«..لا أحد من الحرفاء يناقشهم.. إما خوفا من ردّة الفعل أو لأن مبلغ 500مي أو 800مي أو حتى دينارين غير هام في نظر كثيرين.. أو لأن النقاش معهم لا يؤدي إلى نتيجة في كل الأحوال..». على هذا النحو لخّص أحمد ردود فعل حرفاء البنوك كل مرّة يطلعون فيها على كشوفات الحسابات البنكية حيث «تتكدّس» حسب ارائهم الأرقام والعبارات الفرنسية المبهمة في الجدول الخاص بكل ما يقتطعه البنك من رصيد حريفه بعنوان مصاريف الخدمات البنكية، إلى جانب اقتطاعات أخرى... وإذا كانت المبالغ الموجودة بهذا الجدول في كشف الحساب لا تثير عادة شكوك الحريف بما أنه يكون عادة على علم مسبق ودقيق بالمبالغ التي تدخل حسابه، إلاّ أن المبالغ المقتطعة شهريا من الرصيد مقابل مختلف الخدمات التي يقدمها البنك هي المثيرة للشكوك والتذمرات وتدفع بالحريف للتساؤل ببساطة هل أن ما تقتطعه البنوك من أرصدتنا قانوني ولها كامل الحق في ذلك؟ وإذا سلمنا بأنها اقتطاعات قانونية فهل هي محددة بتسعيرة معيّنة أم خاضعة لمبدإ حرية الأسعار؟ وهل أن البنك مطالب بإعلام حرفائه بتلك الأسعار أم أن الأمر يتم في كنف السرية؟ وكيف يمكن للحريف التثبت في شفافية تلك الأسعار والتشكي من بنكه إن لزم الأمر حول مبلغ وقع اقتطاعه من رصيده بعنوان مصاريف خدمة بنكية ما؟ قبل سنوات، كانت الخدمات البنكية المقدمة للحرفاء محدودة وتعد على أصابع اليد الواحدة، فلم تكن تثير شكوك الحريف... أما اليوم، ومع تعدد الخدمات البنكية وتنوعها «كثرت الاقتطاعات ولم نعد قادرين على التثبت إن هي اقتطاعات صحيحة أم فيها وعليها» على حد قول محمد.. كثرة الاقتطاعات وصفها مسؤول بفرع بنكي ب«العادية» وبأنها «نتيجة طبيعية لتطور العمل البنكي نحو خدمات لم يعهدها التونسيون من قبل مثل البطاقات البنكية والسحب من الموزعات الآلية والخلاص عن بعد لدى التجار وخلاص فواتير الكهرباء والماء والغاز بالاقتطاع المباشر من الحريف، إضافة إلى كثرة استعمال الصكوك والكمبيالات من المواطن العادي بعد انتشار البيع بالتقسيط، وهي التي كانت في السابق حكرا على التجار.. ومن الطبيعي أن تعدد الاقتطاعات دون أن ينتبه الحريف أحيانا لهذه الحقائق فيعتقد أن البنك يبالغ في إثقال كاهل رصيده بهذه الاقتطاعات بلا موجب». حرية «مؤطرة» بحسب التشاريع والقوانين المنظمة للعمل البنكي في تونس، فإن للبنوك الحق الكامل في توظيف الأسعار التي تشاء على مختلف الخدمات المقدمة لحرفائها.. غير أن هذه الحرية «مؤطرة» من قبل البنك المركزي التونسي وفق ما ذكره مصدر من هذه المؤسسة التي تمارس سلطة الإشراف المباشر على البنوك.. ذلك أن البنك مطالب بإعلام البنك المركزي بكل عمولة جديدة ينوي تطبيقها على حرفائه وبتسعيرتها، وكذلك إعلامه بكل تحوير على تسعيرة عمولة قديمة وذلك قبل 10 أيام من بداية تطبيقها... وخلال تلك المدة يقدّم البنك المركزي رأيه للبنك المعني، ويكون هذا الرأي غير ملزم لكن فيه دعوة لمراعاة المقدرة الشرائية للمواطن ولتخفيض التسعيرة إذا بدت مشطّة ولأن تكون قريبة من أسعار بقية البنوك وقريبة أيضا من المعقول حتى لا تخلق اختلالا على السوق البنكية.. وجرت العادة حسب المصدر المذكور أن تعمل البنوك برأي البنك المركزي لكن توجد استثناءات محدودة ويدخل هنا دور الحريف ليختار... وضوح.. «لماذا لا يقع تعريب الكشوفات البنكية حتى يفهم الحريف حقيقة رصيده وخاصة الاقتطاعات الشهرية منه؟» يتساءل أحمد الخترشي.. فأغلب العبارات المتعلقة بالاقتطاعات تقنية ولا تسمح للحريف بالتمييز بين اقتطاع بعنوان خلاص كمبيالة أو خلاص فاتورة ما أو دفع معلوم البطاقة البنكية أو العمولة على سحب أموال من موزع بنكي حسب أحمد، خصوصا أن بعض المبالغ تكون متشابهة.. ورغم أنها مبالغ بسيطة أحيانا (300مي 500مي 800مي..) إلا أنها إذا تكرّرت تصبح مبالغ كبرى في نهاية السنة ومن حق الحريف أن يفهم حقيقتها يقول حسن صراصرة مضيفا: «بإمكان البنوك أن تقتطع مبالغ من الأرصدة بلا موجب وتضع على الكشوفات عبارات وهمية دون أن يتفطن الحريف لذلك». وحسب المتحدثين ل«الشروق» فإن هذا اللبس على الكشوفات البنكية يرافقه أحيانا عدم تعليق التعريفة في الفرع البنكي حتى يطّلع عليها الحرفاء، وهو ما أشار له رضا بلحاج مقترحا طباعة التعريفة على الكشوفات البنكية التي يتسلمها الحريف حتى يكون على بينة منها. «زايد» ويعود حسن ليقول إنه أصبح لا يولي أمر هذه الاقتطاعات كثيرا بما أنه لا يفهمها مهما فعل «انظر إلى كشف الحساب فقط لمعرفة ما لديّ من رصيد... أما الجانب الثاني الخاص بالاقتطاعات فلا أهتم به لأني لن أفك رموزها مهما فعلت». أما محمد فيرى أنه حتى في صورة الاحتجاج لدى البنك فإن النتيجة لن تكون إلا اقتناع الحريف بذلك الاقتطاع لأن مسؤولي البنك سيبذلون ما في وسعهم لاقناعه ب«سلامة الاقتطاع»... وعلى عكس ذلك، فإن أحمد له رأي آخر «أتجنب الخوض مع بنكي في مسألة الاقتطاعات خاصة إذا كانت المبالغ صغيرة.. إذ ستصبح النظرة إليّ من مسؤولي البنك وموظفيه نظرة خاصة وقد يعطّلون مصالحي في المستقبل عندما أطلب قرضا مثلا أو سلفة في الروج!». هذه النظرة الخاصة حصلت لعبد الرحمان حسب ما ذكره، إذ يقول أن رئيس فرع بنكي خاطبه ذات مرة بصوت عال أمام الحرفاء والموظفين بعد أن احتج على اقتطاع مبلغ 1200مي من رصيده قائلا: «عامل شوهة على 1200مي!» دون أن يتوصل إلى حلّ معهم فقرّر الانسحاب في صمت.. مجانية... وبمقابل.. ذكر السيد جمال البلطاجي مدير مرصد الخدمات المصرفية التابع للبنك المركزي أن البنوك التونسية تقدم بصفة عامة حوالي 45 خدمة، 14 منها مجانية (انظر المؤطر) و31 بمقابل.. وذلك وفق اتفاق بين البنوك فيما بينها بالتعاون مع البنك المركزي ومرصد الخدمات البنكية.. وينخرط في هذا الاتفاق بالنسبة للخدمات بمقابل 11 بنكا وهي بنك الأمان (AB) وبنك المؤسسة العربية المصرفية (ABC) والبنك العربي لتونس (ATB) والتجاري بنك (ATT) وبنك الإسكان (BH) وبنك تونس العربي الدولي (BIAT) والبنك الفلاحي (BNA) والبنك التونسي (BT) والشركة التونسية للبنك (STB) والاتحاد البنكي للصناعة والتجارة (UBCI) والاتحاد الدولي للبنوك (UIB). إعلام توجد قائمة الخدمات بمقابل في جدول يضعه مرصد الخدمات المصرفية على ذمة العموم بالموقع الالكتروني (www.osb.tn) وفيه تحديد للأسعار القصوى لمختلف الخدمات حسب ما اختاره كل بنك.. وقد وقع توزيع مطويات تضم هذه الأسعار على زوار صالون الخدمات البنكية مؤخرا لكن توزيعها على عموم حرفاء البنوك يبقى ضروريا لأنه لا يمكن للبعض الاطلاع عليها في الموقع الالكتروني ويمكن مثلا فرض إجبارية وضعها على ذمة الحرفاء في كل فرع بنكي مثل بقية المطويات الأخرى وفي هذا الصدد، يقول السيد جمال البلطاجي أن كل فرع بنكي مطالب بتعليق الأسعار القصوى التي يعمل بها بمقر الفرع ليطلع عليها الحرفاء لكن هذه الطريقة لا تسمح بإجراء المقارنات بين مختلف البنوك إذ لا يكفي الحريف الاطلاع على أسعار بنكه بل يكون في حاجة دوما إلى معرفة أسعار البنوك الأخرى ليختار... ومن جهة أخرى، فإن الأسعار المذكورة بالجدول هي أسعار قصوى أي يمكن للبنك تطبيق أسعار أقل.. لكن ألا يسمح هذا بتمييز بين الحرفاء؟ إذ قد يطبق البنك على حريف ما التعريفة القصوى لخدمة ما في حين يطبق على الحريف الآخر تعريفة دنيا أو يقدمها له مجانا.. فلماذا لا يقع ضبط الأسعار بصفة موحدة لكل بنك دون الحديث عن أسعار قصوى» لأن ذلك لا معنى له حسب أحد المواطنين. وللإشارة فإنه يقع من حين لآخر تحيين هذه الأسعار القصوى حسب ما يدخله كل بنك من تغيير على أسعاره وذلك بعد إعلام البنك المركزي. فوارق من بين الخدمات ال31 التي تقدمها البنوك بمقابل تحتل خدمة تقديم البطاقة البنكية الخاصة (غير البطاقة العادية CIBT وغير البطاقة العادية CIBT المجهزة بPUCE) المرتبة الأولى في ارتفاع السعر.. حيث تقتطع البنوك مبلغا سنويا يتراوح حسب البنوك بين 50د و140د كما أن خدمة مسك حساب تتم بمقابل يتراوح بين 20 و144د سنويا باستثناء خدمة حساب الادخار التي تقدمها أغلب البنوك مجانا باستثناء بنكين اثنين يقدمانها ب5د.. و8د سنويا. وتأتي خدمة الاعتراض على عملية بالبطاقة البنكية في المرتبة الثالثة إذ قد تبلغ 120د لدى أحد البنوك في حين يقدمها بنك آخر مجانا وآخرون ب20د، وهو ما يدعو إلى التساؤل حول هذا الفارق الكبير.. ثم تأتي خدمة استرجاع مصاريف صك دون رصيد في المرتبة الرابعة وتتراوح حسب البنوك بين 30 و80د للعملية الواحدة. وعموما تتراوح الأسعار القصوى لبقية الخدمات بين 0 مليم و100د وتعتبر خدمة إيداع صك الأقل سعرا وتقدمها أغلب البنوك بسعر متراوح بين 300مي و700مي.. ومن بين الخدمات الأخرى بمقابل توجد خدمة خلاص فواتير الكهرباء والغاز وكل الخدمات المتعلقة بالصكوك والكميالات. منافسة وخدمات الإيداع والتحويل حسب ما ذكره السيد جمال البلطاجي مدير مرصد الخدمات المصرفية، فإن المنافسة مشتدة بين البنوك حول الأسعار وهو أمر إيجابي لفائدة الحرفاء، لأن كل بنك يسعى لتقديم سعر أقل من غيره لمختلف خدماته ومن البنوك من اختار مجانية الخدمة بشكل تلقائي.. وأضاف أنه تمت ملاحظة تحسن كبير في العمل البنكي في السنوات الأخيرة خاصة بعد بعث المرصد وكذلك مؤسسة الموفق المصرفي، حيث أصبح المواطن واعيا بحقوقه وواجباته ومثقفا «بنكيّا» مضيفا أنه توجد أيضا تفقدات دورية من البنك المركزي لمراقبة جودة الخدمات البنكية وقد بلغ الأمر أحيانا حدّ إصدار عقوبات من البنك المركزي ومن وزارة المالية ضد البنوك عند كل إخلال مثل الإنذار والتوبيخ والخطية إضافة إلى ما قد يحكم به القضاء أحيانا عندما يشتكي أمامه الحريف. وأكد البلطاجي أن المرصد وكذلك البنك المركزي يتابعان بكل دقة العمل البنكي وخاصة جودة الخدمات وأسعارها وأنه توجد مؤشرات عديدة لدى البنوك لمزيد التحسن في المستقبل وعلى المواطن أن لا يبقى مكتوف الأيدي عندما يحسّ بأمر غير عادي أو يشك في النزاهة ويمكنه اللجوء للمرصد أو للموفق المصرفي أو للقضاء. الخدمات المجانية تقدم كل البنوك جملة من الخدمات المجانية في إطار اتفاق في ما بينها وبدعوة من سلطة الإشراف... وهذه الخدمات هي: فتح حساب تسليم دفتر شيكات تسليم دفتر ادخار الإيداع أو السحب نقدا خلاص صك إيداع أموال من حساب إلى آخر في نفس الفرع البنكي الاطلاع على الحساب الحصول على كشف حساب كشف حساب شهري السحب نقدا من موزع آلي لبنك المعني بالأمر الخلاص بالبطاقة البنكية في المحلات التجارية أو الخدماتية أو غيرها (TPE) خلاص فواتير عبر الانترنات تغيير العنوان غلق الحساب تحقيق: فاضل الطياشي
