يعتزم مرصد الخدمات البنكية التابع للبنك المركزي قريبا إصدار مؤشر أسعار الخدمات البنكية في تونس والذي يمثل إحدى أهم أولويات المرصد منذ إحداثه في ماي 2006 بهدف إعداد مؤشرات تخوّل متابعة جودة الخدمات البنكية وكلفتها. ويرمي هذا المؤشر إلى قيس تطور المستوى العام لأسعار الخدمات البنكية وتسجيل التغيرات الحاصلة في الكلفة بين الفترات المرجعية والفترات العادية علاوة على اختزال جملة التغيرات التي حصلت في أسعار المنتوجات والخدمات البنكية الأساسية في مؤشر أو رقم واحد. ومن خصوصيات احتساب مؤشر أسعار الخدمات البنكية انه سيركز بالأساس على الحرفاء العاديين المتعاملين بالمنتوجات البنكية الموجهة إليهم وسيقع تجميع المعطيات من خلال حجم العمليات البنكية ورقم المعاملات من البنوك التجارية المنتصبة في البلاد ومن المنتظر أن يقع إصدار المؤشر مرة كل ثلاثة أشهر. كما اعتبر البنك المركزي أن من شأن انجاز هذا الصنف من المؤشر أن يساهم في إثراء واستكمال المؤشر العام للاستهلاك العائلي الذي لا يأخذ في الاعتبار حاليا سوى 5 خدمات بنكية أساسية. ولطالما ظلت العلاقة بين مؤسسات القرض أو البنوك التجارية والحرفاء سواء كانوا أشخاصا عاديين أو مؤسسات اقتصادية متوترة بعض الشيء ويسودها انعدام الثقة خاصة في أداء البنوك والغموض السائد في بعض المنتوجات البنكية على غرار طرق احتساب العمولات البنكية وخاصة إسناد القروض. ومن هذا المنطلق وفي إطار الحرص على مزيد توضيح العلاقة التعاقدية بين البنوك والحرفاء وتمكين هؤلاء من وسائل الدفاع عن حقوقهم وحق التظلم تم إحداث مرصد الخدمات البنكية على مستوى البنك المركزي التونسي في 15 ماي 2006 من اجل الارتقاء بجودة الخدمات البنكية والمصرفية إلى المواصفات الدولية. ويؤمن المرصد بالخصوص متابعة جودة الخدمات البنكية المقدمة من مؤسسات القرض لفائدة الحرفاء والإعلام والإرشاد بشأن الخدمات والمنتوجات البنكية وكلفتها إلى جانب انجاز دراسات حول الخدمات البنكية وجودتها وتنظيم استشارات قطاعية في الغرض، ويركز المرصد أيضا على تلقي الشكاوى من حرفاء البنوك سواء كانوا أشخاصا أو مؤسسات. ارتفاع عدد الشكاوى ضد البنوك وفق التقرير السنوي لمرصد الخدمات البنكية لسنة 2014 التابع للبنك المركزي التونسي ارتفع عدد الشكاوى والدعاوى المرفوعة من الحرفاء على البنوك التجارية التونسية إلى 170 شكوى مقابل 139 شكوى في سنة 2013. وعزا التقرير الذي تحصلت «التونسية» على نسخة منه ارتفاع الشكاوى المقدمة ضد مؤسسات القرض بنسبة 22،3 بالمائة بين 2013 و2014 الى وعي الحرفاء بدور المرصد في مجال معالجة الشكاوى والدعاوى المرفوعة إليه مشيرا إلى أن المرصد لم يتلق شكاوى مرفوعة ضد مؤسسات الإيجار المالي وشركات استخلاص الديون. وأظهرت البيانات الإحصائية للتقرير أن الشكاوى المتعلقة بالقرض وبالمقارنة مع سنة 2013 استأثرت بنسبة 30.6 بالمائة(52 شكوى) من مجموع الشكاوى تليها الشكاوى المتصلة بالحسابات البنكية (49 شكوى). وبالنسبة للشكاوى المتصلة بالعلاقة بين البنوك والحرفاء فقد ارتفعت بشكل لافت لتبلغ السنة الماضية 22 شكوى مقابل 9 شكاوى سنة 2013. وذكر تقرير مرصد الخدمات البنكية أنه تم تحويل 35.3 بالمائة من الشكاوى المرفوعة إليه تم تحويلها إلى الموفق المصرفي و42.4 بالمائة منها مثلت موضوع مراسلة إلى مؤسسات القرض لدراسة الملفات بينما تم رفض 22.3 بالمائة من الشكاوى. المرفوعة لعدم سماح التشريع المعمول به للبنك المركزي بالتدخل في السياسة التجارية للبنوك خاصة في الملفات المتصلة بإسناد القروض أو إعادة جدولتها. ولفت ذات التقرير إلى أن عدد الشكاوى التي تم تحويلها إلى مؤسسات القرض بلغ 72 شكوى منها 54 ملفا تم ختمها ومثلت موضوع إجابة للمرصد الذي تولى بدوره إعلام رافعي الشكاوى. أما بقية الملفات (18) فهي في طور المعالجة. كما توزعت مدة معالجة الملفات بين أسبوع وشهرين حسب طبيعة الملف ومتطلباته. وفي ما يتعلق بالشكاوى المرفوعة إلى المرصد من طرف المؤسسات فقد بلغت العام الماضي 71 شكوى مقابل 51 سنة 2013 موزعة أساسا على 36 شكوى تتصل بطلب تدخل البنك المركزي لحل الإشكاليات المالية و7 شكاوى متعلقة بإعادة الهيكلة المالية للديون إلى جانب إحصاء 23 شكوى في مجالات مختلفة. ماذا عن جاهزية موزعات الأوراق المالية؟ و لاحظ تقرير مرصد الخدمات البنكية انه يتابع باستمرار جودة خدمات النقديات من خلال توظيف واستغلال المعطيات والإحصائيات المركزة صلب شركة نقديات تونس والتي تخول بإعداد مؤشرات تسمح بالتعرف على مدى جاهزية موزعات الأوراق المالية (DAB) ومدة وسرعة التدخلات في حال حصول اعطاب بالموزعات. واظهر التقرير انه خلال السنة الماضية وصلت جاهزية موزعات الأوراق المالية وتقديم الخدمات للحرفاء إلى 96 بالمائة وبلغ معدل الاعطاب 13 دقيقة في اليوم وهو ما اعتبره المرصد مقبولا وقابلا للتحسن. وصنف مرصد الخدمات البنكية الاعطاب التي تطرأ على موزعات الأوراق المالية في أربعة أصناف تتعلق بالاعطاب المرتبطة بالمسائل التقنية والاعطاب التي لها صلة بنظم السلامة والاعطاب المتصلة بتوزيع الأوراق المالية والاعطاب الخاصة بإصدار مقتطعات اثر كل عملية سحب. بحث ميداني أجرى مرصد الخدمات البنكية في سنة 2013 بحثا ميدانيا شمل 22 بنكا في تونس للتثبت من مدى جدية معالجة البنوك الشكاوى التي ترد عليها من الحرفاء من خلال استمارة أرسلها المرصد إلى هذه البنوك . وافرز البحث أن 14 بنكا أجابت على الاستمارة أي 64 بالمائة من مجموع البنوك إلى جانب أن جملة إجابات البنوك عن شكاوى واستفسارات الحرفاء تجاوزت 40 ألف إجابة ، كما تبين أن 86 بالمائة من البنوك التي شاركت في البحث لها وحدة مستقلة تعنى بالتصرف في شكاوى واستفسارات الحرفاء بالإضافة إلى أن 50 بالمائة من البنوك تستعمل تطبيقة معلوماتية خاصة في الغرض. وتعلقت الاستفسارات والإرشادات والشكاوى بالنقديات والقروض والحسابات البنكية والسياسات التجارية للبنوك. وكشف البحث أن 75 بالمائة من الشكاوى تمت معالجتها في اقل من أسبوع و19 في المائة بين أسبوع وأسبوعين و6 بالمائة بعد أكثر من أسبوعين. وأعلن مرصد الخدمات البنكية أنه سيتم إنجاز بحث ميداني مماثل ولكنة أكثر عمقا بالنسبة للشكاوى المرفوعة في سنة 2014 بهدف مزيد تجويد الجهود المبذولة من طرف البنوك في اتجاه مزيد تطوير والارتقاء بنظم معالجة الشكاوى والإرشادات والاستفسارات الواردة عليها من الحرفاء.
