffe et la gentillesse du personnel lui permettent de revenir dans cet espace pour s'oxygéner les poumons et passer des moments agréables. Mais le plus étonnant reste le nombre de Russes. "Ils viennent via des tour-opérateurs, et sont quasiment tous Moscovites. Ils cherchent une hôtellerie de luxe, des soins de remise en forme, de la diététique, domaine où Nahrawass Thalassa excelle tout en jouant la carte gastronomique. Pourquoi choisissent-ils ce centre ? « Parce que nous sommes gâtées par le personnel et ravies par la qualité des soins » nous disent Ludmira et Valentina. Nos voisins algériens ne reculent pas devant les prestations fournies par ce centre. C'est le cas de Hanifa de Kostantine attirée par ce temple du bien être pour la 5ème fois « C'est du jamais vu. Sans commentaires. C'est propre et c'est bénéfique pour nous ». Bref, tous ces touristes revenants ressentent une détente immédiate car les soins et les prestations dans ce centre leur font rêver. C'est pourquoi, ils restent fidèles à Nahrawass Thalassa Palace. Habib Bouslama (PDG de Nahrawass Thalassa Palace) : « Fidéliser un client n'est pas une chose facile » Comment expliquez-vous ce nombre important de revenants dans votre centre de thalassothérapie ? - C'est un effort continu et non stop depuis 2004 qui a fidélisé 10.000 clients qui ne cessent de ramener d'autres avec eux chaque année. Fidéliser un client ce n'est pas chose simple. Déjà, pour le faire venir la première fois, c'est encore plus compliqué. Si on arrive à le fidéliser, il faut qu'il soit satisfait de nos prestations, trouve un excellent rapport qualité prix et des soins parfaits Comment vous arrivez à offrir un produit à forte valeur ajoutée ? - Ce sont des soins étudiés avec un protocole, un minutage et des gestes précis loin de toute improvisation. La qualité c'est notre premier objectif pour chaque client. Nous avons su en un laps de temps acquérir un savoir faire qui nous a permis de créer une valeur ajoutée et la mettre au service de cette activité en tant que valeur additionnelle. Le chiffre de 10.000 trop éloquent nous rend fier et responsable pour garder ce chiffre, le consolider et l'accroître. Cela exige une grande mobilisation de notre part pour offrir des soins de qualité. Pour consolider cette activité, il faut développer la formation, nous ne pouvons pas continuer à construire de temples de thalasso sans former de soigneurs de haut niveau dans les différentes disciplines dans des écoles spécialisées pour pouvoir offrir à ces touristes des soins d'un certain niveau. On ne peut pas louper faute de manque savoir faire. Ceci n'est pas acceptable car un client déçu ne retournera jamais. Un client satisfait revient et sert d'ambassadeur pour la Tunisie. Vous avez sans doute ciblé cette année d'autres nationalités ? - Oui, à côté des marchés traditionnels, nous avons pu conquérir les marchés scandinave, russe, algérien et espagnol. Cela nous a permis de diversifier notre clientèle férue de ce type de soins. Cette nouvelle clientèle à fort pouvoir d'achat revient aussi plus d'une fois et ce dont notre tourisme a besoin. Vous avez sans doute instauré un label de qualité dans votre établissement ? - Notre centre vient d'être certifié ISO 9001. C'est le premier centre d'accéder à ce label en Tunisie. On ne s'arrête pas, et on est en train de travailler sur les autres ISO. Ceci pour permettre aux clients de bien choisir le centre là où il va voir que nos centres de thalasso ne sont pas encore classés. Le fait d'être certifié, ça aide le client à mieux choisir son centre car plusieurs adeptes du bien être sont victimes de publicité tendancieuse. Cela peut coûter chère à notre destination. En l'aidant à mieux choisir, on réduit déjà la marge d'erreur.
